中國(guó)質(zhì)量萬里行2013年12月投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

　　2013年12月份（11月16日至12月15日），中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴3552例，投訴量較11月份減少1003例。相比11月，家電行業(yè)的投訴總量回歸正常范圍，網(wǎng)絡(luò)狂歡后的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的投訴量有所回落，手機(jī)通訊行業(yè)投訴量也有所降低，其他行業(yè)的投訴量變化并不明顯。

　　“雙12”電商遇冷 凸顯造節(jié)后遺癥

　　電商促銷年年有，月月造，天天促，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的迅速變化，如何留住日益挑剔的消費(fèi)者的眼球，而不讓其感到疲勞？是電商大佬們爭(zhēng)相盼望的。然而，對(duì)消費(fèi)者來說，快節(jié)奏的電商促如同“快餐”一樣作用在于解決饑餓感，一旦食之無味，也會(huì)有丟棄的時(shí)候。

　　就拿此次“雙12”來說，“雙11”的全民網(wǎng)購(gòu)余溫還未散去，僅一個(gè)月之差的購(gòu)物節(jié)再次來襲，勢(shì)必會(huì)讓消費(fèi)者疲勞。淘寶天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、易迅等中國(guó)各大電商都各出奇招為“雙12”加碼。一向少有參戰(zhàn)的亞馬遜中國(guó)，在“雙12”期間打出了具有殺傷力的價(jià)格牌，并推出近10萬件商品的秒殺及促銷活動(dòng)吸引眼球。

　　然而，數(shù)據(jù)顯示，“雙12”電商網(wǎng)站頁(yè)面日訪問峰值帶寬超300G，僅為“雙十一”當(dāng)天峰值帶寬的50%左右，表現(xiàn)不盡如人意。不難看出，這次“雙12”電商的硝煙遠(yuǎn)未及以往彌漫的背后是消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的趨于理性。另一方面，電商每逢造“劫”期間暴露的后遺癥，已為業(yè)界和消費(fèi)者詬病。

　　值得一提的是，“雙11”期間淘寶驚人的350億背后存在的虛假促銷問題、發(fā)貨遲緩問題、物流滯后問題、服務(wù)問題、退換貨問題等等充分說明電商的雙刃劍特征。

　　移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)成監(jiān)管盲區(qū)

　　近年來，隨著消費(fèi)形式的多樣化，消費(fèi)者投訴也出現(xiàn)了新的變化。特別是過去家庭或個(gè)人的消費(fèi)方式是比較單一的實(shí)體店消費(fèi)，而如今網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、信息化消費(fèi)越來越多，因此，消費(fèi)者投訴也隨之增多。

　　報(bào)告期內(nèi)，有不少消費(fèi)者投訴稱，通過手機(jī)淘淘網(wǎng)購(gòu)買某國(guó)產(chǎn)難搶購(gòu)入手的手機(jī)，通過手機(jī)支付購(gòu)買后卻發(fā)現(xiàn)，到貨與網(wǎng)站宣傳完全不一致，聯(lián)系客服無人理睬。

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，移動(dòng)設(shè)備的快速普及，移動(dòng)購(gòu)物逐漸被人們接受并不斷擴(kuò)大影響范圍。消費(fèi)者可以通過手機(jī)APP或者微博、微信進(jìn)行購(gòu)買并直接支付，然而，由于移動(dòng)購(gòu)物領(lǐng)域存在眾多釣魚網(wǎng)站、支付陷阱等，移動(dòng)購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大，依舊是監(jiān)管盲區(qū)。

　　對(duì)此，中國(guó)質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，最好選擇大型正規(guī)的購(gòu)物網(wǎng)站下單，此外使用移動(dòng)購(gòu)物時(shí)需提高警惕，要在安全的上網(wǎng)環(huán)境中下單，并且警惕落入山寨APP的陷阱。

　　報(bào)告期內(nèi)，進(jìn)口汽車召回頻繁。阿斯頓馬丁、瑪莎拉蒂、英菲尼迪、克萊斯勒中國(guó)、寶馬、奔馳、本田謳歌等汽車均有召回車輛。此外，因車輛手制動(dòng)線防塵套可能發(fā)生龜裂，東南汽車將于2014年2月10日召回17.1萬輛V3菱悅汽車，由于車輛線束磨損可能導(dǎo)致車輛電路短路，通用汽車本月開始召回14909輛雪佛蘭邁銳寶。

　　東風(fēng)風(fēng)行景逸汽車3000轉(zhuǎn)共振聲音大、廣汽本田發(fā)動(dòng)機(jī)漏油等問題，也是消費(fèi)者本月投訴比較多的問題。

　　除此之外，自11月起，在通訊行業(yè)，江蘇移動(dòng)20元流量封頂卡無法正常使用，遭到消費(fèi)者抗議。江蘇移動(dòng)提供的解決方案為：在2013年12月31日前，客戶可取消原WAP不限量套餐，轉(zhuǎn)換為國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)流量“20元包500M”套餐，或選擇“連續(xù)6個(gè)月、每月贈(zèng)送20元話費(fèi)”的營(yíng)銷案。封頂卡用戶表示很難接受。

　　11月20日，移動(dòng)再發(fā)公告，稱在嚴(yán)格按照套餐約定規(guī)范上網(wǎng)范圍的基礎(chǔ)上，對(duì)20元封頂（CMWAP）等WAP不限量套餐相關(guān)服務(wù)內(nèi)容做如下調(diào)整：1、可疊加語(yǔ)音和短彩信優(yōu)惠套餐；2、可參加普惠型營(yíng)銷活動(dòng)。不過用戶對(duì)此并不買賬，他們認(rèn)為，江蘇移動(dòng)20號(hào)的公告僅解除了2項(xiàng)業(yè)務(wù)的限制，但眾多業(yè)務(wù)依然不能正常辦理，上網(wǎng)依然無法正常。據(jù)媒體報(bào)道，江蘇宜興市移動(dòng)用戶史某起訴中國(guó)移動(dòng)宜興分公司CMWAP上網(wǎng)套餐限制，江蘇省宜興市人民法院了已受理該案，不日即將開庭。

　　2013年以來，不斷有消費(fèi)者投訴電視購(gòu)物廣告虛假，誘人上當(dāng)。消費(fèi)者輕易相信和參與電視促銷和短信競(jìng)猜活動(dòng)，收貨與宣傳不符，最后要求退貨或賠償無果，最終造成經(jīng)濟(jì)損失。

　　除了2014年3月15日將要實(shí)施的新消法，規(guī)定了電視購(gòu)物需提供有效聯(lián)系方式，并規(guī)定刊載廣告平臺(tái)要負(fù)連帶責(zé)任，會(huì)對(duì)電視購(gòu)物消費(fèi)者的權(quán)益進(jìn)行保護(hù)以外，12月，商務(wù)部、工業(yè)和信息化部、公安部、質(zhì)檢總局、工商總局、新聞出版廣電總局、食品藥品監(jiān)管總局聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于開展電視購(gòu)物專項(xiàng)整治工作的通知》，決定自2013年12月至2014年6月在全國(guó)集中開展電視購(gòu)物專項(xiàng)整治行動(dòng)。