“我完全不懂汽車,早上一來(lái)就被忽悠”，北京海淀區(qū)的楊女士到汽車4S店正常維護(hù)，由于自己不太懂車，沒(méi)有考慮，就在保養(yǎng)單上簽下了名字，結(jié)果汽車被過(guò)度保養(yǎng)。
楊女士稱，保養(yǎng)完付款提車時(shí)，發(fā)現(xiàn)保養(yǎng)費(fèi)太高，被同行的朋友提醒，不太合理。此時(shí)，楊女士才發(fā)現(xiàn)，自己新購(gòu)不久的汽車，行駛里程不到兩萬(wàn)公里，一直在市區(qū)行駛，為什么汽車4S店要清洗全車供油系統(tǒng)。為此，楊女士需要多支付4000多元。一番爭(zhēng)吵后，楊女士找到汽車4S店售后主管，最后以減掉不應(yīng)該的材料和工時(shí)費(fèi)用解決。
長(zhǎng)期以來(lái)，汽車4S店都占據(jù)著汽車銷售保養(yǎng)的壟斷地位，很多人買(mǎi)車前遭遇霸王條款，買(mǎi)車后付出高昂的維修保養(yǎng)費(fèi)，這是大多數(shù)車主的切身感受。
今年7月1日，新的《汽車銷售管理辦法》開(kāi)始正式實(shí)施，按照新的《汽車銷售管理辦法》，消費(fèi)者有哪些實(shí)惠，汽車4S店沒(méi)有了壟斷，是否會(huì)被迫退出歷史舞臺(tái)?
《辦法》打破了品牌授權(quán)為核心的4S模式新《辦法》首先取消了單一授權(quán)模式，推進(jìn)多樣化的銷售模式，不再?gòu)?qiáng)制性要求品牌授權(quán)，而是實(shí)行授權(quán)和非授權(quán)兩種模式并行。
未來(lái)汽車銷售將不再只是單一的4S店渠道，汽車超市、汽車賣場(chǎng)、汽車電商等新的汽車銷售模式未來(lái)或?qū)⒋笮衅涞馈?/p>
新《辦法》打破了區(qū)域銷售限制。新規(guī)稱，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售或收取額外費(fèi)用。
新《辦法》規(guī)范了汽車供應(yīng)商和經(jīng)銷商的交易行為。比如禁止供應(yīng)商單方約定銷售目標(biāo)、搭售商品、多品牌經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)售行為，也禁止經(jīng)銷商冒充供應(yīng)商授權(quán)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。新規(guī)規(guī)定，供應(yīng)商不得對(duì)經(jīng)銷商要求同時(shí)具備銷售、售后服務(wù)等功能，不得限制經(jīng)銷商為其他供應(yīng)商提供配件及售后服務(wù)。
新《辦法》取消了總經(jīng)銷和品牌經(jīng)銷商備案管理制度，強(qiáng)化了事中、事后的監(jiān)管，采用雙隨機(jī)辦法，對(duì)汽車銷售及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施日常監(jiān)督檢查。
在法律責(zé)任方面，新《辦法》規(guī)定違反以上相關(guān)規(guī)定，將給予責(zé)任主體警告或1萬(wàn)至3萬(wàn)元不等的罰款。
業(yè)內(nèi)人士分析，汽車品牌授權(quán)的模式一時(shí)還難以被取代。從市場(chǎng)層面來(lái)說(shuō)，《管理辦法》所鼓勵(lì)和提倡的汽車超市、汽車賣場(chǎng)等多種模式雖然逐漸顯現(xiàn)，卻還遠(yuǎn)未成熟。
早在2014年，工商總局就已經(jīng)取消4S店品牌授權(quán)備案，但是迄今為止，多品牌同店銷售的情況并未出現(xiàn)。
新《管理辦法》中為了保障經(jīng)銷利益，平衡經(jīng)銷商和廠商雙方的關(guān)系，一些條款看起來(lái)模棱兩可。如第二條廠商不得“規(guī)定整車、配件庫(kù)存品種或數(shù)量，或者規(guī)定汽車銷售數(shù)量”，但是同時(shí)又說(shuō)明“雙方在簽署授權(quán)合同或合同延期時(shí)就上述內(nèi)容書(shū)面達(dá)成一致的除外”。
新《管理辦法》第二十四條提到的“供應(yīng)商可以要求經(jīng)銷商為本企業(yè)品牌汽車設(shè)立單獨(dú)展區(qū)”的相關(guān)表述，有經(jīng)銷商就反映，該規(guī)定不具備可操作性且對(duì)汽車廠商沒(méi)有有效約束。
目前國(guó)內(nèi)的主要大經(jīng)銷商集團(tuán)都經(jīng)營(yíng)多品牌4S店，如果某經(jīng)銷商準(zhǔn)備申請(qǐng)某品牌的授權(quán)時(shí)，不主動(dòng)在申請(qǐng)中承諾具備備件銷售及售后服務(wù)能力，汽車廠商可以不批準(zhǔn)，這對(duì)于限制經(jīng)營(yíng)其他品牌的商品，完全沒(méi)有效果。
車主是否真正會(huì)離開(kāi)4S店根據(jù)J.D.Power(君迪)發(fā)布的“2016年中國(guó)售后服務(wù)忠誠(chéng)度研究(SLS)”顯示：僅有23%的車主，有意愿會(huì)選擇在非授權(quán)經(jīng)銷商進(jìn)行維修保養(yǎng);而且車主對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意度要遠(yuǎn)高于對(duì)非授權(quán)經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意度，在豪華車細(xì)分市場(chǎng)這個(gè)差距更加顯著。
根據(jù)“J.D.Power2016年中國(guó)售后服務(wù)忠誠(chéng)度研究(SLS)”，“提供可靠的服務(wù)”是車主選擇4S店(授權(quán)經(jīng)銷商)的主要原因之一。
在4S店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，每次都會(huì)經(jīng)歷接車、制單、維修、質(zhì)檢(試車)、交車、結(jié)賬等一系列看起來(lái)比較煩瑣的過(guò)程，事后還有跟蹤回訪;而這也正是4S店，在廠家指導(dǎo)下建立的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，這些流程也恰恰是4S店服務(wù)規(guī)范性的直接體現(xiàn)。
而在路邊店，卻往往感受不到所謂的流程，對(duì)車主而言，可能感覺(jué)上是簡(jiǎn)單方便了，但殊不知也帶來(lái)了其他的麻煩：如未對(duì)車輛進(jìn)行全面細(xì)致檢查而未能發(fā)現(xiàn)故障隱患、未按照正確的維修方案維修或未能進(jìn)行嚴(yán)格質(zhì)檢而最后導(dǎo)致車輛嚴(yán)重故障或造成人員傷亡等事件，在路邊店就多有發(fā)生。試想這些不規(guī)范的流程如果導(dǎo)致了糾紛，可能還不至于太嚴(yán)重，可如果造成了車輛嚴(yán)重故障或人員傷亡就后悔莫及了。
以取得J.D.Power2016年中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究(CSI)豪華品牌第一名的奧迪品牌為例：為縮短常規(guī)保養(yǎng)車輛服務(wù)時(shí)間、減少用戶等待時(shí)間，奧迪品牌率先在行業(yè)內(nèi)推出了“悅·享60分”快保服務(wù)：從優(yōu)化工作流程、優(yōu)化車輛進(jìn)場(chǎng)路線、固定專屬快保工位、合理規(guī)劃車間資源等極為細(xì)致的方面著手改進(jìn)，最終向用戶承諾并實(shí)現(xiàn)了在60分鐘內(nèi)完成從“用戶在任務(wù)委托書(shū)上簽字確認(rèn)保養(yǎng)項(xiàng)目”到“結(jié)算單解釋”的快保工作。此服務(wù)的推出，大大提升了常規(guī)保養(yǎng)的服務(wù)效率，也受到了奧迪車主的熱烈歡迎。
汽車廠商支持4S店優(yōu)勢(shì)續(xù)存有了各個(gè)品牌汽車廠商的背書(shū)和4S店大手筆的投入，在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域，現(xiàn)有4S店相比路邊店，不僅服務(wù)環(huán)境更好、硬件設(shè)施更完善，而且人員素質(zhì)及能力更強(qiáng)、技術(shù)水平更高、備件質(zhì)量更可靠、服務(wù)質(zhì)量也更有保障。
4S店的模式也決定了其成本較高，在服務(wù)價(jià)格上路邊店可能也更有一定的吸引力;但在服務(wù)行業(yè)“服務(wù)質(zhì)量至上”的引領(lǐng)下，相信在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，4S店在售后服務(wù)領(lǐng)域的綜合優(yōu)勢(shì)還將會(huì)持續(xù)下去;而對(duì)車主們，尤其是那些豪華品牌的車主們來(lái)說(shuō)，4S店還將是他們追求高品質(zhì)、可靠有保障汽車服務(wù)的首選。
根據(jù)J.D.Power2016年中國(guó)售后服務(wù)忠誠(chéng)度研究(SLS)顯示：豪華車客戶選擇授權(quán)經(jīng)銷商的主要原因就是“專業(yè)技師/維修保養(yǎng)人員”和“使用原廠配件”。
