冰箱、電視、洗衣機(jī)、空調(diào)是必不可少的家用電器，都是消費(fèi)者花費(fèi)重金購(gòu)買添置的，但是，家電售后維修服務(wù)一直是令消費(fèi)者頭疼的事：維修費(fèi)高、維修技術(shù)差甚至沒有人管售后維修服務(wù)。隨著消費(fèi)水平升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)生活品質(zhì)的追求越來越高，家電維修服務(wù)行業(yè)也要提升自身服務(wù)質(zhì)量。 □ 本報(bào)實(shí)習(xí)記者 袁和微 家電延保服務(wù)遭質(zhì)疑

　　多數(shù)購(gòu)買家電的消費(fèi)者都會(huì)遇到售貨員向自己推薦家電“延保”服務(wù)，就是在生產(chǎn)廠家正常保修期之外的維修服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目。消費(fèi)者李先生告訴記者：“他在蘇寧易購(gòu)買了一臺(tái)松下雙開門冰箱，售價(jià)值14000元，貨員向他推薦“延保”服務(wù)，購(gòu)買了三年“延保”服務(wù)，費(fèi)用為1000元。主要是考慮冰箱價(jià)格比較昂貴，萬一在使用過程中出現(xiàn)任何問題可以免費(fèi)維修，也算是買個(gè)保險(xiǎn)吧，這個(gè)延保是廠家保兩年、店面保一年。”那么，這個(gè)延保真的能夠做到正常保修期之外的延保服務(wù)嗎?日前，劉先生就遭遇了延保公司和廠家互相推諉的窘境，當(dāng)時(shí)購(gòu)買了一臺(tái)價(jià)值5000元的電視機(jī)，并購(gòu)買了三年延保，如今，電視機(jī)過了質(zhì)保期，而并沒有過延保時(shí)間，卻沒有相關(guān)部門負(fù)責(zé)維修。專家提醒，消費(fèi)者在購(gòu)買家電中常會(huì)遇到“延保”不能正常服務(wù)的情況，“延保”服務(wù)情況復(fù)雜，都要依據(jù)個(gè)案處理。大品牌可能支付的時(shí)候直接購(gòu)買延長(zhǎng)保修期服務(wù);有些在保修期內(nèi)存在其他質(zhì)量安全隱患或者問題的時(shí)候，廠家單方面做出的承諾，更換零部件維修之后再往后順延。 家電延保服務(wù)不是延長(zhǎng)“三包”

　　家電延保顧名思義，即家電的延長(zhǎng)保修，但所謂的“延長(zhǎng)”包括了兩方面含義：時(shí)間維度上的延長(zhǎng)，即延長(zhǎng)了家電的原廠質(zhì)保期;保障范圍的延展，即拓展了家電原廠保修的責(zé)任保障范圍，比如手機(jī)碎屏保其實(shí)就屬于保障范圍的延展。

　　日前，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)王巖接受了記者的采訪，并對(duì)家電延保相關(guān)問題做了回答。王巖表示，家電延保和“三包”服務(wù)不同的地方有以下幾點(diǎn)：首先服務(wù)的提供方有所差異，“三包”是家電生產(chǎn)商的保修約定，保修服務(wù)最終由家電生產(chǎn)商提供，維修網(wǎng)點(diǎn)也是生產(chǎn)商的自營(yíng)維修網(wǎng)點(diǎn)或特約授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn);而延保是延長(zhǎng)合同管理方的保修約定，保修服務(wù)根據(jù)延保合同的管理方而確定。而延保合同的管理方有可能是家電零售商本身，也有可能是家電生產(chǎn)商(如原廠延保)，還有可能是第三方延保公司，維修網(wǎng)點(diǎn)可能是原廠的維修網(wǎng)點(diǎn)，也有可能是延保服務(wù)公司簽約的社會(huì)化維修網(wǎng)點(diǎn)。第二，服務(wù)期限有所不同，“三包”一般是從商品銷售之日起開始或從商品安裝之日起開始;但延保的服務(wù)期限根據(jù)不同的延保產(chǎn)品有所差異，有的與三包期重疊，比如碎屏保，大多數(shù)是與手機(jī)的三包期重疊的，都是銷售之日起的一年。但大多數(shù)延保的服務(wù)期限是在“三包”基礎(chǔ)上的延續(xù)，一般從“三包”期結(jié)束之次日開始。第三，保修范圍不同，根據(jù)不同的延保產(chǎn)品有所差異，一般比三包的保障范圍要廣，或者是不在三包范圍內(nèi)的保修責(zé)任。比如，一般家電三包對(duì)包換的時(shí)間約定是15天，超過15天后以修為主。但延保系列產(chǎn)品中的換新保對(duì)包換的時(shí)間約定至少是1年，最長(zhǎng)可達(dá)三年，而且是只換不修。

　　王巖告訴記者，家電延保自2007年進(jìn)入中國(guó)，至今在國(guó)內(nèi)發(fā)展整整10年，幾乎覆蓋了家電行業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，經(jīng)營(yíng)主體包括傳統(tǒng)線下家電零售商、綜合電商、品牌廠家以及第三方延保公司，比如蘇寧、國(guó)美、京東、海爾和聯(lián)想等。同時(shí)也推動(dòng)了金融保險(xiǎn)行業(yè)在家電延保風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)域的實(shí)踐，如人保、平安和眾安等。

　　王巖說，“第三方延保服務(wù)公司在推動(dòng)家電延保發(fā)展的過程中也發(fā)揮著極其重要的作用，實(shí)力強(qiáng)勁的延保服務(wù)公司能夠通過整合零售企業(yè)、保險(xiǎn)公司和售后維修資源，提供延保服務(wù)整體解決方案。尤其在延保定價(jià)環(huán)節(jié)，更加體現(xiàn)了延保服務(wù)公司的專業(yè)性。協(xié)會(huì)專家指出，延保的保費(fèi)定價(jià)是基于對(duì)家電故障率和維修市場(chǎng)價(jià)格水平等綜合分析得出的。延保服務(wù)公司經(jīng)過長(zhǎng)年收集整理相關(guān)數(shù)據(jù)，并與保險(xiǎn)公司聯(lián)合通過保險(xiǎn)精算得出風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)價(jià)格。然后在此基礎(chǔ)之上，與合作的家電零售企業(yè)共同去溝通延保零售價(jià)格的利潤(rùn)結(jié)構(gòu)，從而最終制定出符合市場(chǎng)需求的延保零售價(jià)格。因此，一份標(biāo)準(zhǔn)的延保零售價(jià)至少包括了三要素：風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)、延保公司的運(yùn)營(yíng)成本和延保銷售方的利潤(rùn)要求。” 三個(gè)國(guó)標(biāo)7月1日實(shí)施

　　據(jù)了解，由中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)牽頭、各相關(guān)機(jī)構(gòu)及家電企業(yè)參與起草的《家電延保服務(wù)規(guī)范》、《農(nóng)村地區(qū)家電維修服務(wù)規(guī)范》和《政府采購(gòu)電子電器服務(wù)規(guī)范》三大國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，7月1日正式實(shí)施。王巖表示，《家電延保服務(wù)規(guī)范》為延保行業(yè)加強(qiáng)從事延保銷售或服務(wù)的企業(yè)的規(guī)范提供了強(qiáng)有力的依據(jù)。國(guó)標(biāo)明確了從事家電延保企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，協(xié)會(huì)組織了延保專委會(huì)對(duì)規(guī)范的實(shí)施進(jìn)行學(xué)習(xí)和推廣。其次，協(xié)會(huì)將加強(qiáng)對(duì)從事延保業(yè)務(wù)企業(yè)的監(jiān)督，對(duì)不符合規(guī)范的企業(yè)進(jìn)行行業(yè)披露;對(duì)有損消費(fèi)者權(quán)利的延保企業(yè)，將聯(lián)合有關(guān)部門以及社會(huì)媒體對(duì)其進(jìn)行曝光，同時(shí)協(xié)助消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)。另外，協(xié)會(huì)也歡迎并接受社會(huì)各界廣泛關(guān)注并監(jiān)督延保行業(yè)的發(fā)展。只有創(chuàng)造一個(gè)健康的延保發(fā)展環(huán)境，才能讓更多的消費(fèi)者接受延保，讓整個(gè)行業(yè)得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

　　王巖還向記者透露，從協(xié)會(huì)的相關(guān)數(shù)據(jù)中得知，從目前的延保發(fā)展來看，整個(gè)行業(yè)發(fā)展良好，越來越多的消費(fèi)者開始接受延保并享受到了延保帶來的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，很多電商企業(yè)也進(jìn)入了延保行業(yè)，比如京東、蘇寧易購(gòu)等。但普遍來看，電商延保滲透率尚不如線下門店。協(xié)會(huì)認(rèn)為問題主要在于兩點(diǎn)：線下門店的延保銷售主要由銷售人員主導(dǎo)，消費(fèi)者可以與銷售人員進(jìn)行充分的溝通，而線上延保的銷售完全取決于消費(fèi)者的主動(dòng)購(gòu)買，缺少了人的介入，因此購(gòu)買率沒有線下門店高;線上的延保產(chǎn)品多數(shù)復(fù)制于線下產(chǎn)品，而線下的延保產(chǎn)品相對(duì)比較復(fù)雜，消費(fèi)者很難自主理解，簡(jiǎn)單來說，就說線下的延保產(chǎn)品不完全適用于線上的消費(fèi)者。根據(jù)協(xié)會(huì)的研究發(fā)現(xiàn)，碎片化(如碎屏保)以及賣點(diǎn)相對(duì)突出的延保(如貨品替換/只換不修延保)產(chǎn)品更適合在線上銷售，因?yàn)檫@樣的產(chǎn)品更容易擊中用戶的痛點(diǎn)，消費(fèi)者也容易理解。

　　王巖說：“對(duì)于電商延保的發(fā)展，協(xié)會(huì)認(rèn)為電商企業(yè)有著差異于傳統(tǒng)線下企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也更加應(yīng)當(dāng)做到規(guī)范。電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加公開透明地開展延保服務(wù)，比如對(duì)延保協(xié)議的公開，對(duì)延保銷售的正確引導(dǎo)(一些線下門店存在誤導(dǎo)銷售的問題)，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)讓延保報(bào)修更加便捷和透明�，F(xiàn)階段家電維修協(xié)會(huì)也在積極地運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)計(jì)劃提升延保行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，近期協(xié)會(huì)將打造一個(gè)延保服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)延保在線銷售、延保線上報(bào)修，系統(tǒng)派單以及全程服務(wù)追蹤等功能，并且在后臺(tái)也通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)了對(duì)維修作業(yè)質(zhì)量的管理，確保消費(fèi)者獲得滿意的延保服務(wù)體驗(yàn)。”