近日，鄭州消協(xié)發(fā)布2021年度維護(hù)消費(fèi)公平十大典型案例，涉及美容整形欺詐、房屋面積縮水、中介缺少票據(jù)、萬元手表故障、農(nóng)機(jī)問題糾紛等。

案例1：美容整形需慎重

2021年9月，消費(fèi)者在朋友陪伴下到鄭州某美容醫(yī)院準(zhǔn)備進(jìn)行抽脂整形項目，期間美容院的人員和朋友不斷宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)者通過花唄向該美容醫(yī)院轉(zhuǎn)賬58000元，并做了全麻、隆胸、抽脂等全身整形項目。之后，消費(fèi)者認(rèn)為該美容醫(yī)院存在誘騙、欺詐消費(fèi)者的行為，而且在手術(shù)一周后感到身體嚴(yán)重不適，遂向鄭州市消費(fèi)者協(xié)會求助，要求該美容醫(yī)院全額退款并賠償其精神損失費(fèi)和誤工費(fèi)。

消協(xié)工作人員受理投訴后展開調(diào)查，確認(rèn)消費(fèi)者投訴屬實(shí)，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”第九條：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。”第十八條：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”第四十九條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。”之規(guī)定，工作人員在第一時間組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。在工作人員細(xì)致入微的調(diào)解下，雙方起初的對立情緒得到了實(shí)質(zhì)性的緩和，工作人員又向雙方理清了法律關(guān)系，使商家認(rèn)識到了自身行為對消費(fèi)者身心造成雙重侵害。最終雙方達(dá)成了和解：該美容醫(yī)院退還消費(fèi)者29000元。

案例評析：本案是一起典型的涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)者而引起的消費(fèi)糾紛，該商家以免費(fèi)體檢為噱頭，以好友為托，環(huán)環(huán)相扣，最終誘騙消費(fèi)者消費(fèi)。當(dāng)前我國醫(yī)療美容整形外科事業(yè)蓬勃發(fā)展，但魚龍混雜的市場業(yè)態(tài)往往讓消費(fèi)者苦不堪言。愛美之心人皆有之，在面對商家竭力引導(dǎo)消費(fèi)時，廣大消費(fèi)者要選擇具有合格資質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，切不可盲從。如遇到誘騙、誤導(dǎo)消費(fèi)的行為，要及時向當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者協(xié)會投訴維權(quán)。

案例2：地下室交付“縮水”

2017年消費(fèi)者在鄭州某房地產(chǎn)公司購買了一間10平方米左右的地下儲藏室，簽訂購房合同并繳納4萬多元。2021年交房后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該儲藏室面積只有7平方米，決定退房，并要求退還全部款項，但遭到公司拒絕。經(jīng)多次溝通無果后，消費(fèi)者向鄭州市消費(fèi)者協(xié)會求助。

消協(xié)工作人員認(rèn)真研究購房合同并聯(lián)系該公司詢問相關(guān)情況。經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者所述基本屬實(shí)。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”第五十二條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”以及《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》中第十四條：“出賣人交付使用的房屋套內(nèi)建筑面積或者建筑面積與商品房買賣合同約定面積不符，合同有約定的，按照約定處理;合同沒有約定或者約定不明確的，按照以下原則處理：(一)面積誤差比絕對值在3%以內(nèi)(含3%)，按照合同約定的價格據(jù)實(shí)結(jié)算，買受人請求解除合同的，不予支持;(二)面積誤差比絕對值超出3%，買受人請求解除合同、返還已付購房款及利息的，應(yīng)予支持。”消協(xié)工作人員在與該房地產(chǎn)公司進(jìn)行了多次溝通協(xié)調(diào)后，該公司最終答應(yīng)全額退還購房款。

案例評析：房地產(chǎn)市場是消費(fèi)市場的關(guān)鍵一環(huán)，事關(guān)民生大計。消費(fèi)者在購買大型耐用消費(fèi)品及不動產(chǎn)商品時，要提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，簽訂合同前要仔細(xì)閱讀合同條款，對于經(jīng)營者承諾事項和雙方約定內(nèi)容要以文字形式明確約定，以便發(fā)生糾紛時維權(quán)。

案例3：中介不提供票據(jù)

2021年12月，消費(fèi)者通過鄭州市某房屋中介公司欲購買一房屋。在進(jìn)行房屋買賣消費(fèi)活動中，該中介公司收取銀行代辦費(fèi)及其他費(fèi)用，且未提前告知相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，也未向消費(fèi)者開具與費(fèi)用對等的相關(guān)發(fā)票。消費(fèi)者要求房屋中介公司退還其所支付的不合理費(fèi)用，但雙方多次協(xié)商無果，消費(fèi)者于是向鄭州市消費(fèi)者協(xié)會求助。

依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三章經(jīng)營者義務(wù)第二十條：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。”之規(guī)定，消協(xié)工作人員聯(lián)系該公司詢問情況并進(jìn)行電話調(diào)解后，該公司退還消費(fèi)者相關(guān)中介費(fèi)用。

案例評析：本案是一起典型的經(jīng)營者在給消費(fèi)者提供相關(guān)商品和服務(wù)過程中未盡到義務(wù)而引起的消費(fèi)者糾紛案件，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)誠實(shí)守信，切實(shí)履行法定義務(wù)，向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案帶來的啟示：一是消費(fèi)者在接受商家提供的產(chǎn)品及服務(wù)時，切記索要相關(guān)發(fā)票及收據(jù)；二是消費(fèi)者在采取與銷售方簽訂認(rèn)購協(xié)議、預(yù)付定金等行為前應(yīng)當(dāng)慎重考慮，不可盲目輕信，在整個交易過程中消費(fèi)者要注意收集和保留有力證據(jù)，比如通話記錄、錄音、雙方協(xié)議等以更好維護(hù)自身權(quán)益。

案例4：格式合同須慎定

2021年1月，消費(fèi)者因孩子網(wǎng)癮問題，與鄭州某教育有限公司簽訂為期三個月的心理治療合同，價格約為12800元。一個月后無明顯效果，遂申請退費(fèi)，但該公司認(rèn)為按照合同約定，無故解除合同，只能退還30%的費(fèi)用。雙方多次協(xié)商無果，消費(fèi)者于2021年3月向鄭州市消費(fèi)者協(xié)會求助。

消協(xié)工作人員聯(lián)系該公司詢問相關(guān)情況，并認(rèn)真研究雙方簽訂的合同，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。”及第五十三條：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”等規(guī)定。市消協(xié)認(rèn)為該公司存在以下問題：合同中退費(fèi)相關(guān)條款限制了消費(fèi)者權(quán)利，違反了公平誠信原則，同時前期提供的心理治療服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到消費(fèi)者滿意。通過多次溝通協(xié)調(diào)，講解相關(guān)法律法規(guī)，最終該公司退還了消費(fèi)者70%的費(fèi)用。

案例評析：本案是一起典型的預(yù)付式消費(fèi)和格式條款引起的消費(fèi)者糾紛，經(jīng)營者強(qiáng)制讓消費(fèi)者遵守約定的案例。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)誠實(shí)守信，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的的產(chǎn)品和服務(wù)。在與消費(fèi)者簽訂相關(guān)服務(wù)協(xié)議及合同時，應(yīng)當(dāng)遵守公平合理的原則。制定格式合同時不得作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除自身責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。本案帶來的啟示是，生活消費(fèi)中許多消費(fèi)合同中的格式條款有可能含有不合理的限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕經(jīng)營者責(zé)任的內(nèi)容，對此消費(fèi)者在簽訂合同協(xié)議前，要認(rèn)真閱讀條款內(nèi)容，將雙方約定和經(jīng)營者承諾在合同中注明、寫清，遇到問題才能為維權(quán)提供證據(jù)支持。

案例5：萬元手表出故障

消費(fèi)者于2021年6月5日在鄭州市某商場手表品牌專柜買了一塊五萬左右的機(jī)械表，6月20日左右發(fā)現(xiàn)所購產(chǎn)品出現(xiàn)“停走”現(xiàn)象，由于“7·20”汛情、疫情雙疊加導(dǎo)致消費(fèi)者未能及時送達(dá)專柜進(jìn)行檢查。后經(jīng)查，結(jié)果為表的質(zhì)量存在問題，專柜人員寄到北京售后進(jìn)行維修處理。消費(fèi)者認(rèn)為高檔產(chǎn)品短期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，希望手表品牌專柜能為其調(diào)換同款新表，但與專柜未達(dá)成一致意見，于是投訴至鄭州市消費(fèi)者協(xié)會。

消協(xié)工作人員接到投訴后，立即展開調(diào)查。經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者所述情況屬實(shí)。根據(jù)疫情期間“少聚集”的規(guī)定，工作人員通過電話進(jìn)行“無接觸式”溝通，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”之規(guī)定，工作人員多次與該公司進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，講解相關(guān)法律法規(guī)，同時強(qiáng)調(diào)在整個售后過程中，消費(fèi)者存在洪災(zāi)、疫情等不可抗力的客觀原因致使未能及時送達(dá)專柜進(jìn)行檢查。而知名品牌更應(yīng)主動作為，在銷售服務(wù)過程中詮釋企業(yè)文化、彰顯人文關(guān)懷，積極維護(hù)自身品牌價值才能持續(xù)在市場占有強(qiáng)勢份額。經(jīng)多次溝通，經(jīng)營者最終同意為消費(fèi)者更換新表，消費(fèi)者表示滿意。

案例評析：高昂的價格，糟心的售后，這已成為眾多消費(fèi)者購買奢侈品的真實(shí)購物體驗(yàn)。銷售產(chǎn)品的門店不能及時為消費(fèi)者解決產(chǎn)品問題，無法保證消費(fèi)者售后體驗(yàn)滿意，究其原因，在于目前我國對于奢侈品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及售后體系并沒有明確規(guī)范，令許多消費(fèi)者感到“勢單力薄”。當(dāng)消費(fèi)者以個人的身份去面對一個企業(yè)品牌時，弱勢尤為凸顯。故而，我們在加大對《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)宣傳的同時，應(yīng)盡快推進(jìn)一些強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。同時,加強(qiáng)引導(dǎo)實(shí)體經(jīng)營企業(yè)積極推行 “線下七日無理由退貨”的落實(shí)，為廣大消費(fèi)者營造放心,安全的消費(fèi)環(huán)境。

案例6：電腦硬件存故障

消費(fèi)者于2021年3月于鄭州市金水區(qū)數(shù)碼港某專賣店花費(fèi)5800元購買了一臺筆記本電腦。當(dāng)天回家使用時發(fā)現(xiàn)運(yùn)行噪音大、開機(jī)時間慢（長達(dá)5分鐘以上）、操作期間運(yùn)行速度過慢、不插電線電腦無法打開（電池?zé)o續(xù)航能力）等問題，在售后檢測時顯示購買日期與發(fā)票日期不符。消費(fèi)者要求全額退款遭商家拒絕，于是求助于鄭州市消費(fèi)者協(xié)會。

經(jīng)消協(xié)工作人員詳細(xì)調(diào)查后，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”等規(guī)定，消協(xié)工作人員向該品牌電腦鄭州分公司發(fā)出投訴調(diào)查函，并得到該品牌電腦總公司重視，就該電腦問題作出了回復(fù)，確認(rèn)筆記本電話的電池存在無法供電的硬件故障，并將電腦的保修期起始日期修正為實(shí)際購買日期。根據(jù)鑒定結(jié)果，經(jīng)消協(xié)人員調(diào)解，最終商家同意退還消費(fèi)者5800元貨款。

案例評析：本案是件典型的因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的消費(fèi)糾紛，消協(xié)工作人員在調(diào)查核實(shí)后，第一時間向商家發(fā)出投訴調(diào)查函，該產(chǎn)品總公司及時將調(diào)查結(jié)果回函，確認(rèn)了質(zhì)量問題，使投訴得以解決。在此提醒廣大消費(fèi)者：在購買商品后，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在問題，要及時聯(lián)系經(jīng)營者或售后檢測，以免錯過“三包”的退、換、修時限，如遇自身合法權(quán)益受到侵害，應(yīng)及時依法依規(guī)維權(quán)。

案例7：冰箱售后不滿意

2019年9月11日，消費(fèi)者在某品牌家電公司鄭州分公司購買一臺智能冰箱，隨后發(fā)現(xiàn)內(nèi)膽開裂。售后上門查驗(yàn)后表示只需用膠水粘貼下就行，消費(fèi)者明確表示不同意，要求廠家更換新冰箱或者全額退款。雙方多次協(xié)商無果，消費(fèi)者于是向鄭州市消費(fèi)者協(xié)會求助。

依據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第四條：“目錄中規(guī)定的指標(biāo)是履行三包規(guī)定的最基本要求。國家鼓勵銷售者和生產(chǎn)者制定嚴(yán)于本規(guī)定的三包實(shí)施細(xì)則。本規(guī)定不免除未列入目錄產(chǎn)品的三包責(zé)任和銷售者、生產(chǎn)者向消費(fèi)者承諾的高于列入目錄產(chǎn)品三包的責(zé)任。”之規(guī)定，消協(xié)工作人員耐心溝通調(diào)解，向商家代表現(xiàn)場講解該條款，同時舒緩消費(fèi)者不滿情緒，本著以法律為準(zhǔn)繩、讓消費(fèi)者滿意的角度出發(fā)，最終商家同意全額退款。

案例評析：本案中商家銷售的產(chǎn)品內(nèi)膽開裂是事實(shí)，售后服務(wù)無法讓消費(fèi)者滿意為該投訴案件的導(dǎo)火索。隨著一年一度的“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”的到來，市消協(xié)向商家強(qiáng)調(diào)：一個企業(yè)要想長期占據(jù)行業(yè)市場主份額，就要立足長遠(yuǎn)，品牌效應(yīng)是第一要務(wù)。企業(yè)發(fā)展要學(xué)會靠契機(jī)、抓時機(jī)，只有在兜底國家相關(guān)法規(guī)規(guī)定的基礎(chǔ)上，高標(biāo)站位、勇于承諾，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，為消費(fèi)者做出高于其心理預(yù)期、超出同行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際行動，才能真正提升品牌核心競爭力。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的逐步提高，消費(fèi)者對于商品和服務(wù)的客觀需求和質(zhì)量要求都在不斷提升，商家作為市場消費(fèi)領(lǐng)域的主體應(yīng)該主動提升自己的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、售后理念，高標(biāo)準(zhǔn)滿足消費(fèi)者的需求才能時刻立于市場的不敗之地。

案例8：汽車修來修去修不好

2020年11月28日，消費(fèi)者于鄭州某家汽車銷售公司購買了一輛家用汽車，但在2020年12月至2021年1月期間，該汽車多個部位出現(xiàn)不同的質(zhì)量問題，導(dǎo)致消費(fèi)者頻繁往返于4S店進(jìn)行維修，直至2021年3月，該汽車仍未修繕完畢。消費(fèi)者要求退車或者換車，但商家不同意。于是消費(fèi)者向鄭州市消費(fèi)者協(xié)會求助。

消協(xié)工作人員組織雙方約談，向商家闡釋了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條規(guī)定：“在家用汽車產(chǎn)品三包期內(nèi)，符合本規(guī)定更換、退貨條件的，消費(fèi)者憑三包憑證、購車發(fā)票等由銷售者更換、退貨。家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。”消費(fèi)者于2020年11月28日付款購車，12月16日即出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障，符合該規(guī)定適用情形，最終商家同意全額退還消費(fèi)者購車款15萬元。

案例評析：隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，汽車作為一種便捷的交通工具，也日益普及到千家萬戶，國家部門也根據(jù)汽車的發(fā)展、時代的需求，不斷修正涉及汽車的三包規(guī)定，最新版的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》已經(jīng)自2022年1月1日起施行，廣大消費(fèi)者遇到汽車糾紛時，可以及時向有關(guān)部門投訴，積極維護(hù)自己合法權(quán)益。

案例9：落實(shí)“雙減”不含糊

消費(fèi)者于2021年7月18日向鄭州市中原區(qū)某輔導(dǎo)學(xué)校繳納了7000元英語培訓(xùn)費(fèi)，并簽訂了《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同》，約定上課時間為2021秋季開學(xué)后的周六、周日下午。2021年7月24日，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳出臺了《關(guān)于進(jìn)一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)和校外培訓(xùn)負(fù)擔(dān)的意見》，雙方就上課時間調(diào)整無法達(dá)成一致，消費(fèi)者要求退款，學(xué)校拒絕，于是消費(fèi)者向鄭州市中原區(qū)消費(fèi)者協(xié)會求助。

受理投訴后，消協(xié)工作人員依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條：“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險提示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。”之規(guī)定，與該公司反復(fù)溝通協(xié)調(diào)，最終該學(xué)校退還投訴人全部學(xué)費(fèi)7000元。

案例評析：本案中培訓(xùn)學(xué)校與消費(fèi)者簽訂的《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同》第八條約定：“只有甲方辦學(xué)許可證過期，被吊銷辦學(xué)許可證、營業(yè)執(zhí)照（或事業(yè)單位法人證書、民辦非企業(yè)單位登記證書），被責(zé)令停業(yè)整頓等原因，無法繼續(xù)向乙方提供培訓(xùn)服務(wù)的，乙方有權(quán)要求解除合同。”這項涉及消費(fèi)者重大利害關(guān)系的條款，并未向消費(fèi)者予以詳細(xì)說明，而且培訓(xùn)學(xué)校以此格式條款，排除、限制了消費(fèi)者權(quán)利，屬于對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。另外中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳出臺的《關(guān)于進(jìn)一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)和校外培訓(xùn)負(fù)擔(dān)的意見》中第十四條：“嚴(yán)格執(zhí)行未成年人保護(hù)法有關(guān)規(guī)定，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得占用國家法定節(jié)假日、休息日及寒暑假期組織學(xué)科類培訓(xùn)。”之規(guī)定致使培訓(xùn)學(xué)校無法就上課時間與趙女士達(dá)成一致，屬于合同簽訂時無法預(yù)料的不可抗力，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的，當(dāng)事人可以解除合同。

案例10：農(nóng)機(jī)糾紛引困擾

2021年10月30日，消費(fèi)者向中牟消協(xié)投訴稱其于2021年3月份在中牟縣某配件門市部以2100元的價格購買的微耕機(jī)，使用不到半月就出現(xiàn)機(jī)器異常響聲，之后不能正常使用，經(jīng)修理又出現(xiàn)了上述情況，嚴(yán)重影響了農(nóng)作物種植，于是找到經(jīng)銷商要求更換或退機(jī)，卻被告知該機(jī)已過三包期限，之后與經(jīng)銷商多次協(xié)商無果。

消協(xié)工作人員經(jīng)調(diào)查核實(shí)后得知，消費(fèi)者所說情況屬實(shí)，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六十二條：“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。”以及《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十八條：“三包有效期內(nèi)，送修的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品自送修之日起超過30工作日來未修好，農(nóng)機(jī)用戶可以選擇繼續(xù)修理或換貨，要求換貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)憑三包憑證、維修和修理記錄，購機(jī)發(fā)票免費(fèi)更換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品。”經(jīng)過多次調(diào)解，經(jīng)銷商最終為消費(fèi)者更換了同型號、同規(guī)格微耕機(jī)。

案例評析：無論是消費(fèi)者或是經(jīng)營者都要依據(jù)國家的法律、法規(guī)行事，作為消費(fèi)者一定要保存好購物發(fā)票和三包憑證，以便日后維權(quán)使用。而銷售方一定要依規(guī)定做好銷售臺賬的建立和保存，跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，以誠信贏天下，避免過錯、過失行為的發(fā)生，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

來源：鄭州市消費(fèi)者協(xié)會