一封拒簽信引發(fā)消費者和中青旅間的口水戰(zhàn)。10月31日，個人微信公眾號“澳洲情報局”發(fā)布《中青旅偽造拒簽：反正你查不到拒簽記錄》文章，該文章作者Sean Ren爆料中青旅在替自己代辦澳大利亞簽證過程中偽造拒簽信，同時還曬出多項相關(guān)截圖證據(jù)。對此，11月1日中青旅回應(yīng)稱此文與事實嚴(yán)重不符，從未偽造過拒簽信文件，有明確、真實可靠的證據(jù)，還稱將保留采取法律手段進行維權(quán)和追溯惡意誹謗者法律責(zé)任的權(quán)利。北京市君祥律師事務(wù)所律師拜北斗在接受北京商報記者采訪時表示，消費者在遇到此類消費案件時，應(yīng)積極收集相關(guān)證據(jù)，去相關(guān)簽證管理部門核實情況，確定商家是否送簽。若商家確實存在欺詐的行為，可以向工商部門、旅游主管部門進行投訴，也可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。

　　消費者爆料

　　當(dāng)事人Sean Ren稱，2016年11月20日，他在飛豬平臺上購買了中青旅旗艦店上售價為1199元的澳大利亞簽證套餐，包含簽證費、服務(wù)費等，交易時間為2016年11月20日，交易狀態(tài)為成功。12月9日，Sean Ren收到中青旅淘寶客服回復(fù)，客服告知可登錄中青旅遨游簽證自助查詢系統(tǒng)及澳大利亞大使館官網(wǎng)自行查詢簽證進度。Sean Ren表示，“當(dāng)時查詢并沒有結(jié)果，而客服回應(yīng)稱查詢不到可能是由于系統(tǒng)未及時更新”。未曾想到，12月16日，Sean Ren卻收到中青旅郵件告知他被拒簽，并附上了拒簽信。

　　“由于當(dāng)時臨行將近，我通過其他渠道再次遞交了與第一次一模一樣的材料，不到一周就順利過簽。之后我陸續(xù)幾次進入澳洲，目前臨近簽證到期日，準(zhǔn)備在澳大利亞更換簽證并找了當(dāng)?shù)氐闹薪闄C構(gòu)咨詢。”Sean Ren在文章中稱。而在辦理續(xù)簽手續(xù)時，澳大利亞當(dāng)?shù)刂薪楦嬖VSean Ren，他的拒簽信與其他拒簽信差別很大，懷疑是假的。

　　隨后，Sean Ren通過電話及郵件向澳大利亞移民局核實，得到的回復(fù)是“沒有拒簽記錄”，而在澳大利亞移民局官網(wǎng)搜索查詢輸入旅行社告知的申請編號，提示為編號無效。此外，在飛豬簽證辦理追蹤進度中也未能找到相關(guān)進度。因此，Sean Ren懷疑中青旅偽造拒簽信，“在沒有為顧客遞交簽證的情況下，偽造澳洲官方簽證文件，然后謊稱客戶被拒簽，從而私吞簽證遞交費，反正也查不到拒簽記錄”。

　　對此，中青旅方面回應(yīng)稱，經(jīng)初步核實，文中所提Sean Ren系中青旅上海公司服務(wù)的客戶，負責(zé)公司于2016年12月8日向使館提交相關(guān)簽證申請資料后，于2016年12月16日收到澳大利亞駐上�？傤I(lǐng)事館簽證處發(fā)來的編號為02472267的拒簽信函，第一時間向Sean Ren傳達，使館發(fā)來的相關(guān)郵件資料見附件所示。

　　對于通過各種渠道查詢不到澳大利亞使館是否有其拒簽記錄，中青旅表示，Sean Ren提供的截圖憑證均是在澳大利亞移民局網(wǎng)站上電子簽證申請途徑的查詢截圖，電子遞交于2017年2月正式對外開放，在這之前均采取的是紙質(zhì)版資料提交簽證中心方式申請。Sean Ren的簽證申請是2016年12月8日由該司向澳大利亞簽證申請中心遞交紙質(zhì)版資料進行簽證申請，對于客人通過電子渠道查詢無果的情況，因涉及使館數(shù)據(jù)信息共享與發(fā)布機制，正在與澳大利亞使館聯(lián)系核實。

　　各執(zhí)一詞

　　當(dāng)事雙方對偽造與否各執(zhí)一詞。對于中青旅的回應(yīng)，隨后，“澳洲情報局”迅速反擊稱，作為中間發(fā)布平臺，通過與Sean Ren不斷聯(lián)系，多次確認當(dāng)事人在與澳洲移民局的電話溝通中獲知自己未有任何拒簽記錄。隨后與大使館的郵件聯(lián)系中也確認他并無任何拒簽記錄。并稱，“目前‘澳洲情報局’更相信澳大利亞官方的證明回應(yīng)，請中青旅提供官方證明”。

　　Sean Ren在接受媒體采訪時也表示，“中青旅沒有證據(jù)，沒有說服力”，并稱將繼續(xù)補全證據(jù)。

　　11月1日，中青旅再次發(fā)表聲明稱，“此事，我們有明確、真實可靠的證據(jù)，目前公司已委托相關(guān)律所跟進，此事已進入訴訟階段”。此外中青旅還透露，該公司已經(jīng)委托北京市中永律師事務(wù)所及該所指派的兩位律師作為公司代理人全權(quán)處理“澳洲情報局”個人微信公眾號于2017年10月31日發(fā)布由作者Sean Ren(任某)撰寫的《中青旅偽造拒簽：反正你查不到拒簽記錄》不實網(wǎng)文對中青旅品牌聲譽及業(yè)務(wù)經(jīng)營帶來嚴(yán)重損害一事;并稱稍后會公布相關(guān)證據(jù)。

　　隨著當(dāng)事人和中青旅紛紛亮出聲明，雙方看似都有事實證據(jù)，但也讓事情的真相越來越撲朔迷離。那么，是否存在各個渠道都查詢不到拒簽記錄的情況?一位不愿具名的簽證專家介紹稱，此事件跨度兩年，中間澳大利亞簽證由紙質(zhì)申請增加了電子簽證申請。所以系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲和使館發(fā)送簽證結(jié)果的格式可能有所調(diào)整，會出現(xiàn)查詢不到拒簽記錄或拒簽信格式不一致的情況。現(xiàn)在如果通過電子簽證申請不幸被拒簽的話，確實是查詢不到記錄的。不過，此事目前不好判斷。

　　出境游“痛點”

　　業(yè)內(nèi)人士分析稱，借簽證入口爭奪出境游市場這一邏輯很清晰，旅游企業(yè)在這一領(lǐng)域的爭奪也呈愈演愈烈趨勢。旅游企業(yè)通過簽證業(yè)務(wù)，意在以簽證為突破口來搶占出境旅游市場，畢竟簽證是出境的第一步。隨著旅游業(yè)競爭加劇，在線簽證或成搶占市場突破口。但與此同時，作為出境旅游的第一環(huán)，簽證一直以來也是遭消費者詬病最多的一環(huán)，被業(yè)界稱為出境游“痛點”。

　　目前，已有多家OTA爭搶在線簽證市場。10月28日，飛豬推出“在線簽證中心”，實現(xiàn)了OCR識別極速填表、在線自拍簽證照、進度跟蹤等功能;10月31日，攜程旅游宣布，已獲得全球各國84個在華使領(lǐng)館的簽證辦理資質(zhì)，可以直接與使領(lǐng)館對接合作。有觀點認為，旅游企業(yè)通過在線簽證業(yè)務(wù)，可以獲得出境游游客的消費入口，進而將之引導(dǎo)轉(zhuǎn)化為出境游產(chǎn)品的購買者�？梢灶A(yù)計，就像足不出戶的手機購物一樣，操作更便捷、有專業(yè)服務(wù)團隊的在線簽證辦理將成為旅企的下一個風(fēng)口。作為中國旅行社行業(yè)第一家上市公司，中青旅顯然也想在簽證服務(wù)領(lǐng)域分一杯羹。

　　拜北斗告訴北京商報記者，在遇到此類消費案件時，消費者應(yīng)積極收集相關(guān)證據(jù)，去相關(guān)簽證管理部門核實情況，確定商家是否送簽。若確實存在欺詐，可以向工商部門、旅游主管部門進行投訴，也可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，維護自身的合法權(quán)益。若商家確如消費者所言，通過偽造拒簽事實來私吞消費者的送簽費用，其行為則構(gòu)成消費欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事甚至刑事責(zé)任。

　　北京商報記者 舒志娟/文 韓瑋/制表

　　中青旅“偽造拒簽信”風(fēng)波一覽

　　2016年11月20日　Sean Ren購買了中青旅旗艦店澳大利亞簽證套餐

　　2016年12月9日　Sean Ren收到中青旅淘寶客服回復(fù)，可自行查詢簽證進度

　　2016年12月16日　Sean Ren被中青旅官方郵件告知已被拒簽，并附上了拒簽信

　　2017年10月31日　Sean Ren個人微信公眾號發(fā)布中青旅偽造拒簽信的文章

　　2017年11月1日　中青旅再次發(fā)表聲明稱文章失實，中青旅從未偽造拒簽信文件