消費者投訴：在淘寶網(wǎng)購買的相機疑似舊品，但是目前維權遇阻。為何淘寶網(wǎng)明知賣家違規(guī)卻還將貨品的錢款打給賣家？面對空手套白狼的賣家，消費者購買商品的質量如何保證？天天315本期關注：資深買家淘寶購物被騙記。

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，有著近五年的淘寶網(wǎng)購經(jīng)驗的西安消費者范先生，近日給我們節(jié)目打來投訴電話，說沒有想到，自己也會被淘寶網(wǎng)上的賣家給騙了，遭遇了五年來的唯一一次網(wǎng)購騙局，更沒有想到在淘寶網(wǎng)申請退貨如此麻煩和困難，他想不明白為什么淘寶網(wǎng)明知賣家違規(guī)卻視而不見。

今年5月底范先生在淘寶網(wǎng)上搜索一款富士數(shù)碼照相機，準備想要購買一臺然后送給將要出國的兒子使用。在淘寶網(wǎng)上搜索后他發(fā)現(xiàn)一個名為CHIJAY168的賣家正在銷售這款相機，并且保證是正品，開具正規(guī)發(fā)票，享受全國聯(lián)保，他覺得店面的廣告內(nèi)容看著靠譜，當時就馬上通過阿里旺旺與賣家取得聯(lián)系，經(jīng)過了較長時間的交談后，范先生就在這個店鋪購置了一臺富士數(shù)碼相機，可相機收到后他發(fā)現(xiàn)這個相機竟然是已經(jīng)使用過的二手貨。

范先生：收到相機以后，第一打開外包裝的時候就發(fā)現(xiàn)這個相機的外殼是沒有封條的，然后電池是明顯觸點上有使用的痕跡，而且相機外包裝的塑料袋也沒有密封。

范先生說，賣家在和他溝通過程中屢次出言不遜，范先生是高中老師，脾氣溫和的他著實受了不少氣，提出退款被拒絕后，他說自己也無法再和賣家進行溝通。于是，范先生馬上想到聯(lián)系淘寶網(wǎng)，希望淘寶網(wǎng)能出面協(xié)商解決，范先生提出讓賣家退一部分貨款，二手貨按照新品的價格出售本來就是欺騙消費者，退一部分貨款是理所應當?shù)�。但是還是無果而終。

范先生想可能協(xié)商需要時間，那就再等一等淘寶網(wǎng)的處理結果�？墒�，卻發(fā)生了這樣的蹊蹺事。

范先生：在7月2號的時候，我莫名其妙的收到了一條短信，說關于您訂單現(xiàn)在你提出的維權，賣家已經(jīng)提供了是正品的舉證，希望你提供證明貨品有問題的證據(jù)，必須是由廠商的維修機構來出示的正式證明，如果你在48小時之內(nèi)提交不出，我們將罰款給賣家。

可是短信上的訂單號不是我訂貨的訂單號，我主動給淘寶客服打了電話，客服查完以后表明，可能是發(fā)短信發(fā)錯了。我當時問一他們，這個訂單能不能顯示是什么商品，他告訴我是一臺富士S305照相機的訂單，這個訂單確實跟我正在投訴的東西是一樣的。他說那正因為是一樣，才有可能把這個信息錯傳給你，我當時就說如果錯傳您趕緊去糾正，糾正完了你給我回信息。

結果到7月4號下午，也就是48小時期限，我的手機又收到了一條短信，表明你在淘寶10號訂單所訂購的貨品由于在48小時之內(nèi)未提出有效證據(jù)，款項已經(jīng)打給賣家，很奇怪的是后面又綴了一句話，說關于您反映另外一個訂單的維權我們正在積極處理。

我收到這個短信以后很著急，晚上一回家就又給淘寶打了個電話，客服查了以后說，先生您可能遇到騙子了，這個人是以你的名義在天貓商城定了一臺數(shù)碼相機，發(fā)貨的地址、姓名填的全是你。

范先生：7月5號的一大早我就收到了淘寶客服給我打的電話，內(nèi)容是經(jīng)過我們調查，你的商品是來自于淘寶商城的，質量沒有問題，但是現(xiàn)在就是我們需要您再次舉證，如果您舉證不了，我們就劃款給賣家。

我說后期你怎么處理我的賣家呢？他說我們還是會對他帳號進行處罰，我說這個事情處理得就有點莫名其妙了，一方面你們承認商家有違規(guī)的行為，要對他做出處罰，既然違規(guī)，就應該給我退款退貨，我沒有要求他額外的賠償，我只是要求他退款退貨。

那么客服當時說的就是，我們也沒有辦法，程序不支持你的退款，我們接下來會以書面形式把此次處理結果告知于你，有問題你可以繼續(xù)投訴。

然后在7月6號下午，我的旺旺記錄里這次的維權記錄沒有了，直接變成了正常交易已經(jīng)成功，并且以旺旺短信的形式，網(wǎng)上短信的形式告訴我，你的相機是由天貓商城寄達的，所以你的賣家購買的相機沒有質量問題，所以我們現(xiàn)在將劃款給168這個商家。

由此可見，賣家有可乘之機，和淘寶的視而不見有直接的關系，已經(jīng)調查了解清楚賣家是在違規(guī)銷售，卻還將貨款打到賣家賬戶，完全置消費者維權與不顧，消費者維權因此變得更加困難。淘寶網(wǎng)為何會偏袒這樣的賣家，因此而丟失掉消費者的信任是否值得？如果淘寶網(wǎng)支持這樣的賣家繼續(xù)這樣的違規(guī)銷售行為，那么消費者在購買商品后，質量該如何得到保障？

記者聯(lián)系到淘寶網(wǎng)，核實了范先生的維權過程。

客服：當時確實核查到這個賣家有一定的欺詐行為，我們對這個賣家也是做出一些處理。也就是說賣家相當于中間倒手的一樣，倒了一回手，把這個東西給了您。他現(xiàn)在這種做法淘寶網(wǎng)已經(jīng)把這個賣家的店鋪做出相對的一些處罰。其實是這樣的，這件商品您既然跟他發(fā)生一些交易行為，商品有問題，東西退給他，是理所應當?shù)氖虑椋�只是現(xiàn)在我們針對賣家這個行為做出相應處理，但是賣家賣給您的這個貨應該沒有問題，如果有問題給我們提供憑證。

記者：提供憑證了，就是照片。

客服：您維權不成功的原因是因為您無法證明這個商品，我們無法核實這個商品。因為第一次工作人員的處理結果就是如此，那后續(xù)工作人員的處理結果會依照和參考第一次工作人員的處理結果，我們會進行溝通和詢問當時的具體處理是什么樣，我們也會看您的圖片。

記者：他是怎么轉手的呢。

客服：您在他那兒拍了訂單，他能知道您的相應的一些發(fā)貨或者退貨信息，訂單信息都已經(jīng)知道了，他通過他這邊直接去天貓下單填寫您的信息，天貓這邊再給您發(fā)過來。

記者：允許店家在淘寶上轉手賣東西是嗎？

客服：這是怎么說呢，反正這個行為不是非常好，淘寶網(wǎng)對這個行為原來是沒有做出相應的一些規(guī)定，現(xiàn)在是對這個商家的處罰來看，我們確實不希望有這樣的事情發(fā)生，也就是說對商家已經(jīng)做處罰。

記者：但是這個質量誰來保證呢？

客服：質量問題您還是找這個賣家，他是您的直接發(fā)貨方，就是他是您的直接賣家，他有問題可以通過他找天貓商城，天貓商城肯定不會認您的訂單的，因為您沒有跟他發(fā)生交易，您的款在這個賣家手中，這個賣家用了自己的錢幫您買了這個東西，也就是中間他錢的付出只是為了套這個錢，把您的這個錢他中間就是倒一次手而已，所以您現(xiàn)在的直系賣家也就是直接跟您有關系的賣家是這個，現(xiàn)在這個人，如果您的商品有任何問題，他既然賣他既然去出售這個商品，他就有責任去做后續(xù)的一些售后，然后他再去找天貓商城。

北京潮陽律師事務所律師裘葉指出，本案中的消費者要維護自己的權益，在淘寶的維權渠道已經(jīng)關閉的情況下，可以通過其他的法律程序來解決。

裘葉：目前從淘寶網(wǎng)上來看它的爭議解決機制就此完成了，但是就是說如果消費者認為這種方式還是不能夠保證他的權利，就我說的他必須要拿出足夠的證據(jù)來證明這個東西是二手貨，當然他可以通過訴訟或者其他的途徑來解決。當然剛才淘寶也講了，就是說他這種渠道關閉了，但并不表明其他的渠道都會由此關閉，所以這種他可以找其他的相關機構，通過法律程序來解決這個問題。

經(jīng)濟之聲特約評論員包華認為，消費者和淘寶對于淘寶賣家的這種做法認識有所不同，如果僅就轉銷行為本身來說，淘寶規(guī)則并沒有直接禁止，原則上并沒有問題，而這個行為卻成為了消費者權益維護的阻礙。

包華：現(xiàn)在實際上消費者和淘寶對于這件事情的認識是有不同的。消費者認為你沒有貨你再賣你就是欺詐，淘寶網(wǎng)認為這種方式我們是不希望它發(fā)生的，但是淘寶一直堅持的是這個事情我做了相應的處罰，處罰也只是扣積分，并沒有在游戲規(guī)則上直接去禁止，他也沒有直接去定性這個銷售商本身涉嫌欺詐。淘寶網(wǎng)對于這件事情定性認定跟我們消費者是完全不同的，關鍵在于我們現(xiàn)在在這個市場上面，如果我沒有貨，我從其他的商家拿到貨之后賣給你，這個行為是否可以。

我認為現(xiàn)在來講應該是屬于信息流代替物流的，原則上應該是不反對的。打個比方如果天貓把產(chǎn)品直接發(fā)給這個賣家，賣家再打一個包裝交到我們現(xiàn)在手上，這個關系是非常清晰的，沒有轉售的任何痕跡在里面，這種情況之下，可能消費者這個投訴就很難成立，所以我個人理解這個案例還應該立足于這個產(chǎn)品是否是屬于新產(chǎn)品，是否在交到消費者手上之前進行過使用，這個點可能是更關鍵的，那個轉售行為的追究可能對于消費者的權益維護來說是有很大的一個阻礙的。