2017年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺共收到88694例消費投訴。數(shù)據(jù)顯示，在商品類投訴中，電子產(chǎn)品類投訴量達7335例，其中手機行業(yè)投訴3983例，占全年消費投訴總量的4.5%，涉及金額超過1.1億元，占總投訴量涉及金額的30%。

　　一、中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺2017年投訴數(shù)據(jù)的分析1、按消費和投訴渠道分析：

　　近65%為網(wǎng)購用戶中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺來源于消費者實名制投訴，包括網(wǎng)頁端和微信端兩個渠道，其中，網(wǎng)頁端消費投訴3304例，微信端消費投訴679例。網(wǎng)頁端占該行業(yè)2017年總體投訴量的83%。

　　另一方面，消費者消費方式主要分為兩個部分：實體店和網(wǎng)絡(luò)消費。其中，實體店消費1383例，網(wǎng)絡(luò)消費2600例，手機類網(wǎng)購消費方式占65%。

　　2、按投訴月份分析：3、4、5月為投訴旺季根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2017年消費投訴數(shù)據(jù)顯示，9月、3月為月度消費投訴量最多的兩個月份，僅3·15當天收到消費投訴2907例。單就手機行業(yè)來看，中國質(zhì)量萬里行與總體投訴量月度趨勢類似，3月、4月、5月投訴量最多。

　　3、按投訴地域分析：廣東投訴量居首根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2017年消費投訴數(shù)據(jù)顯示，消費投訴量根據(jù)消費者所屬地域排名前十五位的省市為：安徽、北京、福建、廣東、遼寧、江蘇、河北、河南、湖北、湖南、山東、陜西、上海、四川、浙江。

　　4?按投訴性質(zhì)分析智能手機行業(yè)發(fā)展10余年，產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)相當成熟，相比過去，產(chǎn)品質(zhì)量提升明顯，因此很少再會出現(xiàn)影響到整個行業(yè)的質(zhì)量事件發(fā)生。但是一個品牌旗下某款機型的一種質(zhì)量問題頻發(fā)卻時有發(fā)生，這也是消費投訴的重要來源之一。

　　比如令人印象深刻的iphone6s電池更換計劃。按照蘋果官方的描述，2015年9月到10月期間生產(chǎn)的iphone6s會遭遇意外關(guān)機的情況，為此，蘋果為這些用戶提出免費更換電池的計劃。然而，從中國質(zhì)量萬里行收到的投訴數(shù)據(jù)來看，很多非iphone6s用戶同樣遭遇到天冷異常關(guān)機或電量充足異常關(guān)機的尷尬，而這些用戶無法享受免費更換電池的權(quán)利，這導致了消費者的集中不滿;此外，令消費者生氣的是，即便是屬于更換電池的用戶，也常常因為無法成功預約到蘋果售后而無限期往后拖延。售后難以預約一直都是蘋果的槽點，多年來改變都不明顯。

　　二、售后服務(wù)中的一些爭議除開手機品牌自身的投訴問題，售后服務(wù)同樣遭遇諸多投訴。在售后服務(wù)中，如何界定產(chǎn)品的故障是否屬于保修，這是一大難點，也是消費者與售后爭論最多的地方。

　　最常見的是用戶手機內(nèi)部(比如主板)出現(xiàn)故障，然而很多售后卻以手機屏幕或者邊框出現(xiàn)磨損而斷定為人為原因，拒絕保修。這讓消費者無法接受，因為手機一經(jīng)使用，便會發(fā)生磨損(只在于是否明顯)，按照這樣的邏輯，保修二字就是個笑話。站在售后的角度，手機出現(xiàn)磨損，說明經(jīng)歷過磕碰，那么內(nèi)部主板芯片是有可能出現(xiàn)問題的，所以不保修也是有道理的。那么什么時候該保什么時候不該保應該是一個什么樣的度?這樣的案例在諸多品牌中出現(xiàn)。如何公正透明的檢測同樣是售后服務(wù)與消費者爭論不休的一個點。用戶手機出現(xiàn)故障，拿到售后處之后，往往會被拿到操作室或背對著用戶拆開檢測。最后檢測結(jié)果是手機進液，不能保修。有的售后以進水貼變色證明給用戶看，有的則簡單粗暴直接口頭通知，愛信不信。消費者本來就認為防水手機進液就不合理，現(xiàn)在檢測又不公開透明，怎么讓人信服。因為這樣的不信任，投訴也充滿怨氣。

　　售后服務(wù)解決問題拖拖拉拉也是投訴熱點。不少消費者購買的手機出現(xiàn)問題，滿足7天無理由退換貨和15天換貨這樣的條件，找到售后的時候往往是先被告知升級系統(tǒng)或者刷機，恢復出廠設(shè)置等等，等一系列操作測試弄完，可能退換貨期限也過了。甚至一些即將過保的手機也因為反復推脫而無法享受保修服務(wù)。

　　一些售后接受消費者投訴，表明將給消費者回電之后便沒了下文，消費者只好再次投訴，再把問題向售后描述一遍，售后又表示會給消費者回電，最后又是沒了下文，如此反復，徹底磨掉了消費者的耐心，也加劇企業(yè)與用戶之間的矛盾。

　　三、手機行業(yè)消費警示一些無良的網(wǎng)購平臺賣家，將翻新手機或者問題手機賣給用戶，用戶發(fā)現(xiàn)后以為七天內(nèi)可以無理由退換貨，將手機寄回，這些賣家卻又以磨損為由拒絕收貨。所以消費者在購買手機時一定要認清購買渠道。

　　還有一些不良商家通過閑魚網(wǎng)、58等二手交易市場，低價引誘買家，線上交易直接郵寄山寨手機;線下交易則等用戶付款之后，再告知是合約機，要求消費者按月交付巨額月租費，最終消費者陷入錢財手機兩空的境地。所以消費者除了認清購買渠道，還得明白便宜沒好貨是亙古不變的真理。

　　當前網(wǎng)貸行業(yè)混亂不堪，法律法規(guī)也不完善。一些線下的手機店鋪，為了更多的營業(yè)額，與一些不規(guī)范的網(wǎng)貸公司合作，以零首付或者低首付的方式吸引消費者。不明真相的消費者容易被假象迷惑，又算不清其中的利率，最后陷入高額還貸的困境。

　　消費者購買的手機出現(xiàn)故障時，三包法中有“維修兩次依舊不行的要提供換機服務(wù)”、“商家7日內(nèi)不能修好的，應免費提供備機”、“超過30日未修好的，用戶可憑發(fā)票和‘三包’憑證要求免費更換手機”等明文規(guī)定，如果故障沒有得到有效解決，可以向商家爭取這些權(quán)益。