在2017上海國際商業(yè)年會(huì)分場活動(dòng)“未來已來——實(shí)體品牌變革之路”的活動(dòng)現(xiàn)場，蘇寧云商集團(tuán)股份有限公司副總裁蔣勇發(fā)表演講。
以下為演講內(nèi)容摘要：
在整個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)條件并不是景氣的情況下，蘇寧在銷售以及增長上依然取得了快速增長，尤其在8月份我們利用“8.18”促銷節(jié)，線上的訂單數(shù)增加了263%，線下實(shí)體的零售也增長了107%，物流當(dāng)日配送率達(dá)到96.5%，這些都是歷年來我們所創(chuàng)造的最高銷售數(shù)據(jù)，說明我們已經(jīng)重新走向了快速增長的通道。
智慧零售
在高速發(fā)展的背后，從09年開始，這七年多的時(shí)間，我們歷經(jīng)了三次零售變革。
今年我們迎來了快速發(fā)展的一年，蘇寧董事長早就說過，“互聯(lián)網(wǎng)是工具，我們不去擁抱它就必將被淘汰”。
蘇寧董事長在政協(xié)會(huì)議上已經(jīng)明確提出“智慧零售”的概念，我們整個(gè)集團(tuán)也是圍繞著智慧零售這個(gè)概念去不懈努力，蘇寧目前的科研研發(fā)人員已經(jīng)超過了8000名，到今年年底我們可能要突破1萬名。目前我們蘇寧所有的應(yīng)用的程序、軟件都是我們自主開發(fā)的。16年我們獲得的專利就超過了3400多個(gè)，所以我們現(xiàn)在蘇寧不是傳統(tǒng)意義上的蘇寧，是科技的蘇寧。
智慧零售有三個(gè)特征，分別是場景化服務(wù)，智能化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)，我們理解的場景不再僅僅局限于實(shí)體門店的一些場景化、生活場景的改造，我們理解的“場景”是線上線下兩大平臺(tái)進(jìn)行融合，同時(shí)利用PC端、POS端、電視端、移動(dòng)端“四端”，利用我們的數(shù)據(jù)云、金融云、物流云來全面支撐消費(fèi)者不受時(shí)間、不受地點(diǎn)的購物需求和服務(wù)的需求，這就是我們在努力打造的場景。
商業(yè)模式在變，我們認(rèn)為零售本質(zhì)不變!就是服務(wù)消費(fèi)者，商品經(jīng)營的本質(zhì)不變，蘇寧始終圍繞著供應(yīng)鏈的建設(shè)，大數(shù)據(jù)、大服務(wù)目前全部在提早升級(jí)。
數(shù)據(jù)產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)大營銷
蘇寧現(xiàn)在已經(jīng)可以做到數(shù)據(jù)產(chǎn)品來驅(qū)動(dòng)大營銷的數(shù)據(jù)，舉例說明，可能有前臺(tái)銷售、后臺(tái)分析，前臺(tái)銷售有金礦、千里傳音、數(shù)據(jù)超市、樂拼購、易通天下等等。后臺(tái)分析我們有鷹眼、慧眼、店+、天眼等等這樣一系列的后臺(tái)分析的報(bào)表和系統(tǒng)。舉例來說，“千里傳音”實(shí)際上很簡單，就是線上的消費(fèi)者在瀏覽購物，加入到購物車之后沒有轉(zhuǎn)化成訂單，我們通過精準(zhǔn)的篩選分配到各個(gè)門店，由各個(gè)門店的人員作為線上的專業(yè)人員對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一的回訪，這樣一來17年1—6月光是“千里傳音”撥打了1742.8萬通電話，接通率接近50%，雙線轉(zhuǎn)化的銷售規(guī)模達(dá)到76億，雙線轉(zhuǎn)化的買家數(shù)達(dá)到180萬，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)營銷。就是這小小的一點(diǎn)，我們就可以增加76億的銷售。
“金礦”是基于小區(qū)畫像的大數(shù)據(jù)分析，我們結(jié)合數(shù)字地圖能夠進(jìn)行可視化呈現(xiàn)，我們可以分析到對(duì)店面的經(jīng)營、連鎖的布局、廣告的投放、精準(zhǔn)的營銷、供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)都有提供決策。
“樂拼購”就是將拼團(tuán)購物鏈接轉(zhuǎn)發(fā)到微信朋友圈的場景，充分利用熟人經(jīng)濟(jì)，通過裂變式的社交拼團(tuán)模式，在極低的成本下帶動(dòng)新用戶的增長。截止到2017年6月樂拼購的核心指標(biāo)轉(zhuǎn)化率、拉新能力都是居所有營銷產(chǎn)品的第一，6月的訂單量月均達(dá)到1.2萬，拉新會(huì)員的占比已經(jīng)接近我們APP新買家數(shù)的20%，所以講我們是用極低的成本通過一些營銷產(chǎn)品就獲得了這樣一個(gè)新增的用戶。
同時(shí)我們在物流的配送上更加講究時(shí)效，目前在全國120個(gè)城市，我們可以做到2小時(shí)送達(dá)，我們“蘇鮮生超市”小店周圍3公里范圍之內(nèi)，我們可以實(shí)現(xiàn)30分鐘送達(dá)，我們還推出了準(zhǔn)時(shí)達(dá)，顧客約好10點(diǎn)送我們必須10點(diǎn)送到，10點(diǎn)送不到就得接受罰款，這等等一系列的體驗(yàn)都是大大的增強(qiáng)了我們的服務(wù)能力。
另外我們還特別關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，我們建設(shè)全國布局有4個(gè)航空樞紐，6個(gè)跨境口岸，10條國際航空運(yùn)輸線，12個(gè)自動(dòng)化分揀中心，48個(gè)區(qū)域物流中心，660個(gè)城市運(yùn)作中心，我們還目前有15000個(gè)城市配送點(diǎn)，我們馬上蘇鮮生、蘇寧云的進(jìn)一步加速建設(shè)，我們這些配送點(diǎn)的數(shù)量還會(huì)進(jìn)一步的提高。
蘇寧V購，實(shí)際上就是我們的客服，現(xiàn)在大家反饋在蘇寧現(xiàn)在門店買一套套餐可能需要很長的時(shí)間，三四個(gè)小時(shí)，但是我們利用我們的V購在效率上面得到了大大的提高。第二個(gè)是針對(duì)消費(fèi)者的體驗(yàn)上也有非常好的一個(gè)體驗(yàn)，就是他在線上瀏覽的商品，到線下實(shí)際上，消費(fèi)者到店之前我們已經(jīng)知道他的消費(fèi)需求，我們就可以做針對(duì)性的一些推介。V購目前1—6月份有3520名V購專家，預(yù)約大概52.2萬次，大店率大概43%，成交率超過了接近80%，目前到店成交率是30%，通過V購預(yù)約到店的成交率是80%，轉(zhuǎn)化銷售超過9億。我們的視頻系統(tǒng)也將在這個(gè)月底開通，就是我們可以一對(duì)一對(duì)我們的消費(fèi)者進(jìn)行視頻的服務(wù)。
在售后方面，目前蘇寧已經(jīng)有了5000家的網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了全國97%以上的區(qū)域，以服務(wù)產(chǎn)品作為主打。我們也是結(jié)合線上線下進(jìn)行融合，目前我們第四方的平臺(tái)已經(jīng)上線，我們將作為一個(gè)社會(huì)化的平臺(tái)性的公司出現(xiàn)在大家的面前。所以我們在談科技的時(shí)候我們更加注重的是服務(wù)能力和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。
“零售云”是我們今年剛剛開始嘗試的，我們就是要重點(diǎn)打造一個(gè)供應(yīng)鏈、物流、金融、運(yùn)營能力全面輸出的共享零售云平臺(tái)，我們主要在鎮(zhèn)和鄉(xiāng)一級(jí)進(jìn)行家電的項(xiàng)目，我們在二級(jí)市場會(huì)開放手機(jī)店的加盟。但是我們這個(gè)“加盟”跟松散的加盟不一樣，它必須是按照蘇寧完全輸出的這樣一個(gè)模式來進(jìn)行，百分之百得從蘇寧進(jìn)貨，我們保證他百分之百的行業(yè)正貨，這樣一個(gè)零售云未來預(yù)計(jì)在三年內(nèi)會(huì)達(dá)到3萬家左右，今年已經(jīng)開始了在一些縣、鎮(zhèn)的嘗試。
正是由于蘇寧在線上線下融合，數(shù)據(jù)開放共享，物流建設(shè)，IT建設(shè)方面的堅(jiān)持和投入，進(jìn)行了長線的布局，才有了我們17年在各渠道上的突破。未來的蘇寧除了在雙線全面提速之外，我們在線下也會(huì)進(jìn)入高增長的軌道。
多元化加速發(fā)展
目前蘇寧門店家族分兩大類，一類是平臺(tái)店，是指我們8萬平米以上的蘇寧廣場、3-8萬平米的蘇寧易購生活廣場，另外還有針對(duì)三四級(jí)市場的蘇寧易購直營店，針對(duì)大型社區(qū)的200平米的蘇鮮生的便利店，平臺(tái)店都是全品類經(jīng)營且對(duì)第三方商家開放的。還有就是有各種各樣的專業(yè)店，現(xiàn)在大家比較熟悉的電器店、母嬰店、超市店，現(xiàn)在還有體育店，還有(優(yōu)趣)、蘇寧影城等等，未來我們在專業(yè)店上面也會(huì)多元化。
紅孩子也進(jìn)行了一些升級(jí)，現(xiàn)在紅孩子這樣零售的區(qū)域有幾種版本，紅孩子零售區(qū)域不超過20%，80%的區(qū)域都是一些互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)跟零售的結(jié)合。
“蘇鮮生”現(xiàn)在在徐州、成都、南京都已經(jīng)開設(shè)了首家店面，明年“蘇鮮生”在全國范圍內(nèi)，在18倉覆蓋的城市我們都會(huì)進(jìn)行突破，我們這些就是以“吃”為主。
蘇寧體育店，也有別于現(xiàn)在的體育店，我們會(huì)加入自己的一些元素，我們的豪門俱樂部，有三大主題，NBA籃球、足球、跑步，可能我們再加上十大豪門俱樂部，再加上一些運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)的結(jié)合，所以我們體育店旗艦店11月會(huì)在南京開設(shè)出來，所以明年在全國目標(biāo)建設(shè)50家左右的旗艦店。明年來講我們店面開發(fā)的數(shù)量和要求都是會(huì)創(chuàng)歷史的一個(gè)新高，就是在線下門店增速這塊我們會(huì)加大力度去建設(shè)。
隨著蘇寧新一輪線下布局的開始，我們將率先基于線上線下融合的方式，實(shí)際像蘇寧從實(shí)體門店來講，又進(jìn)入了一個(gè)爆發(fā)的階段。
