8月3日至28日，中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到酷騎單車消費(fèi)者投訴323例，其中今天一天就100多例，“退押金難”案例猛然增加。

　　酷騎單車退款投訴突增

　　本次消費(fèi)者對(duì)酷騎單車投訴的爆發(fā)，主要是“退押金難”，通過中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)分析，從中可看到事件的發(fā)酵過程：

　　從投訴時(shí)間來看，

　　8月26日以前，中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到24例投訴，

　　8月26日收到15例投訴，

　　8月27日收到182例投訴，

　　28日15時(shí)，已收到101例。

　　投訴中，消費(fèi)者訴求主要包括提供服務(wù)、退款、賠償?shù)确矫妫�其中要求及時(shí)或盡早退還押金的257例，占從總投訴量的80%，涉金額達(dá)11萬元。遼寧、北京兩個(gè)區(qū)域的投訴者最多，投訴量分別為210例、37例;商家回復(fù)“正在處理”的案例有217例。

　　酷騎單車的客服在平臺(tái)上要求投訴者提供“注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼”，以便查詢和跟進(jìn)。

　　8月27日15:10，網(wǎng)友“幸福的點(diǎn)點(diǎn)圈圈00660”通過微博表示，本來對(duì)方便上下班的“小綠”印象很好，但是不給退款，讓人很失望。他說“打客服電話發(fā)現(xiàn)是錄音功能后，直接投訴中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)，處理速度很給力”。

　　除了中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到大量投訴以外，中國(guó)質(zhì)量萬里行的官方微博也收到了數(shù)10起投訴，投訴內(nèi)容也均是集中在退款難方面，紛紛表示無法聯(lián)系上酷騎單車客服。官微收到大量網(wǎng)友私信，希望盡快處理這個(gè)投訴。

　　其實(shí)，兩天前，也就是8月26日，酷騎官方微博已專門針對(duì)退押金的問題發(fā)表聲明。

　　酷騎在《聲明》中說，自8月中旬開始收到退押金遲緩的反饋，出現(xiàn)這一情況的原因是酷騎APP上線了一批新功能，由于時(shí)間短，功能更新頻繁，系統(tǒng)出現(xiàn)不穩(wěn)定，導(dǎo)致部分用戶退押金遲緩。同時(shí)聲明表示，酷騎目前仍在執(zhí)行用戶協(xié)議中1-7個(gè)工作日退押金的承諾，對(duì)于逾期仍未收到押金的用戶，可撥打客服電話反饋以便盡快處理。

　　工作人員建議有意退款的用戶可選擇微博或微信私信的方式申請(qǐng)退款，“把注冊(cè)的手機(jī)號(hào)反映給客服，也是可以退款的。因?yàn)槲覀傾PP上線了非常多新的功能，可能一下負(fù)載的功能太多，就會(huì)導(dǎo)致退款難”。

　　國(guó)家企業(yè)信用信息系統(tǒng)顯示，酷騎(北京)科技有限公司于2016年11月注冊(cè)，注冊(cè)資金10億元人民幣。今年6月，酷騎宣稱已在北京、上海、廣州、深圳、天津、長(zhǎng)沙、西安、太原、石家莊等50多座城市共投放超過100萬輛單車，累計(jì)注冊(cè)用戶超千萬。2017年，酷騎計(jì)劃在中國(guó)投放800萬-1000萬輛單車，走進(jìn)200座城市，基本覆蓋全國(guó)一、二線城市和50%的地級(jí)市市場(chǎng)。按照每輛車的押金為298元，以投放量推算，酷騎押金總額約2.98億元。

　　客服以及APP均不給力

　　河北滄州趙先生8月16日使用微信支付的方式支付了酷騎單車的押金，8月19號(hào)申請(qǐng)退出押金，“到今天為止，我沒有收到押金退款，已經(jīng)超出他們所說的最大限度7個(gè)工作日。期間，我看到酷騎單車的官微下很多人在評(píng)論說如果押金沒有秒退，基本上過了7天也退不出來。我無數(shù)次的打電話，酷騎單車客服只會(huì)搪塞我說等待7個(gè)工作日。”

　　趙先生詢問如果7個(gè)工作日過去，押金是否會(huì)退回。“客服回復(fù)也不知道，并且期間打他們的客服電話就算沒有進(jìn)行通話，也是要扣費(fèi)的，所以我要求有關(guān)部門嚴(yán)查酷騎單車。”

　　北京通州的楊女士說，她8月23日在酷騎單車APP上退了押金，可是至今沒有收到押金�？狎T單車客服不接電話，APP上顯示沒有押金，也沒有當(dāng)天退押金的消費(fèi)記錄，微信熱線說并未收到當(dāng)天酷騎退的押金，押金不翼而飛，對(duì)一個(gè)學(xué)生來說，這300元不容易。希望給予合理的解釋并退還押金!”

　　遼寧沈陽(yáng)的張先生說，“8月21日使用酷騎單車APP充值，由于需要用錢，就退還押金，顯示押金退還成功，但是押金一直沒到賬，最重要的是交易明細(xì)只顯示了充值，而沒顯示退還押金，個(gè)人賬戶里已經(jīng)沒有了押金。”由于押金顯示為零，張先生無法通過APP申請(qǐng)退款，只有堅(jiān)持撥打客服電話，客服電話始終無法接通。據(jù)張先生表示，由于酷騎在沈陽(yáng)大面積投放，身邊不少消費(fèi)者都是酷騎的用戶，“我在微博上一直關(guān)注這件事，發(fā)現(xiàn)沈陽(yáng)有很多人都遭遇了退款難的情況”。

　　媒體曾有報(bào)道，今年6月底，酷騎單車與民生銀行就押金監(jiān)管等問題達(dá)成戰(zhàn)略合作。隨后酷騎單車媒介專員表示，目前雙方處于技術(shù)對(duì)接階段。記者咨詢民生銀行方面獲悉，雙方曾就合作事宜進(jìn)行商討，截至目前，雙方未開展任何實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)合作，民生銀行未與該公司簽署任何資金保管、監(jiān)管協(xié)議，該公司的保證金存款也未在民生銀行存放。

　　共享單車的負(fù)面反饋

　　截至記者發(fā)稿前，張先生的押金已經(jīng)成功退還，然而對(duì)于酷騎方面的說法，張先生則表示不能接受：“發(fā)聲明到現(xiàn)在還是有很多人退不了款，作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，這樣的技術(shù)運(yùn)營(yíng)能力及硬件水平都令人擔(dān)憂。”

　　此外，有用戶表示撥通客服電話之后即可成功退款，但余額不予退還。

　　實(shí)際上，今年以來，共享單車企業(yè)以“車海戰(zhàn)術(shù)”激戰(zhàn)市場(chǎng)的同時(shí)，就陸續(xù)產(chǎn)生一些負(fù)面反饋：上海、杭州、南京、廣州、深圳等城市先后禁止新增共享單車新車投放，城市公共空間新增車輛投放被按下了“暫停鍵”。八月下旬，杭州浙大紫金港校區(qū)西面一條河里，撈起了五六十輛共享單車，涉及多個(gè)品牌，據(jù)打撈人員說，初步估計(jì)，就這個(gè)位置的河里至少還有四五十輛共享單車。這兩則消息直指共享單車發(fā)展過程中的投放和使用過程中的突出問題。

　　盡管在支付寶的“共享單車”頁(yè)面，支付寶芝麻信用已與酷騎單車合作建立信用體系，為消費(fèi)者提供減免押金服務(wù)，并通過信用體系規(guī)范停車、用車等行為，但提醒消費(fèi)者注意的是，和OfO小黃車一樣，永安行等五個(gè)共享單車品牌不同，這兩家并不支持螞蟻金服的芝麻免押金，需要單獨(dú)繳納押金后進(jìn)行消費(fèi)。

　　當(dāng)然，還有為消費(fèi)者一直所詬病的共享單車的“押金”問題。

　　“押金”痛點(diǎn)如何緩解

　　今年4月，螞蟻金服與ofo、永安行、小藍(lán)、優(yōu)拜等7家共享單車品牌達(dá)成合作，消費(fèi)者可以通過支付寶首頁(yè)掃一掃，解鎖這幾個(gè)品牌的共享單車。支付寶車旅服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理覺淺對(duì)媒體表示，“我們最近確實(shí)在重點(diǎn)關(guān)注共享單車領(lǐng)域的用戶痛點(diǎn)，比如下載多個(gè)APP太占空間、注冊(cè)繁瑣、交多筆押金、大多沒有保險(xiǎn)等等，我們希望從自身擅長(zhǎng)的技術(shù)、信用、金融服務(wù)等方面出發(fā)，嘗試緩解這些痛點(diǎn)。”

　　也就是說，除了無需下載多個(gè)APP、開鎖更便利外，接入支付寶后，ofo、永安行、小藍(lán)、funbike、優(yōu)拜五家共享單車還將接入保險(xiǎn)服務(wù)。繼此前達(dá)到芝麻信用分650分以上的消費(fèi)者可通過信用授權(quán)免押金之后，消費(fèi)者通過支付寶解鎖這5家中任意一家的共享單車，會(huì)在騎行途中獲得一份保險(xiǎn)。如果消費(fèi)者在騎行時(shí)出現(xiàn)跌跤擦傷等意外事故，可以獲得保險(xiǎn)理賠，而不用承擔(dān)保費(fèi)。

　　從國(guó)家政策層面，一直被媒體和行業(yè)廣泛關(guān)注的政策也逐步在完善。為加強(qiáng)用戶資金安全監(jiān)管，8月2日，交通運(yùn)輸部等10部門已聯(lián)合出臺(tái)《關(guān)于鼓勵(lì)和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導(dǎo)意見》(以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》)。其中規(guī)定：鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車運(yùn)營(yíng)企業(yè)采用免押金方式提供租賃服務(wù)。企業(yè)對(duì)用戶收取押金、預(yù)付資金的，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分企業(yè)自有資金和用戶押金、預(yù)付資金，在企業(yè)注冊(cè)地開立用戶押金、預(yù)付資金專用賬戶，實(shí)施�？顚Ｓ茫�接受交通、金融等主管部門監(jiān)管，防控用戶資金風(fēng)險(xiǎn)。

　　從地方一級(jí)來看，深圳市交委決定在全市開展互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車規(guī)范管理整治行動(dòng)，并針對(duì)企業(yè)提出十條規(guī)范要求，其中第七條要求企業(yè)于8月30日前通過A PP向社會(huì)公開注冊(cè)地開立用戶押金、預(yù)付資金專用賬戶以及合作銀行對(duì)資金的監(jiān)管情況。

　　有專家表示，“押金和預(yù)付款的所有權(quán)屬于消費(fèi)者，并沒有轉(zhuǎn)移給單車平臺(tái)，平臺(tái)沒有權(quán)利使用，更不能變相搞集資和資本運(yùn)作。”新政已經(jīng)明確了關(guān)于用戶押金和預(yù)付資金的管理要求，這不僅適用對(duì)共享單車，對(duì)整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，甚至是用預(yù)付款和押金的所有產(chǎn)業(yè)都適用。