中國(guó)質(zhì)量萬里行汽車質(zhì)量與售后調(diào)查結(jié)果揭曉

消費(fèi)者在購(gòu)買汽車時(shí)最關(guān)注的是什么?購(gòu)買后在使用維修保養(yǎng)過程中的感受如何?車子在使用過程中遇到那些質(zhì)量問題?2018年3·15，《中國(guó)質(zhì)量萬里行》雜志社關(guān)于汽車質(zhì)量與售后網(wǎng)絡(luò)調(diào)查活動(dòng)結(jié)果揭曉。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者購(gòu)車選擇首要關(guān)注因素仍然是汽車品牌形象，選擇車型時(shí)關(guān)注最多的是汽車性能參數(shù);在質(zhì)量方面，汽車異響、異味共同成為用車時(shí)遇到最多的問題;售后服務(wù)上，車主依然認(rèn)為維修費(fèi)用太高、不合理;汽車質(zhì)量出現(xiàn)問題廠家和經(jīng)銷商踢皮球讓消費(fèi)者不滿意;購(gòu)車時(shí)加價(jià)提車也成為消費(fèi)者不滿意的重要選項(xiàng)，多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為，汽車質(zhì)量維權(quán)艱難，困難重重。

　　中國(guó)質(zhì)量萬里行本次揭曉的汽車質(zhì)量與售后調(diào)查結(jié)果，仍然沿襲2017年3·15網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷格式，意圖通過消費(fèi)者對(duì)汽車質(zhì)量和售后服務(wù)的真實(shí)評(píng)價(jià)，通過大量有效數(shù)據(jù)反應(yīng)消費(fèi)者對(duì)汽車質(zhì)量與售后問題認(rèn)識(shí)及態(tài)度的變化。

　　參與人身份特征本次調(diào)查獲得有效問卷1055人(份)，參與人男性占比90%，女性占比10%。年齡26-35歲占51.50%，36-45歲占31.40%，46-55歲占11.70%，25歲以下占3.80%，56上占1.70。職業(yè)分類上，管理者(經(jīng)營(yíng)管理、生產(chǎn)管理、銷售管理、技術(shù)管理)占比19.60%，技術(shù)、研發(fā)、設(shè)計(jì)人員占比10.90%，公務(wù)員占比8.70，其他為市場(chǎng)、銷售、行政人員及廣告、公關(guān)、媒體人員，教師或?qū)W生。

　　本次調(diào)查活動(dòng)的參與者年齡身份特征表現(xiàn)出相對(duì)的穩(wěn)定性。同2017年比較數(shù)據(jù)略有變化，但變化較小，參與者年齡結(jié)構(gòu)更加趨向于36-45歲階段。

　　消費(fèi)者在選擇品牌和車型時(shí)，主要關(guān)注那些因素?

　　消費(fèi)者關(guān)注因素及所占比例分別為：品牌印象17.40%，汽車外觀13.50%，發(fā)動(dòng)機(jī)性能11.30%，汽車油耗11.60，車型配置10.30%，汽車價(jià)位8.40，維修保養(yǎng)費(fèi)用7.20%，售后服務(wù)質(zhì)量9.20%，用戶評(píng)價(jià)5.00%，銷售點(diǎn)數(shù)量1.40%，促銷信息1.10%，其他3.50。

　　結(jié)果顯示，消費(fèi)者在選購(gòu)車輛時(shí)，品牌印象仍然被更多人關(guān)注，其次才是外觀、性能、油耗等方面。

　　同2017年比較，消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)對(duì)品牌印象的關(guān)注比例由去年的18.10%下降0.7個(gè)百分點(diǎn)。汽車外觀、發(fā)動(dòng)機(jī)性能、汽車價(jià)位、維修保養(yǎng)費(fèi)用、售后服務(wù)質(zhì)量關(guān)注度略有提高。

　　結(jié)果說明，隨著國(guó)產(chǎn)汽車的興起，消費(fèi)者的選擇越來越理性。

　　消費(fèi)者在選擇品牌和車型時(shí)，主要獲取哪些信息?

　　調(diào)查數(shù)據(jù)，消費(fèi)者在選擇品牌和車型時(shí)，關(guān)注汽車圖片展示12.20%，汽車性能參數(shù)查詢15.20%，汽車評(píng)價(jià)信息10.60%，汽車油耗對(duì)比11.00%，車型配置參數(shù)查詢13.30，汽車價(jià)格比較9.90%，維修保養(yǎng)信息查詢5.50%，售后服務(wù)信息6.40%，車主評(píng)價(jià)9.90%，汽車促銷信息3.20%，其他2.90%。

　　2017年調(diào)查數(shù)據(jù)，關(guān)注汽車圖片展示12.24%，汽車性能參數(shù)查詢15.35%，汽車評(píng)價(jià)信息10.25%，汽車油耗對(duì)比11.19%，車型配置參數(shù)查詢13.96，汽車價(jià)格比較9.90%，維修保養(yǎng)信息查詢5.39%，售后服務(wù)信息6.27%，車主評(píng)價(jià)9.90%，汽車促銷信息3.10%，其他3.05%。

　　對(duì)比顯示，2018年調(diào)查結(jié)果在汽車評(píng)價(jià)信息上比例有提高，說明消費(fèi)者開始注重車型的口碑。

　　購(gòu)車時(shí)遇到哪些不滿意的問題?

　　參與調(diào)查組反饋中，36.50%的人對(duì)加價(jià)提車不滿意，23.80%的人對(duì)強(qiáng)制繳納保證金不滿意，24.90%的人對(duì)購(gòu)買裝飾才能購(gòu)車表示不滿，14.80的人反映買到改裝車。

　　2017年參與調(diào)查組反饋中，37.33%的人對(duì)加價(jià)提車不滿意，23.33%的人對(duì)強(qiáng)制繳納保證金不滿意，24.88%的人對(duì)購(gòu)買裝飾才能購(gòu)車表示不滿，14.46的人反映買到改裝車。

　　隨著國(guó)產(chǎn)汽車質(zhì)量水平的不斷提高，消費(fèi)者購(gòu)車有了更多的選擇，選擇更加多元化，購(gòu)車市場(chǎng)上流行的潛規(guī)則，即汽車經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)商暗中聯(lián)合、達(dá)成一致，對(duì)某種暢銷車型實(shí)行庫(kù)存，造成缺貨或斷貨的假象，然后，根據(jù)消費(fèi)者“買漲不買跌”的預(yù)期消費(fèi)心理，對(duì)汽車進(jìn)行加價(jià)銷售的現(xiàn)象已經(jīng)有所改善。

　　車主在汽車使用過程中遇到哪些質(zhì)量問題?

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，25.00%的車主遇到車輛異響問題，汽車異味問題19.4%，12.60%的車主認(rèn)為車輛有頓挫感覺，車輛生銹11.60%，11.60%的車主車輛存在共振現(xiàn)象，漏油3.70%，燒機(jī)油6.00%，熄火2.10%，乳化0.80%，自燃0.90%，漏水占2.20%，其他問題占0.50%。

　　2017年調(diào)查數(shù)據(jù)，25.09%的車主遇到車輛異響問題，12.48%的車主認(rèn)為車輛有頓挫感覺，車輛生銹11.61%，11.68%的車主車輛存在共振現(xiàn)象，漏油3.54%，燒機(jī)油占6.27%，熄火1.99%，乳化0.81%，自燃0.81%，漏水2.17%，其他問題占20.06%。

　　數(shù)據(jù)說明，消費(fèi)者在汽車使用過程中有十大問題依然存在。

　　受到2017年汽車異味問題事件影響，2018年調(diào)查結(jié)果參與調(diào)查者中19.4%的車主遇到汽車異味問題。

　　車輛存在異響還是多數(shù)車主反應(yīng)的問題。車輛異響主要常見的有車身異響、發(fā)動(dòng)機(jī)艙異響、變速箱異響、輪胎異響、懸掛異響、發(fā)動(dòng)機(jī)護(hù)板異響。車身異響是影響車輛舒適性的重要因素。汽車質(zhì)量投訴數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)汽車顧客針對(duì)車輛故障的投訴中每四條就有一條和異響有關(guān)。除了配件質(zhì)量原因，車身焊接、組裝等生產(chǎn)環(huán)節(jié)中存在病灶都是異響問題的癥結(jié)。

　　從某種意義上講，是否能夠?qū)�產(chǎn)品尤其是全新開發(fā)車型的異響發(fā)生率降到最低，還是考驗(yàn)生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管控能力是否有所提高的一個(gè)重要指標(biāo)。

　　車輛遇到問題多長(zhǎng)時(shí)間能夠解決?

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有64.90%的參與者選擇汽車到問題解決不了。根據(jù)問題大小，兩到三天能解決問題的12.40%，表示很快，當(dāng)天能解決問題的只占到3.80%，一個(gè)星期內(nèi)解決的占8.40，需要一個(gè)星期上的占8.40%，三個(gè)月1.30%，半年以上3.10%，一年以上1.60%。

　　2017年調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，有66.02%的參與者選擇汽車到問題解決不了。根據(jù)問題大小，兩到三天能解決問題的占12.23%，表示很快，當(dāng)天能解決問題的只占到3.69%，一個(gè)星期內(nèi)解決的占8.16，需要一個(gè)星期上的占4.27%，三個(gè)月占0.97%，半年以上2.91%，一年以上1.75%。

　　4S店的哪些服務(wù)讓車主不滿意?

　　調(diào)查數(shù)據(jù)，認(rèn)為經(jīng)銷商與廠家互相踢皮球不承認(rèn)問題占25.70%，維修價(jià)格高、服務(wù)水平差占19.70%，態(tài)度蠻橫占12.30%，行為過激4.10%，技師專業(yè)水平差，找不出問題占12.50%，修好后老問題復(fù)發(fā)9.30%，修好后又出現(xiàn)新問題占8.20%，稱不在保修期占5.70%，沒有配件2.50%。

　　車主在汽車維修保養(yǎng)過程中，對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度，參與調(diào)查者中有74.00%的人表示不滿意，對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度的滿意率只有26.00%。維修保養(yǎng)未能解決車輛問題后，維修站或經(jīng)銷商對(duì)問題車輛的跟蹤和后續(xù)處理，43.70%的參與者表示沒有后續(xù)處理，工作人員不承認(rèn)有問題，33.70%的參與者反應(yīng)工作人員表示問題處理不了，工作人員承諾處理但未履行16.60%，只有5.90%的參與者表示工作人員承諾處理并且密切跟進(jìn)問題。對(duì)于汽車維修保養(yǎng)得收費(fèi)，71.50%的參與者認(rèn)為收費(fèi)太高、不合理，91.36%的調(diào)查參與者對(duì)廠商客服熱線(400電話等)不滿意，廠商客服熱線(400電話等)滿意率只有8.64%。

　　2017年的調(diào)查數(shù)據(jù)，認(rèn)為經(jīng)銷商與廠家互相踢皮球不承認(rèn)問題占25.89%，維修價(jià)格高、服務(wù)水平差占19.72%，態(tài)度蠻橫占12.40%，行為過激4.13%，技師專業(yè)水平差、找不出問題占12.40%，修好后老問題復(fù)發(fā)9.14%，修好后又出現(xiàn)新問題占8.12%，稱不在保修期占5.13%，沒有配件2.47%。車主在汽車維修保養(yǎng)過程中，對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度，參與調(diào)查者中有74.42%的人表示不滿意，對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度的滿意率只有25.58%。維修保養(yǎng)未能解決車輛問題后，維修站或經(jīng)銷商對(duì)問題車輛的跟蹤和后續(xù)處理，43.98%的參與者表示沒有后續(xù)處理，工作人員不承認(rèn)有問題，33.88%的參與者反應(yīng)工作人員表示問題處理不了，工作人員承諾處理但未履行16.64%，只有5.50%的參與者表示工作人員承諾處理并且密切跟進(jìn)問題。對(duì)于汽車維修保養(yǎng)得收費(fèi)，72.18%的參與者認(rèn)為收費(fèi)太高、不合理，91.81%的調(diào)查參與者對(duì)廠商客服熱線(400電話等)不滿意，廠商客服熱線(400電話等)滿意率只有8.19%，對(duì)于汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題或糾紛時(shí)，三成以上車主認(rèn)為維權(quán)困難重重。

　　數(shù)據(jù)表明，汽車4S店的服務(wù)依然不能讓消費(fèi)者滿意，保養(yǎng)維修收費(fèi)太高，而車主卻不能獲得滿意的服務(wù)。