5月18日，由中國質(zhì)量萬里行雜志社、中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺和玖富集團(tuán)共同主辦的“互聯(lián)網(wǎng)金融消費糾紛解決業(yè)務(wù)研討會”在京舉行。中國質(zhì)量萬里行雜志社、中國質(zhì)量萬里行投訴平臺、北京質(zhì)量在線網(wǎng)絡(luò)科技公司、玖富集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人及投訴平臺特聘律師代表等近30人參會，并共同見證了“中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺與玖富集團(tuán)戰(zhàn)略合作簽約儀式”。

　　要做消費糾紛的解決者中國質(zhì)量萬里行雜志社社長汪鶴林介紹說，今年3月8日，雜志社與玖富集團(tuán)攜手在業(yè)內(nèi)首次打造的一站式互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品在線爭議解決平臺——玖富快速投訴通道正式上線。新建立的平臺，依然堅持3年前建立萬里行消費投訴平臺“投訴通”的初衷，即“不做消費糾紛的搬運工，而要做解決者”。

　　平臺希望也能夠?qū)δ壳巴对V量居高不下的互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)起到一些示范作用，幫助行業(yè)實現(xiàn)自我凈化，樹立正面形象，也為監(jiān)管層減輕一些壓力。同時，能夠更好地保護(hù)用戶權(quán)益，更高效地解決和用戶的切身利益相關(guān)的問題，切實履行社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)，進(jìn)而更好地服務(wù)于中國的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局。

　　他說，這一在線爭議解決平臺已上線兩個多月，示范運行情況良好，如：通過這一平臺，玖富集團(tuán)實現(xiàn)了對用戶的100%觸達(dá)，爭議解決率達(dá)到94.10%，平均爭議解決時長在1小時之內(nèi)，體現(xiàn)出了在線爭議解決平臺的便捷高效。此外，本平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，用戶通過這一平臺來尋求解決問題的比例正穩(wěn)步上升，顯示出用戶對于正規(guī)的在線爭議解決平臺的認(rèn)可度和接受度越來越高。

　　互聯(lián)網(wǎng)金融侵權(quán)行為的6個表現(xiàn)研討會上，通過中國質(zhì)量萬里行投訴平臺相關(guān)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，與會代表總結(jié)出當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融主要存在以下6方面問題：

　　1、互聯(lián)網(wǎng)金融交易主體間的信息不對稱互聯(lián)網(wǎng)金融的便利性使得普通消費者得以輕易參與其中，但由于金融交易的專業(yè)性與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的先進(jìn)性融為一體，導(dǎo)致金融產(chǎn)品復(fù)雜性提高，這使得消費者準(zhǔn)確理解和掌握互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的難度在加大，實際上處于更為劣勢的地位。由于信息不對稱導(dǎo)致的互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)和消費者之間地位的不平等性，互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)更容易利用自身的信息優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢謀求不正當(dāng)利益，侵犯金融消費者的權(quán)益。

　　2、信息披露不充分侵害消費者知情權(quán)目前互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的信息披露的真實性和全面性存在不足，缺乏統(tǒng)一的信息披露標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，影響了信息披露的有效性。信息披露不充分和風(fēng)險提示不清晰會侵犯消費者的知情權(quán)，導(dǎo)致消費者做出錯誤判斷，造成消費者合法利益的損失。

　　3、格式條款侵害消費者公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)互聯(lián)網(wǎng)金融交易中會大量出現(xiàn)格式條款，互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)的提供者會將一些不利于消費者的條款訂入合同，以使自己享有較多的權(quán)利，承擔(dān)較少的責(zé)任和義務(wù)，處于弱勢地位的互聯(lián)網(wǎng)金融消費者面對這種不公平的格式條款時往往別無選擇，只能屈從和接受。

　　4、信息泄露侵害消費者隱私權(quán)這些隱私信息包括從事金融消費所需的姓名、身份證號、住址、聯(lián)系電話、銀行卡賬戶等信息，同時還包括專業(yè)機(jī)構(gòu)對消費者進(jìn)行咨詢和分析后得出的風(fēng)險偏好、投資偏好、理財意愿等信息。除此之外，還包括金融消費者的財務(wù)金融狀況。在互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境下，消費者個人信息保護(hù)面臨著泄露渠道多、泄露范圍廣、泄露速度快、泄露規(guī)模大的新問題。

　　5、資金損失侵害互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品給消費者帶來便利的同時，這種開放性的平臺也面臨著種種技術(shù)性風(fēng)險和法律風(fēng)險。近年來，P2P平臺總量越來越大，卻一直游走在合法與非法集資的邊緣，風(fēng)險事故頻發(fā)，先后爆出大量P2P平臺“跑路”事件，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)金融消費者血本無歸、投訴無門，這不僅侵害了消費者的財產(chǎn)安全權(quán)，也影響了互聯(lián)網(wǎng)金融的健康發(fā)展。

　　6、更為嚴(yán)重的是，暴力催收還貸侵害消費者生命安全，涉嫌犯罪，性質(zhì)惡劣。

　　消費者權(quán)益保護(hù)存在諸多短板盡管媒體不斷曝光互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛案例，但類似情況依然時有發(fā)生，與會專業(yè)人士認(rèn)為，這與該行業(yè)立法缺失和監(jiān)管難度有關(guān)，因此造成維權(quán)短板。

　　1、立法缺失現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律條文散見于《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《證券投資基金法》、《保險法》等法律。這些金融法律規(guī)范規(guī)制的是傳統(tǒng)金融業(yè)態(tài)下的傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)，涉及互聯(lián)網(wǎng)金融的條文較少，且條文分散于不同的法律之中，規(guī)定原則，內(nèi)容抽象，缺乏可操作性。互聯(lián)網(wǎng)金融具有網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的特征，涉及的法律關(guān)系較傳統(tǒng)金融更為復(fù)雜，面臨的消費者保護(hù)形勢更加嚴(yán)峻，亟需制定相關(guān)配套法律制度。

　　2、監(jiān)管缺位我國互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管主體眾多、政出多門，這樣的監(jiān)管制度安排導(dǎo)致監(jiān)管效率低下，從而導(dǎo)致監(jiān)管重復(fù)和監(jiān)管真空問題。這種混亂的監(jiān)管體制顯然不利于互聯(lián)網(wǎng)金融消費者保護(hù)。

　　3、維權(quán)困難在沒有互聯(lián)網(wǎng)金融消費者保護(hù)立法規(guī)定和監(jiān)管主體不明確的情況下，互聯(lián)網(wǎng)消費者的合法權(quán)益受到侵害時便會出現(xiàn)投訴無門、維權(quán)困難的情況。另一方面，按照“誰主張、誰舉證”的原則，互聯(lián)網(wǎng)金融消費者必須要自己來證明權(quán)益受到侵害的事實，但是互聯(lián)網(wǎng)金融交易網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的特點，使得提取電子證據(jù)比較困難，舉證難度較大。

　　打造在線爭議解決示范平臺與會代表就萬里行與玖富集團(tuán)聯(lián)手打造互聯(lián)網(wǎng)金融在線爭議解決平臺這種形式進(jìn)行了研討，認(rèn)為這項行動本身就表明了玖富真誠對待用戶訴求，真心履行主體責(zé)任，勇于承擔(dān)社會責(zé)任，初心可嘉，值得肯定。

　　玖富高級副總裁李貴生介紹說，最好的方式其實是真誠面對消費者的訴求，保護(hù)消費者就是保護(hù)行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。我們相信如果能重視并妥善處理用戶投訴和糾紛，用戶投訴不但不會阻礙企業(yè)前進(jìn)，還會為企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展提供動力。

　　玖富與萬里行聯(lián)手打造互聯(lián)網(wǎng)金融在線爭議解決平臺，目前已經(jīng)付諸實實在在的行動，注入了大量智力、人力、物力、財力，平臺已初具規(guī)模，功能基本完善，在實際工作中正有效地發(fā)揮作用，將來還將不斷投入，不斷優(yōu)化。

　　與會代表希望更多的企業(yè)都像玖富一樣行動起來，與萬里行一起，共建共享投訴平臺;希望玖富的專用平臺，早日提升為能為全行業(yè)提供服務(wù)的公共平臺。