深圳李女士近日向中國質(zhì)量萬里行發(fā)來投訴信，投訴“深圳英輔語言培訓(xùn)有限公司”涉嫌虛假宣傳：

　　1、實際課程設(shè)置與宣傳中承諾的由學(xué)員自主不符;2、無息分期付款承諾悄然變成網(wǎng)絡(luò)金融貸款。

　　投訴起因及核心內(nèi)容2018年9月15日，李女士與被投訴企業(yè)深圳英輔語言培訓(xùn)有限公司(下稱“英輔”)簽訂為期24個月的課程協(xié)議，總學(xué)費39999元，首付刷卡支付4000元，招聯(lián)金融貸款35999元。(注：貸款分24期，2018年10月15日起至2020年9月15日還清;每月還款金額為RMB1499.95元。)投訴起因：1、經(jīng)過5個月的培訓(xùn)，她發(fā)現(xiàn)英輔實際的英語課程培訓(xùn)與銷售顧問在簽訂協(xié)議時承諾的權(quán)益存在很大差異，并且亦未達(dá)到與之承諾的學(xué)習(xí)效果;2、今年買車位辦理銀行貸款時，被銀行告知目前因有網(wǎng)絡(luò)金融機構(gòu)的貸款在身，無法獲批：原來英孚給她辦理的是網(wǎng)絡(luò)金融貸款而非開始承諾的無息分期付款。

　　具體事實與4個投訴成因李女士在投訴中質(zhì)疑：她本人與公司簽的協(xié)議蓋章名稱為“深圳英輔語言培訓(xùn)有限公司”,但“英輔”卻以“英孚”這一外企為宣傳招牌(可參考“英孚教育客戶協(xié)議”與企業(yè)信用信息公示報告);另外，她在深圳市教育培訓(xùn)機構(gòu)年審信息公告中查詢發(fā)現(xiàn)：在深圳市教育局審批的教育培訓(xùn)機構(gòu)分教點地址中，并沒有顯示她報名的“萬象中心”已獲審批。

　　最令她感到失望的是：公司實際教學(xué)課程與之宣傳、承諾的“可隨時隨地上課”、承諾的“學(xué)習(xí)效果”、承諾的“實時跟進(jìn)學(xué)習(xí)狀態(tài)”等等，在她報名付款以后都成了空話。

　　李女士說，她實際上體驗到的是如此的教學(xué)模式：

　　1、在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)(OnlineUnit)：這就是銷售顧問所講的24小時隨時隨地上課!!這個在線單元課程學(xué)習(xí)系統(tǒng)，主要靠學(xué)員自學(xué)完成,銷售顧問不會管的。學(xué)完每個單元后系統(tǒng)會打分，如果得分偏低，系統(tǒng)不會進(jìn)入下一個單元，學(xué)員只能重頭再來(每項練習(xí)后面附有答案)，打分只是一個形式，因為在這個環(huán)節(jié)中，你可以重復(fù)做錯，因為沒有解說也沒有輔導(dǎo)，以后遇到類似的題目還是會錯的，費時費力且沒有什么作用;這種學(xué)習(xí)方法對英語沒有任何幫助，反而使她以前會的變不會，因為思維被打亂。此外這個在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)真的很耗費時間成本,基本上一天才能認(rèn)真完成一個單元的學(xué)習(xí)。由于沒有課券就不能定課,所以，學(xué)員還必須要通過這個環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)拿到課券。

　　2、在線小組會話課(OnlineGroupClass)、在線私人會話課(OnlinePrivateClass)小班面授輔導(dǎo)(F2F)：這些課程都需要憑課券來預(yù)訂。另外，這些課程安排也是有問題的，訂課只能夠訂到中心安排的課，根本無法訂到自己想上的相關(guān)主題課程。

　　3、說好的上課時間可根據(jù)學(xué)員自己的時間來安排，實際上并不能：只有在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)是可以隨時隨地上課的，其它的課程必須要提前預(yù)定，并且是要有課券才可以預(yù)訂。而要預(yù)定的課程，根本不能按照學(xué)員本人的單元課題走，因為所有課程都是英孚提前排好的，所以基本是沒辦法訂到與自己學(xué)習(xí)進(jìn)度對應(yīng)的面授課程。李女士說，由于她是上班族，平常時間有限，上課時間基本是安排周末，在訂課安排上就更難，這與簽訂協(xié)議時的承諾完全不符合。

　　4、訂課系統(tǒng)沒有音標(biāo)和語法課程，但是銷售顧問當(dāng)時也承諾中心會提供音標(biāo)和語法課，實際上她沒上過一節(jié)音標(biāo)和語法課。李女士說，因為自己的英語基礎(chǔ)特別差，所以簽訂協(xié)議時多次向銷售顧問提出課程是否真的適合，對方再三承諾保證有適合入門級課程，然而實際上因為課程不適合她的水平，就沒有效果，反饋給相關(guān)課程進(jìn)度老師，也沒有給出解決方案，只是說要多做在線單元練習(xí)。李女士說，她之前訂的課都是根據(jù)課程進(jìn)度老師的建議而訂，自己完全不能主導(dǎo)。

　　無息分期付款怎么成了網(wǎng)絡(luò)貸款最令李女士煩心的另一個問題是，由于自己“糊里糊涂”，學(xué)習(xí)不成，反而背上了貸款。

　　她在投訴中直言，自己原本是計劃先了解、或先體驗一下英孚的課程，然后再考慮要不要報名的;另外就是當(dāng)時剛換工作，就反復(fù)跟銷售顧問直說沒那么多錢交學(xué)費，但是銷售顧問Rechel勸導(dǎo)說：可以辦理無利息的學(xué)費分期付款。

　　然而，所謂的分期付款其實是貸款(沒有相關(guān)合同)!如此重要的決定，并未提前清晰告知她本人。直到今年因為要買車位，需要辦理銀行貸款時，她被銀行告知目前因有網(wǎng)絡(luò)金融機構(gòu)的貸款在身，無法獲批銀行的貸款，這時候她才醒悟，原來英孚給她辦理的是網(wǎng)絡(luò)金融機構(gòu)的分期貸款。李女士承認(rèn)，自己是在糊里糊涂的情況下接受了這種貸款，但銷售顧問Rechel及英輔的工作人員是否之前有義務(wù)告知學(xué)員：學(xué)費分期是不是貸款?是哪種形式的貸款?借貸方是誰?公司不應(yīng)該隱瞞事實，甚至故意弱化實際情況!

　　另外，李女士說，她想要問英輔及上海英孚總部：像這樣完全沒有告知學(xué)員貸款有風(fēng)險，可以算是欺詐消費者嗎?為了達(dá)到銷售目的，這算不算是不擇手段?李女士說，盡管自己的確中自愿的，但是，當(dāng)時真的是不明就里、糊里糊涂辦理了貸款，完全不知道厲害關(guān)系，而銷售顧問及英輔其他工作人員也沒有告知自己實情，如果不是因為近期準(zhǔn)備貸款買車位，自己根本不會知道這是網(wǎng)絡(luò)金融貸款!

　　上海“英孚”總部如此應(yīng)對投訴學(xué)員的投訴與退款申請?zhí)幚砹鞒叹褪翘咂で?上海總部4001815858投訴客服端態(tài)度極其不好，溝通未果直接掛我電話;沒有投訴處理的監(jiān)管。

　　經(jīng)過多次與上海英孚總部400電話溝通，李女士說，目前了解到英孚處理投訴的流程是這樣的：

　　如果對教學(xué)模式、教學(xué)效果不滿意，要求投訴并退款，需要打電話到400上海英孚總部…溝通半天，客服說她會記錄相關(guān)問題，向中心反映，然后中心又會讓你按原來的方式跟400上�？偛窟M(jìn)行溝通，就這樣，學(xué)員的投訴會在中心與400上�？偛克�謂的投訴部門之間踢皮球。李女士就此已多次反映給中心負(fù)責(zé)人，但一直沒有得到解決。

　　據(jù)查，被投訴人與投訴人簽訂《英孚課程協(xié)議》協(xié)議，該協(xié)議在“責(zé)任限制”條款中內(nèi)容為：學(xué)員同意，英孚因未能履行本協(xié)議項下的義務(wù)而需要承擔(dān)的全部責(zé)任，應(yīng)以學(xué)員支付的培訓(xùn)費總額為限。該條款違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九、十、十一條的規(guī)定，應(yīng)該按照該辦法第十二條規(guī)定處罰。

　　另外，李女士在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中查詢到，深圳英輔語言培訓(xùn)有限公司的《英孚課程協(xié)議》在2016年就因違反《合同違法行為監(jiān)督管理辦法》第九條規(guī)定，曾被深圳市場監(jiān)管部門處罰1萬元，而至今這一條仍存在于2018年雙方簽訂的合同中。

　　李女士的3項訴求于是，在2019年2月，李女士向深圳英輔及所謂的上海英孚總部提出退課退款申請，并開始與深圳英輔及上海英孚協(xié)商解除課程協(xié)議、退還我剩余的培訓(xùn)費等事宜，但與深圳英輔及上海英孚總部多次溝通無果，退款專員多次拒絕，均稱該協(xié)議不得解除，也不予退款。

　　對此，李女士提出訴求：1、解除與深圳英輔語言培訓(xùn)有限公司培訓(xùn)合同;2、退還全額培訓(xùn)費;3、賠償因此造成的其它損失。