隨著一年一度的“3.15”

　　消費(fèi)者權(quán)益日的到來(lái),消費(fèi)維權(quán)也進(jìn)入密集多發(fā)期。2018年3月，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)共收到有效消費(fèi)投訴6630例，與上個(gè)月投訴量數(shù)據(jù)相比，月投訴量增長(zhǎng)52.3%。3·15當(dāng)天，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到消費(fèi)投訴1454例。平臺(tái)給出投訴處理意見的3495例，投訴解決率為52.7%。

基本情況如下：

按投訴渠道分析

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，按照投訴渠道劃分，主要分為網(wǎng)頁(yè)端和微信端。從兩個(gè)主要的投訴渠道來(lái)看，網(wǎng)頁(yè)端與微信端均出現(xiàn)了不同幅度的增長(zhǎng)，其中網(wǎng)頁(yè)端投訴量增長(zhǎng)了57.1%;微信端投訴量增長(zhǎng)幅度為38.7%。

按投訴性質(zhì)分析

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2018年3月，按投訴性質(zhì)劃分，涉及售后服務(wù)問(wèn)題的投訴案例2573例，占總量的39%;質(zhì)量問(wèn)題1216例，占總量的18%;虛假宣傳問(wèn)題652例，占總量的10%;合同問(wèn)題588例，占總量的9%;發(fā)貨問(wèn)題273例，占總量的4%;價(jià)格問(wèn)題203例，占總量的3%;假冒問(wèn)題129例，占總量的2%;安全問(wèn)題60例，占總量的1%;其它問(wèn)題936例，占總量的14%。

　　從統(tǒng)計(jì)情況來(lái)看，涉及售后服務(wù)問(wèn)題的投訴占比最大，是消費(fèi)者投訴的主要方面。其中，電商行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)通訊、電子電器高居售后服務(wù)問(wèn)題消費(fèi)投訴的前三位。

按行業(yè)類別分析

　　在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)中，主要涉及商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jī)纱蠓矫妗?/p>

　　數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到服務(wù)類投訴4581例，占全月投訴總量的69.1%;商品類投訴為2049例，占全月投訴總量的30.9%，熱點(diǎn)排名前10行業(yè)依次為：

　　電商行業(yè)、汽車行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)通訊、電子電器、快遞物流、家用電器、家居家裝、游戲行業(yè)、生活服務(wù)平臺(tái)、旅游行業(yè)。

　　1、服務(wù)投訴方面，主要包括互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)、家居家裝服務(wù)、健身美容服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、金融服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)以及其他商品和服務(wù)類投訴等12個(gè)行業(yè)。

　　服務(wù)類投訴占比最高的是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，位于服務(wù)類投訴的第一位。占中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴2018年3月全月服務(wù)類投訴量的52%。排名前五品牌公司依次為：

京東、淘寶、蘇寧、唯品會(huì)、拼多多。

　　電商經(jīng)濟(jì)很好地詮釋了“只有想不到，沒(méi)有買不到”的消費(fèi)環(huán)境，但其帶給消費(fèi)者實(shí)惠與便利的同時(shí)，問(wèn)題也不斷涌現(xiàn)，使電商成為消費(fèi)投訴的“重災(zāi)區(qū)”，主要問(wèn)題有虛假促銷、發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、客戶服務(wù)、退換貨難、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露等多個(gè)方面。

　　2、商品投訴方面，主要包括汽車行業(yè)、電子產(chǎn)品、家用電器、房地產(chǎn)行業(yè)、服裝鞋帽、日用商品、美妝首飾、食品等八大行業(yè)。

　　商品投訴占比最高的是汽車行業(yè)，位于商品類投訴的第一位，占全月商品類投訴量的28%。排名前五品牌公司依次為：東風(fēng)本田、上海通用、東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾、長(zhǎng)安汽車。

按投訴者地域分析

　　消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)正在逐漸增強(qiáng),不同地域之間的人們維權(quán)意識(shí)也呈現(xiàn)出不同特點(diǎn)。根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2018年3月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)投訴量根據(jù)消費(fèi)者所屬地域排名前十位的省市為：廣東、北京、江蘇、上海、山東、浙江、河北、河南、遼寧、四川。

　　今年3.15期間，汽車、家電產(chǎn)品、房地產(chǎn)等與消費(fèi)者日常生活相關(guān)的投訴集中出現(xiàn)，消費(fèi)“大件”

　　在這一維權(quán)集中的時(shí)段出現(xiàn)了相對(duì)較大的投訴量。汽車維權(quán)依然是難點(diǎn)汽車質(zhì)量，一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，也是中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到的投訴量相對(duì)較大的部分。

　　另外，汽車屬于科技含量高、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的大件消費(fèi)品，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，就需要有專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行檢查，而普通消費(fèi)者與工商執(zhí)法人員往往不具備汽車專業(yè)知識(shí)。

　　消費(fèi)者不認(rèn)可廠家的檢測(cè)結(jié)果時(shí)，就需要自行進(jìn)行質(zhì)量鑒定，而鑒定程序繁瑣、周期長(zhǎng),耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，也是讓消費(fèi)者止步鑒定的原因。

　　根據(jù)汽車之家研究中心發(fā)布的數(shù)據(jù)，隨著我國(guó)汽車數(shù)量的不斷激增，故障率也在逐年攀升。目前，中國(guó)市場(chǎng)中，平均每百輛車會(huì)有417次故障抱怨。1年內(nèi)的新車平均故障抱怨率為355，說(shuō)明新車在使用不長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)就會(huì)出現(xiàn)大量問(wèn)題，這點(diǎn)值得引起廣大汽車廠商的注意。

　　從車主對(duì)汽車廠商的投訴分類來(lái)看，內(nèi)部異常氣味問(wèn)題最為普遍，在調(diào)查對(duì)象中，有24%的消費(fèi)者表示遇到過(guò)此類問(wèn)題。除此之外，換擋時(shí)有頓挫感，車內(nèi)隔音不良、車身抖動(dòng)的故障發(fā)生率均比較高。另外，從售后角度來(lái)看，收費(fèi)不合理、服務(wù)設(shè)施不完備及回訪不及時(shí)，這三點(diǎn)是售后服務(wù)中最差的體驗(yàn)。

　　3月15日晚，央視財(cái)經(jīng)頻道CCTV2的“3·15”晚會(huì)中，首先被曝光的是進(jìn)口大眾途銳汽車。央視采訪了福建、陜西、廣東、上海等多位維權(quán)消費(fèi)者，稱因該車的進(jìn)氣口設(shè)計(jì)問(wèn)題，洗車時(shí)或在雨中，發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)發(fā)生進(jìn)水問(wèn)題，車輛發(fā)生故障。

　　隨后大眾進(jìn)口汽車公司聲明稱，會(huì)對(duì)2015-2017年生產(chǎn)的大眾途銳車進(jìn)行全面檢測(cè)。大眾公司在今年3月15日前已發(fā)出召回聲明，并給出了解決措施。