快速增長(zhǎng)的3G用戶，需要更加豐富的應(yīng)用服務(wù)提供支撐。如果手機(jī)質(zhì)量、服務(wù)等問(wèn)題一直未解決，長(zhǎng)此以往，將影響廣大用戶體驗(yàn)3G魅力。因此，解決當(dāng)前居高不下的手機(jī)投訴問(wèn)題也成了保障用戶利益關(guān)鍵問(wèn)題。

　　隨著上半年各地消費(fèi)投訴的相繼公布，手機(jī)問(wèn)題愈發(fā)引人關(guān)注。上海市消委會(huì)公布的上半年投訴情況顯示，關(guān)于手機(jī)的投訴達(dá)到207件之多，仍然是所有投訴中的老大難問(wèn)題。浙江省質(zhì)監(jiān)局最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，上半年投訴較熱的產(chǎn)品仍然是通迅產(chǎn)品中的手機(jī)，手機(jī)產(chǎn)品投訴量占整個(gè)通訊類產(chǎn)品的35%左右，手機(jī)產(chǎn)品投訴熱已持續(xù)多年，這與手機(jī)產(chǎn)品的廣泛普及有關(guān)。此外，廣東等各省市也均有此類問(wèn)題出現(xiàn)。

　　3G時(shí)代，業(yè)界經(jīng)常提到靠應(yīng)用吸引用戶，但是手機(jī)終端的質(zhì)量屢屢被報(bào)成為影響消費(fèi)者選擇3G的重要因素。應(yīng)該說(shuō)，沒有高質(zhì)量的3G手機(jī)終端，再好的應(yīng)用，消費(fèi)者也難以盡情享受。因此，終端的發(fā)展應(yīng)以消費(fèi)者為重，需要產(chǎn)業(yè)鏈上多方共同努力提升手機(jī)終端質(zhì)量。

　　手機(jī)終端投訴居高不下

　　手機(jī)終端是近年來(lái)消費(fèi)質(zhì)量投訴的“重災(zāi)區(qū)”。從海南省12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心得到的數(shù)據(jù)顯示，上半年，該省手機(jī)等通訊器材的投訴量為836件，占該類投訴量的55.3%，主要問(wèn)題集中在質(zhì)量和售后服務(wù)方面。

　　2009年上半年，浙江省質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)受理各類產(chǎn)品質(zhì)量投訴共1135件，從投訴熱點(diǎn)看，仍然是通迅產(chǎn)品中的手機(jī)，手機(jī)產(chǎn)品投訴量占整個(gè)通訊類產(chǎn)品的35%左右。

　　在山西省，2009年上半年，全省各級(jí)12315機(jī)構(gòu)共受理消費(fèi)者舉報(bào)申訴咨詢44206件。其中，通訊類產(chǎn)品申訴總量突出，主要集中在手機(jī)質(zhì)量和售后服務(wù)等方面。

　　從廣州市消委會(huì)了解到，上半年消費(fèi)者共向廣州市消委會(huì)反映商品類問(wèn)題42172宗，其中，手機(jī)的的質(zhì)量及售后“三包”問(wèn)題高居首位為3567宗。

　　從寧夏回族自治區(qū)銀川市工商局透露的消息稱，自去年以手機(jī)為主的通信產(chǎn)品申訴成為寧夏十大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)之首后，截至今年6月底，銀川市的手機(jī)投訴仍是消費(fèi)者申訴的熱點(diǎn)。

　　對(duì)于手機(jī)終端的高投訴率，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)助理韓華勝韓華勝呼吁，應(yīng)重視消費(fèi)者售后服務(wù)和滿意度的影響，作為售后服務(wù)打造品牌的重要環(huán)節(jié)，手機(jī)廠商應(yīng)全力為消費(fèi)者提供放心購(gòu)買、放心使用、放心維修的手機(jī)使用環(huán)境。

　　終端質(zhì)量影響消費(fèi)者使用3G信心

　　據(jù)《安徽市場(chǎng)報(bào)》報(bào)道，安徽省工商局本次共抽查六安、合肥、巢湖等市36家經(jīng)銷單位的80組數(shù)字移動(dòng)電話(手機(jī))，涉及天津、四川、廣東、江西、江蘇、浙江、北京、湖南等8個(gè)省市和三星電子、諾基亞等58家企業(yè)(標(biāo)稱)生產(chǎn)的58個(gè)品牌。經(jīng)檢測(cè)，合格52組，不合格28組，平均抽樣合格率僅為65%。其中更有金立、金鵬、首信、長(zhǎng)虹、康佳等品牌和企業(yè)。

　　據(jù)《文匯報(bào)》報(bào)道，有網(wǎng)友投訴稱，其購(gòu)買的諾基亞5610“音樂手機(jī)”，使用時(shí)發(fā)現(xiàn)揚(yáng)聲器不斷出現(xiàn)POPO的爆裂聲。另?yè)?jù)報(bào)道，諾基亞已經(jīng)停售上月剛剛發(fā)布的首款觸屏手機(jī)Nokia?5800?XpressMusic，原因是有些用戶聲稱這款手機(jī)在連接AT＆T的3G網(wǎng)絡(luò)時(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題，而且5800?XpressMedia還曾在1月份被發(fā)現(xiàn)耳機(jī)揚(yáng)聲器存在質(zhì)量缺陷。

　　手機(jī)終端作為3G應(yīng)用實(shí)現(xiàn)的承載體，是用戶認(rèn)識(shí)各項(xiàng)3G業(yè)務(wù)、使用和享受各項(xiàng)3G服務(wù)的終端界面。手機(jī)廠商需要積極地配合運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，及時(shí)地提供對(duì)各項(xiàng)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)相適應(yīng)的手機(jī)終端。然而，如此高的手機(jī)終端質(zhì)量及服務(wù)的投訴，勢(shì)必會(huì)影響消費(fèi)者使用3G的信心。

　　日前，中國(guó)電信總經(jīng)理王曉初就寫信給各終端供應(yīng)商鼓勵(lì)更多廠商參與CDMA產(chǎn)業(yè)鏈，多做精品3G手機(jī)。

　　在信中，王曉初更多地表達(dá)了對(duì)精品3G手機(jī)的渴望。信中提到，“天翼終端公司將協(xié)助推進(jìn)貴公司與芯片廠商、整機(jī)廠商、平臺(tái)廠商、軟件廠商之間的深度合作，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共推3G終端精品，共享市場(chǎng)成果。”

　　接到該信件的一位廠商人士認(rèn)為，王曉初提出這樣的要求，意味著中國(guó)電信對(duì)CDMA終端供應(yīng)的要求已從數(shù)量上升為質(zhì)量。高質(zhì)量的手機(jī)加上社會(huì)化運(yùn)營(yíng)，能夠有效地加快3G手機(jī)成熟，提高市場(chǎng)認(rèn)知度，培養(yǎng)更穩(wěn)定的CDMA手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈。

　　只有好終端才能實(shí)現(xiàn)好應(yīng)用

　　提高手機(jī)終端的質(zhì)量和服務(wù)，不是僅靠運(yùn)營(yíng)商一家之力就能解決的，需要產(chǎn)業(yè)鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)共同努力。

　　有預(yù)測(cè)認(rèn)為，今年底我國(guó)3G用戶將可達(dá)2000萬(wàn)�？焖僭鲩L(zhǎng)的3G用戶，亟待市場(chǎng)能夠?yàn)槠涮峁└�加豐富的應(yīng)用服務(wù)。如果手機(jī)終端在質(zhì)量、服務(wù)等問(wèn)題一直未解決，長(zhǎng)此以往，將影響廣大用戶體驗(yàn)3G魅力，影響3G的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，解決當(dāng)前居高不下的手機(jī)投訴問(wèn)題也成了保障3G發(fā)展的燃眉之急。

　　首先，有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，既然降低手機(jī)準(zhǔn)入門檻，就應(yīng)該提高對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)控力度，這樣才能避免不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)，保障消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)避免這些次品擾亂市場(chǎng)正常秩序。

　　其次，運(yùn)營(yíng)商要加強(qiáng)對(duì)手機(jī)銷售渠道的管控，比如運(yùn)營(yíng)商可多開一些直營(yíng)或者加盟的手機(jī)店，既提高消費(fèi)者信任度，又能提高消費(fèi)者對(duì)信息服務(wù)的滿意度。

　　第三，有關(guān)部門和運(yùn)營(yíng)商管制只是“他律”機(jī)制，更多的還是需要企業(yè)的“自律”，這也將有利于企業(yè)的自身發(fā)展。關(guān)注質(zhì)量才是企業(yè)的生存之本，才能夠經(jīng)受住市場(chǎng)和時(shí)間的考驗(yàn)。