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中新網(wǎng)6月14日電 近期，多名蘋果iPhone手機用戶反映了自己手機再出現(xiàn)問題后進行維修、維權困難的經(jīng)歷。其中，手機維修門檻高、蘋果對授權服務點管理不嚴以及手機丟失難找回等成為用戶集中反映的幾類問題。
亂象一：手機維修門檻高
近期，蘋果用戶石先生稱，他的iPhone手機在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)開關機鍵松動，隨后卡死，他通過手機經(jīng)銷商送到蘋果售后部門維修，卻被告知其手機尾插進水不能保修。而讓石先生吃驚的是，當手機賣家把手機再次送還給他，石先生便通過蘋果客服進行咨詢，結(jié)果被告知其手機信息不存在。
據(jù)石先生稱，“在我提供我的序列號時候，居然說我的手機不存在，還暗示我說我的不是蘋果手機，作為正版的iphone，都應該有一個唯一的序列號。如果是假貨，那之前也不可能送修。”
隨后，石先生又通過投訴渠道向蘋果方面反映問題，對方要求其提供發(fā)票、包裝盒照片等信息，并未向石先生解釋原因，只是讓其耐心等待。但隨后當石先生再次登陸蘋果官網(wǎng)去查詢自己的手機序列號時，結(jié)果卻顯示他的手機已經(jīng)換機，于是他再次聯(lián)系客服，得到的回復是維修點輸錯了序列號，錯誤的注銷了石先生手機的序列號。
當石先生更換另一家維修點修手機時，該維修點的工作人員稱，判斷手機是否進水不僅要看尾插處的白點是否變紅，耳機孔、電池處都有防水試紙。另外，蘋果的維修點并不需要手動輸入序列號，而是電子掃描。而之前蘋果客服稱是由于維修點輸錯手機序列號導致手機被換機的說法遭到了石先生的嚴重質(zhì)疑。但最后石先生的手機在輾轉(zhuǎn)后最終得以維修，便未再進一步追究。
同樣是維修蘋果手機，來自福州的陳小姐剛買半年的iPhone4S進水，拿到蘋果授權的售后維修店維修，被拆機兩次依然無法修好，隨即被送到位于上海的蘋果公司更換新機。一周后，陳小姐被廠家告知手機在第三方拆機，缺少零部件，不能提供保修服務。
至于手機是哪里出現(xiàn)了問題，蘋果公司并沒有提供具體的參數(shù)，也沒有詳細的說明，而對于內(nèi)部操作流程，蘋果公司更不會對外公開。
亂象二：售后服務管理混亂
幫助丟手機用戶找回手機的“手機尋回網(wǎng)”的蓋先生爆料稱，家住石家莊的孫女士在今年2月18日丟失了一部白色iPhone 4S手機，當日，她第一時間向110報警，并向警方出示了購機發(fā)票、包裝盒、三包卡等購機憑證，確定了手機的歸屬，并根據(jù)要求在受理案件記錄了手機身份串號信息。
隨后，孫女士又撥打蘋果官方客服電話，向客服告知其iPhone 4S手機被偷，第一時間報案并登記受理，同時孫女士還向客服說明了自己手機的信息，并告知手機身份串號IMEI�？头硎玖舸媪藢O女士的聯(lián)系方式和郵箱，已經(jīng)在后臺做好被盜記錄和創(chuàng)建案例(內(nèi)容為：執(zhí)法部門轉(zhuǎn)薦)，如有線索會與孫女士取得聯(lián)系。
然而，在5月底，孫女士通過自己的手機串號在蘋果官網(wǎng)查詢到，自己丟失的iPhone手機已經(jīng)在2月28日，也就是撥打被盜報備電話后的10天后被送修。爆料人蓋先生稱，“蘋果在明知手機是被盜的情況下，手機還是被他人在維修點更換。”
對此，業(yè)內(nèi)人士指出，企業(yè)向消費者作出承諾，社會應該鼓勵，但是，企業(yè)在向消費者作出承諾時，必須意識到，承諾要能兌現(xiàn)的話，必須落實到每一個具體工作人員，讓每一個具體工作人員為兌現(xiàn)承諾而工作。
同時，蘋果方面如果真想幫助消費者找回被盜手機，最重要的應該是加強內(nèi)部管理，讓每一個受理維修的工作人員接待維修業(yè)務時，認真登記待修手機的序列號等信息，并通過蘋果售后服務系統(tǒng)進行核對，一旦發(fā)現(xiàn)相應序列號手機有掛失記錄，就主動向公安部門報警。
亂象三：售后疑成“銷贓”渠道
此前，中新網(wǎng)IT頻道還曾報道過山東蔣先生的iPhone 5被盜，不久后他通過自己丟失iPhone 的序列號查詢到該手機已經(jīng)在深圳的售后服務點被維修換機的案例。在蔣先生的案例被報道后，也有多名網(wǎng)友“吐槽”了自己的iPhone手機被盜后在異地現(xiàn)身并被換機的經(jīng)歷。
近期，深圳《晶報》也對此事進行了報道，其中，在深圳華強北二手手機市場經(jīng)營多年的董先生透露，回收二手機沒什么原則，沒人會問你機器哪來的，大家心里都明白。
據(jù)董先生介紹，拿到一部成色過關的二手iPhone，先調(diào)出其的串號，再根據(jù)機器型號和串號里的信息，上網(wǎng)就能查詢出手機的具體出處如固件版本、銷售地區(qū)和銷售時間等等。如果機器還在保修期內(nèi)，就可以根據(jù)這些信息制作假的購機發(fā)票等憑據(jù)，只要維修點把關不嚴，就有機可乘換部新的，這樣還可以多賺一千多塊錢。如果已經(jīng)過了保修期，就直接翻新，刷機換外殼，一樣可以當新機賣出去。
另據(jù)了解，對于偷盜iPhone手機的小偷來說，刷機后當做二手機銷售牟利低，但如果機器還在保修期內(nèi)，則會將iPhone送至蘋果正規(guī)維修點，換取新機器后再出售，一部手機轉(zhuǎn)手至少可賺2000元。
而被盜手機到總部“回爐”后，原來的機主也無法通過手機串號來追蹤手機，相當于把手機徹底“洗白”了。如果是送到異地的蘋果維修點，消費者更難找回手機。這也給警方執(zhí)法增加了不少的難度。
不少iPhone被盜用戶都認為，目前蘋果的售后已經(jīng)成了小偷的“銷贓”渠道，二手手機店和蘋果授權維修店的不規(guī)范操作，是漏洞得以存在的根源，如果二手店嚴格按規(guī)定登記出售人的姓名、有效身份證件等資料，必將大大打擊盜竊嫌疑人的氣焰。
