廣東趙先生訂單

　　廣東趙先生今年3月份在去哪兒網(wǎng)買(mǎi)了一張機(jī)票，由于臨時(shí)有事需要退票，就在去哪兒網(wǎng)上提交了退票申請(qǐng)，后來(lái)只退了210元給他，趙先生打去哪兒網(wǎng)客服詢(xún)問(wèn)，去哪兒說(shuō)趙先生買(mǎi)的是特價(jià)機(jī)票，特價(jià)機(jī)票不得簽轉(zhuǎn)不得更改不得退票，只能退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、燃油費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)。

　　趙先生有兩點(diǎn)疑問(wèn)：1、在去哪兒網(wǎng)點(diǎn)退票按鈕的時(shí)候沒(méi)有任何提示告知我退票只退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、燃油費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)，作為一個(gè)消費(fèi)者，在退票的時(shí)候沒(méi)有任何知情權(quán)？2、按照去哪兒網(wǎng)退票流程，在審核退票并計(jì)算費(fèi)用發(fā)短信給我，自始至終并未收到此短信，而是按照他們的意思直接退210元給我。

　　趙先生說(shuō)：“既然不能退票那網(wǎng)站頁(yè)面還有退票的按鈕，而且退票的時(shí)候也沒(méi)有說(shuō)明只能退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、燃油費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)，同時(shí)也沒(méi)有發(fā)短信給他確認(rèn)退票所需費(fèi)用。去哪兒網(wǎng)做了一番解釋?zhuān)瑓s并沒(méi)有正面回答他疑問(wèn)。后來(lái)又跟他說(shuō)可以再退20%的費(fèi)用給他，趙先生就問(wèn)工作人員這是什么規(guī)定，他們也沒(méi)有做解釋。

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部把趙先生的情況反饋到去哪兒網(wǎng)，去哪兒回復(fù)趙先生說(shuō)：“網(wǎng)站已第一時(shí)間聯(lián)系消費(fèi)者，向消費(fèi)者說(shuō)明訂單頁(yè)面?zhèn)渥⒘?lsquo;此票為特價(jià)機(jī)票，不得簽轉(zhuǎn)不得更改不得退票’，去哪兒網(wǎng)會(huì)嚴(yán)格按照航空公司的退改簽規(guī)定來(lái)執(zhí)行，經(jīng)協(xié)商，代理商可為消費(fèi)者退回差價(jià)，待消費(fèi)者回復(fù)賬號(hào)后操作退款。”但是趙先生質(zhì)疑的兩個(gè)問(wèn)題，去哪兒一直沒(méi)有正面回復(fù)他。

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部統(tǒng)計(jì)今年消費(fèi)者投訴去哪兒網(wǎng)的問(wèn)題，有大多消費(fèi)者都是遭遇了退票的問(wèn)題。

　　北京耿女士今年4月22日在去哪網(wǎng)上訂了一張2013年4月30日從北京到昆明的機(jī)票，票價(jià)總計(jì)797元，付完款后立即發(fā)現(xiàn)日期錯(cuò)了，當(dāng)時(shí)還沒(méi)有出票，過(guò)了十分鐘后出票了，耿女士想退票。但是退完才發(fā)現(xiàn)只退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)。但是當(dāng)時(shí)在申請(qǐng)退款的流程中沒(méi)有一個(gè)流程是提醒此次退款機(jī)票部分是不能退的。

　　耿女士說(shuō)如果一開(kāi)始買(mǎi)的就是特價(jià)票不退也可以，但至少清清楚楚的寫(xiě)明白，讓消費(fèi)者知道，不清不楚的寫(xiě)著此票為特價(jià)票不得轉(zhuǎn)簽不得退票，而消費(fèi)者申請(qǐng)退票還可以退，這不是故意欺瞞是什么。

　　去哪兒網(wǎng)回復(fù)耿女士：收到消費(fèi)者反饋后，去哪兒網(wǎng)已及時(shí)與消費(fèi)者聯(lián)系，核實(shí)情況后要求代理商按照航空公司規(guī)定的退改簽執(zhí)行，將差價(jià)退還消費(fèi)者，代理商已執(zhí)行。消費(fèi)者接受該處理結(jié)果。

濟(jì)南張女士訂單

　　濟(jì)南張女士5月3日在去哪兒網(wǎng)花了1326元購(gòu)買(mǎi)了兩張6月8日的機(jī)票，后來(lái)因?yàn)樾谐套儎?dòng)，張女士想退票，當(dāng)時(shí)在去哪兒網(wǎng)沒(méi)有關(guān)于退款手續(xù)費(fèi)或者扣費(fèi)的任何提示，只是顯示可以退票。我就退了票。張女士5月12日退票，第二天就退票成功了，但是扣了926元錢(qián)，只退給400元。張女士聯(lián)系客服，客服說(shuō)特價(jià)機(jī)票不退，但是票明明已經(jīng)退掉了，錢(qián)卻扣了926元多。張女士后來(lái)仔細(xì)看了去哪兒顯示的退票流程，四個(gè)步驟，在第二個(gè)步驟代理商處理的時(shí)候，上面寫(xiě)著計(jì)算相關(guān)費(fèi)用，完成后短信通知。但是她并沒(méi)有收到任何關(guān)于費(fèi)用的短信。

　　去哪兒網(wǎng)回復(fù)張女士：“收到消費(fèi)者反饋后已第一時(shí)間與消費(fèi)者聯(lián)系，經(jīng)核實(shí)，訂單頁(yè)面已備注特價(jià)票無(wú)法退改簽，去哪兒也聯(lián)系航空公司核實(shí)，工號(hào)1032客服告知此訂單只退稅費(fèi)，代理商操作退票費(fèi)無(wú)誤。去哪兒的工作人員已經(jīng)聯(lián)系消費(fèi)者解釋情況。”

　　張女士認(rèn)為在涉及到退票錢(qián)這么重要的問(wèn)題上，在退票的時(shí)候網(wǎng)站應(yīng)該給提示將會(huì)扣掉多少錢(qián)。然而并沒(méi)有沒(méi)有得到提示，就私自扣費(fèi)，而去哪兒網(wǎng)不承認(rèn)自己的設(shè)置有問(wèn)題。張女士向我們介紹說(shuō)：“她碰到跟她一樣類(lèi)似情況的消費(fèi)者，有的人嫌麻煩，沒(méi)有一直要求解決，所以去哪兒網(wǎng)一直認(rèn)為跟消費(fèi)者解釋解釋就行了。張女士認(rèn)為在錢(qián)這么重要的問(wèn)題上，設(shè)置這么一個(gè)簡(jiǎn)單的提醒，并不難。但是去哪兒網(wǎng)即使遭到這么多的投訴，仍然不進(jìn)行設(shè)置。”

　　此前，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部就消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題曾經(jīng)詢(xún)問(wèn)去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人，并提出了三個(gè)問(wèn)題。

　　1.為何去哪兒網(wǎng)不標(biāo)注特價(jià)票和折扣票，不在訂票時(shí)告知旅客所買(mǎi)機(jī)票如發(fā)生退票會(huì)收取多少退票手續(xù)費(fèi)？

　　2.消費(fèi)者反映在退票時(shí)，存在私自收取退票費(fèi)的情況。請(qǐng)問(wèn)為何會(huì)出現(xiàn)這種情況？去哪兒網(wǎng)在管理方面是否存在漏洞？

　　3.去哪兒網(wǎng)退款基本上得通過(guò)代理商來(lái)完成，是否有相關(guān)規(guī)定必須在幾個(gè)工作日內(nèi)完成退款？

　　對(duì)此問(wèn)題，去哪兒網(wǎng)的相關(guān)負(fù)責(zé)人作出回復(fù)：

　　1.在去哪兒網(wǎng)搜索機(jī)票可以明確看到機(jī)票的折扣，在訂單填寫(xiě)頁(yè)面會(huì)有特價(jià)票的提醒。此外，在搜索機(jī)票以及填寫(xiě)機(jī)票訂單時(shí)，去哪兒網(wǎng)都向消費(fèi)者展示了相關(guān)的退改簽說(shuō)明，包括費(fèi)用收取的規(guī)則，提醒大家注意查看。去哪兒網(wǎng)作為機(jī)票搜索預(yù)訂交易平臺(tái)，直接展示代理商提供的機(jī)票信息，公開(kāi)透明，供消費(fèi)者自主選擇。未來(lái)去哪兒網(wǎng)將優(yōu)化服務(wù)，對(duì)退改簽規(guī)則進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化展示，并直接顯示退改簽費(fèi)用，讓消費(fèi)者一目了然。

　　2.機(jī)票的退改簽是由代理商和航空公司為消費(fèi)者辦理的，對(duì)于消費(fèi)者反映的代理商私自收取退票費(fèi)（不符合航空公司規(guī)定）的問(wèn)題，去哪兒網(wǎng)是堅(jiān)決杜絕的，去哪兒網(wǎng)嚴(yán)格監(jiān)督代理商按照航空公司的規(guī)定為消費(fèi)者辦理機(jī)票退改簽。去哪兒網(wǎng)通過(guò)“擔(dān)保通”體系全程保障消費(fèi)者的預(yù)訂安全可信，并承諾支付后100%不加收費(fèi)用。一旦發(fā)現(xiàn)代理商違規(guī)加收費(fèi)用，如收回優(yōu)惠、加收退票服務(wù)費(fèi)等，去哪兒網(wǎng)要求代理商立即為消費(fèi)者退回，并對(duì)代理商進(jìn)行警告，要求其提升服務(wù)，保障消費(fèi)者利益。

　　3.去哪兒網(wǎng)對(duì)于消費(fèi)者的退票退款有嚴(yán)格的規(guī)定，要求代理商在收到消費(fèi)者的退票申請(qǐng)后24小時(shí)內(nèi)完成退款；退款到賬時(shí)間約3~15天，根據(jù)具體的支付渠道有所差異。