賽迪顧問發(fā)布的最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2008年國內(nèi)手機售后服務產(chǎn)業(yè)規(guī)模達到了47.3億元，按照預計，至2011年相關市場的整體規(guī)模將接近80億元。盡管增長迅速，國內(nèi)手機售后服務市場仍然有待進一步規(guī)范。

　　修理商夸大病因漫天要價

　　在北京市市消協(xié)公布的“北京2008年度消費投訴熱點”中，手機售后服務遭到的投訴最多。由于投入力量有限，當前手機售后服務市場并不是非常規(guī)范。

　　記者在芍藥居北里小區(qū)發(fā)現(xiàn)，更換同一款手機的聽筒，在不同店面收費標準竟然相差了50元，而且都沒有明碼標價。總的來看，夸大手機“病因”、漫天要價是手機修理商常用的伎倆。由于用戶對于手機的內(nèi)部結(jié)構(gòu)原理一無所知，而修理商對于手機受損的原因了如指掌，從而為其騙取高利潤提供了可操作空間。

　　在各大論壇中記者看到，不少用戶都遭遇過售后維修的難題，此類投訴也一直居高不下。此外，隨著網(wǎng)絡購物的興起，部分消費者開始通過這種新渠道購買手機，結(jié)果同樣陷入了維修困境。

　　手機售后市場的現(xiàn)狀，一方面與眾多廠商重生產(chǎn)與銷售輕售后市場、重研究與設計投入輕售后服務投入的經(jīng)營理念有關，另外一方面則因為國內(nèi)市場手機品牌眾多，大多數(shù)廠商市場份額較小，有限的銷售收入難以支撐完善的售后服務體系，同時也與銷售規(guī)模相適配的層層代理渠道模式難以保證售后服務質(zhì)量的穩(wěn)定性有關。

　　連鎖賣場試水延保服務

　　隨著手機銷售利潤的下滑，各大手機連鎖賣場的渠道競爭壓力增大，在銷售模式、產(chǎn)品和價格趨同的大環(huán)境下，改善服務成為這些賣場重要的競爭手段。

　　記者在采訪中獲悉，迪信通、金飛鴻以及中域電訊等手機連鎖賣場，現(xiàn)在都在和手機廠商共同提供手機售后服務。早在幾年前，一些手機連鎖賣場曾聯(lián)合手機廠商推出了延保服務，但數(shù)據(jù)顯示，僅有16.7%的用戶使用過延保服務，而高達59.6%的用戶未聽說或不了解此項業(yè)務。目前，延保服務正在被越來越多的消費者所接受。在延保時間上，選擇延長“一年”和“一年半以上”的用戶均在四成左右。因此專家建議，對應于不同換機周期的消費者，廠商和渠道商應針對潛在用戶群的不同細分需求，進一步調(diào)整服務產(chǎn)品設計。

　　除了傳統(tǒng)賣場，新興的網(wǎng)絡賣場也在重視售后服務體系的搭建。“公司所售商品都是正品行貨，均自帶發(fā)票，憑發(fā)票所有商品都可以享受生產(chǎn)廠家的全國聯(lián)保服務。”京東商城相關負責人告訴記者，消費者可到京東商城任何一家分公司的售后部享受售后服務。據(jù)介紹，京東商城負責對購買后7天和15天內(nèi)有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，進行退換貨服務。

　　軟件升級挑戰(zhàn)傳統(tǒng)模式

　　值得注意的是，隨著手機售后服務業(yè)務結(jié)構(gòu)繼續(xù)調(diào)整，新興服務成長迅速。此外，手機功能和應用的多樣化激發(fā)消費者對于增值服務的需求，多媒體下載、應用軟件服務等個性化的手機服務需求不斷涌現(xiàn)。

　　隨著手機軟件和應用的增多，咨詢服務和軟件維修服務比重也將迅速上升。目前，在市面上專門為手機開發(fā)的程序多達上千款，不同手機有著不同的操作系統(tǒng)，相同功能的不同軟件在每種型號的手機上的表現(xiàn)也存在很大差異，并且越是發(fā)揮手機性能潛力的軟件，其安裝時需要的專業(yè)技巧也越高。

　　此外，手機廠商、軟件商和電信運營商等為加強產(chǎn)品對用戶的吸引力，紛紛推出多樣化的軟件、應用和服務。受此影響，與軟件和應用相關的咨詢服務和維修服務需求將逐步成為主流需求之一，其復雜性和多樣性將給售后服務帶來新的挑戰(zhàn)。