各地頻繁出現(xiàn)消費(fèi)者無(wú)故被亂扣話費(fèi)的現(xiàn)象，將中國(guó)移動(dòng)推向了風(fēng)口浪尖。日前，央視曝光了海南移動(dòng)因?yàn)椴灰?guī)則分割計(jì)費(fèi)導(dǎo)致消費(fèi)者話費(fèi)亂扣現(xiàn)象，讓運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的缺陷暴露于公眾面前。
亂扣費(fèi)連遭曝光
據(jù)央視報(bào)道，黃生精是中國(guó)移動(dòng)海南分公司的手機(jī)用戶(hù)，前不久在查詢(xún)?cè)捹M(fèi)詳單時(shí)他偶然發(fā)現(xiàn)：僅2月份的幾天時(shí)間里，他尾號(hào)為6499的手機(jī)就被多扣了8分鐘的通話費(fèi)2.32元。
查詢(xún)了話費(fèi)詳單后黃先生發(fā)現(xiàn)，7個(gè)被多收了話費(fèi)的電話都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是每個(gè)電話都被電信運(yùn)營(yíng)商分割計(jì)費(fèi)。一個(gè)漫游主叫電話，時(shí)長(zhǎng)是7分59秒，原本應(yīng)該按8分鐘計(jì)費(fèi)，但是，在被分割成5分48秒和2分12秒后，計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)卻變成了9分鐘。
針對(duì)上述事件，中國(guó)移動(dòng)海南分公司此前承認(rèn)：發(fā)生多收話費(fèi)的事實(shí)系電話交換機(jī)計(jì)費(fèi)出現(xiàn)差錯(cuò)造成；超長(zhǎng)話單分割計(jì)價(jià)符合規(guī)定，系按漫游當(dāng)?shù)氐臉?biāo)準(zhǔn)即每5分鐘分割一次。
不過(guò)，據(jù)央視報(bào)道，黃先生的這7個(gè)被分割計(jì)費(fèi)的電話也并沒(méi)有嚴(yán)格按照每5分鐘分割計(jì)費(fèi)。一個(gè)總時(shí)長(zhǎng)為50分32秒的通話，如果按5分鐘分割計(jì)費(fèi)應(yīng)該形成10個(gè)5分鐘和一個(gè)32秒的通話計(jì)費(fèi)記錄，應(yīng)為51分鐘的話費(fèi)。然而，話費(fèi)詳單卻顯示，這次通話被分割成了7個(gè)5分鐘、1個(gè)5分10秒、2個(gè)5分零1秒和1個(gè)23秒的11個(gè)計(jì)費(fèi)話單，計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)變成了54分鐘。
遭遇類(lèi)似問(wèn)題的不止黃先生一人。北京華泰律師事務(wù)所律師譚光權(quán)此前就針對(duì)中移動(dòng)計(jì)費(fèi)差錯(cuò)事件將中移動(dòng)告上了北京東城區(qū)法院。據(jù)譚光權(quán)介紹，因愛(ài)人要出國(guó)，在2008年5月7日以他的名義在中國(guó)移動(dòng)公主墳營(yíng)業(yè)廳辦理了國(guó)際漫游業(yè)務(wù)，在此期間，雙方很少打電話，一般都是發(fā)短信，然而在2008年5月13日17時(shí)17分16秒時(shí)，在其愛(ài)人的詳單上顯示手機(jī)號(hào)打過(guò)譚光權(quán)手機(jī)號(hào)，并且通話時(shí)間長(zhǎng)達(dá)30分22秒(即通話從17時(shí)17分16秒-17時(shí)47分38秒，總共費(fèi)用是650元人民幣)。但是在譚光權(quán)的通信詳單上則顯示在上述時(shí)間，沒(méi)有接到其愛(ài)人的電話，并且在以上時(shí)間段內(nèi)，譚光權(quán)還接了兩個(gè)電話。譚光權(quán)指出，該時(shí)間并沒(méi)有收到愛(ài)人的來(lái)電，而是另一個(gè)號(hào)碼A，然而中國(guó)移動(dòng)辯稱(chēng)A號(hào)碼就是譚光權(quán)愛(ài)人使用的。
譚光權(quán)對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》透露，為了調(diào)查該事件，他又嘗試找了多張移動(dòng)的卡嘗試國(guó)際漫游業(yè)務(wù)，也發(fā)現(xiàn)了同樣的問(wèn)題。“近期，我也會(huì)針對(duì)該事件再次起訴中國(guó)移動(dòng)，其國(guó)際漫游計(jì)費(fèi)存在漏洞。”
移動(dòng)員工寫(xiě)博反擊
針對(duì)上述事件，中國(guó)移動(dòng)研究院的博客欄目中，一位署名為葛長(zhǎng)偉的“關(guān)于央視曝光的幾起計(jì)費(fèi)差錯(cuò)的分析”博客引發(fā)了網(wǎng)友的關(guān)注。
在這篇博客中，博主稱(chēng)，這些問(wèn)題雖然都叫“計(jì)費(fèi)差錯(cuò)”，但其實(shí)跟計(jì)費(fèi)系統(tǒng)沒(méi)有關(guān)系，問(wèn)題根源基本都出在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上。正如任何硬件都避免不了故障、任何軟件都避免不了BUG一樣，任何運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)都不可能完全杜絕此類(lèi)問(wèn)題的出現(xiàn)。
一位移動(dòng)內(nèi)部人士在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時(shí)表示，碎單與話單分割是完全不同的兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是設(shè)備差錯(cuò)引發(fā)的，一個(gè)是運(yùn)營(yíng)商設(shè)定的。而央視卻將碎單問(wèn)題嫁接成了運(yùn)營(yíng)商的話單分割問(wèn)題，以此暗指運(yùn)營(yíng)商不擇手段亂收費(fèi)。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，目前運(yùn)營(yíng)商采取話單分割，主要是為了避免用戶(hù)惡意欠費(fèi)，因?yàn)槊磕赀\(yùn)營(yíng)商支付惡意透支的金額就高達(dá)幾十億。
上述移動(dòng)內(nèi)部人士介紹，為了避免惡意欠費(fèi)，運(yùn)營(yíng)商確實(shí)會(huì)將一次通話切割成多條話單，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一般是半小時(shí)，即1800秒。碎單是指一條短時(shí)間的通話因設(shè)備方面原因斷裂成N條。對(duì)于海南為何按照每5分鐘分割一次，他表示，各地的規(guī)定也不太一樣。據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》了解，目前浙江、福建移動(dòng)均采取1800秒的分割標(biāo)準(zhǔn)。
該人士指出，央視曝光的案例，達(dá)不到話單切割的標(biāo)準(zhǔn)，是碎單問(wèn)題，而碎單問(wèn)題根源在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上。
據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》了解，由于中國(guó)移動(dòng)各地運(yùn)營(yíng)商采用的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備不統(tǒng)一，所以也造成了網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在一定程度上會(huì)出現(xiàn)一些系統(tǒng)不協(xié)調(diào)、不兼容的情況。
“超短話單是最為嚴(yán)重的碎單問(wèn)題，目前運(yùn)營(yíng)商采取的措施有兩個(gè)：一是刪除3秒以?xún)?nèi)的超短話單；二是合并時(shí)間連續(xù)的話單。”上述移動(dòng)內(nèi)部人士表示，刪除超短話單很容易實(shí)現(xiàn)，但合并連續(xù)話單卻很難實(shí)現(xiàn)，且就算實(shí)現(xiàn)了，效果也不理想。合并話單的功能只有在所有碎單都在同一個(gè)文件時(shí)才能發(fā)揮作用，其他情況下都無(wú)法實(shí)現(xiàn)，這就導(dǎo)致碎單問(wèn)題還是會(huì)體現(xiàn)在用戶(hù)賬單上。除此之外，參數(shù)配置的問(wèn)題也是運(yùn)營(yíng)商出現(xiàn)差錯(cuò)的原因。由于用戶(hù)選擇多種套餐，各種套餐數(shù)據(jù)或許存在沖突，也會(huì)出現(xiàn)暫時(shí)的錯(cuò)誤，但是，只要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，修改參數(shù)就可以馬上解決了。
針對(duì)譚光權(quán)所指的國(guó)際漫游問(wèn)題，據(jù)中國(guó)移動(dòng)內(nèi)部人士透露，目前國(guó)際漫游業(yè)務(wù)都是由外國(guó)運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)將賬單反饋給中國(guó)移動(dòng)，對(duì)于外國(guó)運(yùn)營(yíng)商如何設(shè)定計(jì)費(fèi)，中國(guó)移動(dòng)也并不知情。
該人士指出，運(yùn)營(yíng)商無(wú)論開(kāi)展什么業(yè)務(wù)，都離不開(kāi)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的支持。上億的通話單，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)處理，工作量也非常大，出現(xiàn)小概率的錯(cuò)誤也難以避免。目前各省市均采取不同的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，這也增加了運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)的復(fù)雜性。
據(jù)中國(guó)電信內(nèi)部人士表示，運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)工作是非常海量的，加上這幾年計(jì)費(fèi)系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜，難免會(huì)有一些問(wèn)題。電信在承接C網(wǎng)之初，也有些錯(cuò)誤計(jì)費(fèi)，運(yùn)營(yíng)商都在努力改正，出現(xiàn)錯(cuò)漏確實(shí)是技術(shù)原因。
業(yè)內(nèi)呼吁加強(qiáng)計(jì)費(fèi)監(jiān)管
工業(yè)和信息化部網(wǎng)站關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告顯示，今年一季度工信部以及各地電信用戶(hù)申訴受理機(jī)構(gòu)，關(guān)于電信服務(wù)的申訴超過(guò)了1.9萬(wàn)人次，40%以上都是收費(fèi)方面的申訴，中國(guó)移動(dòng)以4566人次申訴量，成為被投訴收費(fèi)問(wèn)題最多的電信運(yùn)營(yíng)商。
中消協(xié)的一份投訴分析報(bào)告顯示，今年一季度，移動(dòng)電話和電信的投訴已經(jīng)位居投訴量第二。
對(duì)此，中消協(xié)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時(shí)表示，運(yùn)營(yíng)商屬于壟斷行業(yè)，由于信息的不對(duì)稱(chēng)，計(jì)費(fèi)的數(shù)據(jù)掌握在運(yùn)營(yíng)商手里，運(yùn)營(yíng)商既是運(yùn)動(dòng)員，又是裁判員，這在一定的程度上損害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。
“對(duì)于像通信這樣的壟斷行業(yè)，政府應(yīng)該加強(qiáng)第三方的監(jiān)管工作，對(duì)于違規(guī)行為，給予懲罰措施。”邱寶昌表示。
針對(duì)此事件，中國(guó)移動(dòng)對(duì)外表示，中國(guó)移動(dòng)已在第一時(shí)間展開(kāi)內(nèi)部調(diào)查，并將對(duì)外公布調(diào)查結(jié)果。對(duì)客戶(hù)計(jì)費(fèi)確有誤差的，中國(guó)移動(dòng)將按照“話費(fèi)誤差，雙倍返還”的承諾，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行雙倍返還。
