李弘一：專注車在整個(gè)汽車銷售的鏈條中，我們都是不遺余力的提供整個(gè)鏈條中所有相關(guān)的需求。接下來我為大家介紹一下接下來搜狐在汽車后市場(chǎng)戰(zhàn)略中一些可能的計(jì)劃中的舉措。
我對(duì)于汽車后市場(chǎng)做一些簡(jiǎn)單的分析。很多的汽車后市場(chǎng)預(yù)測(cè)在今年將達(dá)到五千億的總值，這一塊是巨大的蛋糕。根據(jù)權(quán)威的數(shù)據(jù)來說，售后市場(chǎng)的利潤達(dá)到35%到40%的毛利率。今年新車銷售已經(jīng)趨緩。我上周跟一個(gè)汽車廠商做了溝通，他們對(duì)于明年新車銷售也不是特別樂觀。他們給自己定的增長(zhǎng)，都是行業(yè)里面普遍保持在5%左右。同樣也是關(guān)注到整個(gè)售后市場(chǎng)，而且現(xiàn)在整個(gè)城市也在限購，包括交通造成擁堵的狀況，包括環(huán)境的帳戶。新車刺激的政策，我們看到政府已經(jīng)減緩了他的步伐，對(duì)于后市場(chǎng)出臺(tái)了很多配套的激勵(lì)政策。
在10月份，北京的汽車保有量做了一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)調(diào)查和分析。北京百萬輛左右的車已經(jīng)有75%的車進(jìn)入到了兩年質(zhì)保期內(nèi)。有的廠家現(xiàn)在出臺(tái)了新的政策，三年六萬公里。超過兩年的車的比例是在增長(zhǎng)。在汽車后市場(chǎng)的策略，三包政策也要落實(shí)到實(shí)際的操作。我們這兩天也在跟一些廠家溝通這樣的事情，三包的政策對(duì)于他們來說壓力還是比較大的。因?yàn)樗麄兒軗?dān)心三次維修以后不能完全的排除故障，會(huì)遭遇風(fēng)險(xiǎn)。所以他們也在售后服務(wù)上推進(jìn)。
在輿論環(huán)境方面，在之前十年的時(shí)間，中國的汽車保有量增長(zhǎng)到了一個(gè)億。雖然這個(gè)時(shí)候大家關(guān)注的都是新車市場(chǎng)，就像剛才朱主編講的那樣，關(guān)注汽車后市場(chǎng)這十年以來都是曲高和寡的事情。接下來在消費(fèi)者群體中厚積薄發(fā)的不是需求，是投訴。基數(shù)越大，問題存在的越多。在以往的十年中，我們?cè)谡囆袠I(yè)，甚至銷售網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)的行業(yè)里面。大家注重了銷售網(wǎng)絡(luò)布局，而輕視和忽略了在售后方面的提升。輿論方面對(duì)于汽車售后市場(chǎng)的透明、維修環(huán)節(jié)的維權(quán)，消費(fèi)者很高的呼聲，在整個(gè)輿論環(huán)境中對(duì)于汽車后市場(chǎng)造成了有力的推動(dòng)。消費(fèi)者制造的輿論環(huán)境和十年前我們以媒體為主導(dǎo)型的輿論環(huán)境已經(jīng)完全不同了�，F(xiàn)在的傳播方式，從以往的被動(dòng)接受的媒體方式已經(jīng)轉(zhuǎn)化為了互聯(lián)網(wǎng)的全新方式：自媒體的方式。所以消費(fèi)者的話語權(quán)越來越強(qiáng)了，傳播越來越廣泛了。我們所知道的傳統(tǒng)的公關(guān)手段對(duì)于這些出現(xiàn)的很多負(fù)面的現(xiàn)象越來越弱化。這就需要我們要正視全新的輿論環(huán)境下我們遇到的汽車售后市場(chǎng)的問題。
新車的利潤已經(jīng)大幅度下降了。今年賣的比較好的品牌，他們的車目前還在排隊(duì)預(yù)定，他們也遭遇到了這樣的問題。他感覺到現(xiàn)在，好的地區(qū)售后和新車的利潤基本上能夠保持在5：5。但是在大部分地區(qū)已經(jīng)開始到了6：4。他們已經(jīng)感覺到發(fā)展趨勢(shì)的壓力。市場(chǎng)環(huán)境帶來了更多的正面的消息。整個(gè)后市場(chǎng)在2012年已經(jīng)達(dá)到了五千億，這個(gè)五千億已經(jīng)包含了我們?cè)谛萝囀酆笫袌?chǎng)里面。當(dāng)然也包括4S店體制以外的市場(chǎng)份額。這里面沒有包含汽車用品。也沒有包含周邊的服務(wù)。這個(gè)周邊的服務(wù)加在一起。我們上個(gè)月跟中國汽配聯(lián)合會(huì)進(jìn)行探討，他們給出的數(shù)據(jù)也是整個(gè)市場(chǎng)四萬億。所以這個(gè)蛋糕已經(jīng)不是第二塊蛋糕了，它必然會(huì)在將來很快的時(shí)間里面變成巨大的第一塊蛋糕�！镀嚺c駕駛維修》和我們?cè)谧龅氖虑橐膊粫?huì)是曲高和寡的事情，可能會(huì)有更多的媒體和行業(yè)來關(guān)注這個(gè)市場(chǎng)。
在汽車后市場(chǎng)環(huán)境里面關(guān)注更多的是消費(fèi)者。剛才我們也講了厚積薄發(fā)的投訴，在這個(gè)行業(yè)里面確實(shí)存在很多不盡如人意的地方。這些不盡如人意的地方跟我們?cè)谡麄�(gè)體系中和本來我們這個(gè)市場(chǎng)中，中國的汽車消費(fèi)者對(duì)于專業(yè)方面的了解還是比較薄弱。另外，售后人群的素質(zhì)整體偏低。我知道在四川的一家技術(shù)學(xué)院，就有九家汽車品牌跟他們簽約，在這里為他們自己的品牌培養(yǎng)自己的人才。
有效的維權(quán)機(jī)制缺失，這個(gè)缺失一方面是法規(guī)方面，在汽車后市場(chǎng)維權(quán)方面還缺少具體法規(guī)的落實(shí)、頒布。另外，以廠商、車企、服務(wù)企業(yè)為主導(dǎo)意志的維權(quán)單方面的解決方案還在整個(gè)的汽車后市場(chǎng)中實(shí)行。另外，跟大家分享一個(gè)數(shù)據(jù)。
消費(fèi)者滿意是服務(wù)營銷的根本。有一個(gè)數(shù)據(jù)，發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是留住老客戶的5到7倍。這是中國的一個(gè)數(shù)據(jù)，我想跟大家分享美國的數(shù)據(jù)，每個(gè)車主每隔六年會(huì)有第二輛車，或者是換新車的需求。最后形成了買一百輛車有65輛車是老客戶買走了。開發(fā)新客戶的成本是保留老客戶的10倍。保留老客戶成本每增加5%，企業(yè)獲利增加25%。所以消費(fèi)者的滿意是品牌營銷的根本。這個(gè)我們也希望能夠通過更好的輿論推動(dòng)，能夠被我們汽車后市場(chǎng)進(jìn)行一個(gè)非常好的改善。
最后簡(jiǎn)單跟大家分享一下搜狐汽車在接下來，特別是在2003年將實(shí)行的一些策略。
第一，搜狐汽車仍然會(huì)堅(jiān)持自己媒體方面的優(yōu)勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)在傳統(tǒng)媒體的影響力，在汽車后市場(chǎng)做輿論方面的領(lǐng)導(dǎo)力�；\絡(luò)更多的專家進(jìn)入到這個(gè)輿論平臺(tái)，跟消費(fèi)者互動(dòng)。
第二，我們大張旗鼓的渠道戰(zhàn)略，今年搜狐汽車已經(jīng)在全國建立了40家分站，基本上覆蓋了目前大中一二級(jí)的城市。明年我們會(huì)深化渠道戰(zhàn)略，發(fā)展到百家以上的全國分站，爭(zhēng)取把觸角深到二三級(jí)城市或者是更深。
第三，實(shí)現(xiàn)用戶戰(zhàn)略，我們要建立一個(gè)基于搜狐汽車用戶的中心。我們會(huì)細(xì)分用戶在用車方面的整體需求，提供更好基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的資訊和線下服務(wù)的推送。
