9月的奔馳，剛剛對(duì)渦輪增壓器漏油這一“普遍問題”做出了聲明，進(jìn)口ML350又不爭(zhēng)氣的受到了不少投訴，小病不除，大病又至來形容目前的奔馳，可謂形象。而值得注意的是，從奔馳C級(jí)到進(jìn)口的E級(jí)，包括其SUV、越野車在內(nèi)，幾乎無一不“中槍”。
ML350發(fā)動(dòng)機(jī)異響 接連拋錨
本次出現(xiàn)在ML350身上的問題，同樣讓人很“頭疼”，昂貴的車輛，并沒有保證其質(zhì)量的穩(wěn)定，反而是其心臟出了問題，這讓越野車的越野能力大打折扣，西安的吳先生和杭州周先生的遭遇最具代表性。
案例一：西安的吳先生于2012年7月6日在奔馳西安之星4S店購買的2012款進(jìn)口奔馳ML350越野車，行駛期間發(fā)現(xiàn)空調(diào)有異味，并且遙控鑰匙不靈敏，有時(shí)甚至無法打開車門,車主并沒有注意這些小毛病。但就在7月12日，問題延伸到發(fā)動(dòng)機(jī)，其不到2000公里的新車，發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生“噠噠噠”的異響，隨后吳先生在冷車起動(dòng)時(shí)發(fā)現(xiàn)異響聲更大，隨著發(fā)動(dòng)機(jī)溫度上升異響聲才逐漸減弱。
經(jīng)4S店檢測(cè)，并反饋給廠家。四天得到廠家要求拆解發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)一步檢測(cè)的要求，吳先生無法接受。在眾多大小問題的積累下，吳先生要求退車，但遭到拒絕，廠家只予以免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)，吳先生頗感無奈。
案例二：杭州的周先生于2012年05月20日在華策奔馳4S店購買的進(jìn)口奔馳ML350，在正常行駛至2000公里左右時(shí)，空氣懸掛泵突然損壞，導(dǎo)致車輛整車下趴無法行駛。經(jīng)4S店檢測(cè)確定為上述問題，需更換空氣懸掛泵總成，但稱目前庫存缺貨，尚需等待一個(gè)月。周先生對(duì)只予以更換還需等待的解決方案并不滿意，并與華策協(xié)商解決方案。
而在與華策協(xié)調(diào)的過程中，車輛又出現(xiàn)在冷車時(shí)“噠噠噠”的異響聲，與案例一種的癥狀非常相似，但4S店稱屬正常。至此，周先生希望4S店能進(jìn)行退換車，或者至少在免費(fèi)維修的基礎(chǔ)上贈(zèng)送多次免費(fèi)保養(yǎng)作為賠償，但4S店僅同意維修空氣懸掛以及贈(zèng)送一部分精品，雙方就此仍未達(dá)成一致。
兩個(gè)案例中，奔馳ML350都存在不同程度的小問題，發(fā)動(dòng)機(jī)異響和拋錨的事故也“遙相呼應(yīng)”。同樣沒有跑太遠(yuǎn)，就出現(xiàn)了極為相似的癥狀，很難讓人相信僅僅只是巧合.
ML350早有投訴 奔馳未予重視
除了發(fā)生在今年9月份的這兩起事故之外，奔馳350事實(shí)上也早有被投訴。比如從2008年開始，就有消費(fèi)者陸續(xù)反映在發(fā)動(dòng)機(jī)滲油、SRS問題、儀表盤無法使用等問題；甚至在2011年12月，發(fā)生過車輪飛出的事故，并且經(jīng)過媒體、廠家、經(jīng)銷商、消費(fèi)者共同的商議，最終奔馳不得不予以道歉，并免費(fèi)維修更換、贈(zèng)送10次保養(yǎng)來解決。
但遺憾的是，奔馳方面，仍然沒有將嚴(yán)格控制質(zhì)量、重視客戶滿意度的處理上升到戰(zhàn)略層面，仍然更多的將ML350身上的事故當(dāng)做個(gè)案進(jìn)行處理。網(wǎng)上也極少看到奔馳就上述問題的聲明，以及進(jìn)行任何公開召回、檢修。
奔馳方面需要要警惕的的是，包括E級(jí)渦輪增壓漏油問題、C200車內(nèi)異味的問題，最終都不得不進(jìn)行免費(fèi)維修更換或者進(jìn)行召回，卻早已經(jīng)鬧得滿城風(fēng)雨，讓潛在的消費(fèi)者心理有疑問，老客戶感到不斷的失望。
應(yīng)對(duì)機(jī)制滯后 受累不討好
縱觀近幾年奔馳對(duì)于小規(guī)模集體投訴、小毛病的應(yīng)對(duì)，破顯得滯后。不但難以看到奔馳主動(dòng)就某些潛在的問題召集車主予以免費(fèi)檢查，更是在事情鬧得滿城風(fēng)雨之后才匆匆發(fā)表一下簡(jiǎn)單聲明和解釋。
但這時(shí)候的應(yīng)對(duì)，早已經(jīng)顯得“力不從心”，非常容易失去公信力，卻最終在消費(fèi)者的“鬧”下，而不得不進(jìn)行逐一的解決。比如2010年有關(guān)于ML350電子地圖升級(jí)的問題，奔馳目前已經(jīng)就此問題作出解釋：07年以前的該車型均可以做免費(fèi)升級(jí)，而09年以后的汽車目前還沒有新的升級(jí)地圖版本，暫時(shí)還不能升級(jí)。
而這一點(diǎn)奔馳在消費(fèi)者購買的時(shí)候，并沒有予以告知是否予以免費(fèi)的升級(jí)，最終仍然不得不給消費(fèi)者進(jìn)行免費(fèi)升級(jí)，如此之后的應(yīng)對(duì)機(jī)制，受累不討好，想必多少有些自找。
但愿奔馳方面，能將自身的問題進(jìn)行主動(dòng)的、積極的、及時(shí)的去解決，不再讓ML350發(fā)生在其他車型上，畢竟百年的品牌建立起來并不容易。
