2013年上半年（1月15日至7月15日）中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴26511例，是2012年同期投訴量的1.8倍，是2011年同期投訴量的4.8倍。統(tǒng)計顯示，投訴來自全國30多個省份和直轄市。上半年單3·15一天，就收到投訴1601例，超過“投訴淡季”1月的月投訴總量。2011-2013年上半年各月投訴量統(tǒng)計如圖所示：
2011——2013上半年各月投訴統(tǒng)計
2013年上半年投訴呈現(xiàn)的主要特點(diǎn)：
（一）行業(yè)分布
上半年投訴重點(diǎn)集中在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（網(wǎng)購、網(wǎng)游）、家電行業(yè)和IT通訊等方面具體數(shù)據(jù)如圖所示；
投訴行業(yè)分布圖
（二）投訴內(nèi)容
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和消費(fèi)者購物習(xí)慣的變化，網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)游戲方面的投訴量迅速增加。消費(fèi)者與店鋪商家、第三方平臺在發(fā)貨、售后、實(shí)物質(zhì)量、虛擬物品兌現(xiàn)、退款退貨等方面矛盾突出。其中，大量電子商務(wù)網(wǎng)站引入大量商家入駐后，消費(fèi)者對貨物質(zhì)量的爭議愈發(fā)明顯。
除一些知名網(wǎng)購平臺以外，在無第三方監(jiān)管的購物網(wǎng)站，許多消費(fèi)者不慎進(jìn)入釣魚網(wǎng)站進(jìn)行購物，導(dǎo)致受損。其中，有大量消費(fèi)者選擇在許多服裝、母嬰類批發(fā)網(wǎng)站進(jìn)行大批量物品的購買，網(wǎng)上支付定金后，網(wǎng)站上演了一出“空城計”。
網(wǎng)游方面，隨著游戲經(jīng)銷商營銷活動的發(fā)布，騰訊、網(wǎng)易等多款游戲的虛擬物品的定價遭到了玩家的集中投訴，昆侖在線、搜狐、盛大等大型游網(wǎng)均出現(xiàn)無故封號導(dǎo)致玩家財產(chǎn)受損的狀況。隨著移動終端的多元化發(fā)展，消費(fèi)者熱衷的手機(jī)游戲糾紛也成為新的投訴熱點(diǎn)。
家電行業(yè)：投訴量呈現(xiàn)季節(jié)性變化。主要集中于家電安裝不到位、服務(wù)態(tài)度差、不制冷、噪音、亂收費(fèi)、壓縮機(jī)故障、維修周期長。國美、大中電器等老牌的電器經(jīng)銷商在電子商務(wù)的競爭愈發(fā)明顯，蘇寧易購、庫巴網(wǎng)、國美在線的家電行業(yè)的售后服務(wù)受到消費(fèi)者投訴較之過去增多，除了訂單、發(fā)貨等傳統(tǒng)電商的面臨的投訴問題以外，與傳統(tǒng)家電廠家售后對接的問題尤為明顯，涵蓋安裝、維修、移機(jī)、售后費(fèi)用等多方面的推諉。
IT通訊：首先，諾基亞、摩托羅拉等老牌手機(jī)品牌投訴案例多在手機(jī)售后維修，蘋果手機(jī)的售后問題也引起了“果粉”們的廣泛關(guān)注，消費(fèi)者主要投訴售后周期長的問題，其中，因手機(jī)被盜而售后擅自維修換機(jī)也是消費(fèi)者覺得目前蘋果正視的。其次，中興、酷派、魅族等國產(chǎn)手機(jī)的投訴也在不斷增長，主要表現(xiàn)在：頻繁維修、手機(jī)質(zhì)量等問題。其中，小米、華為、索尼、北斗星手機(jī)等手機(jī)在電商市場的營銷也成為投訴的熱點(diǎn)。
其中，通訊運(yùn)營商在通話費(fèi)用、業(yè)務(wù)包功能、流量寬帶收費(fèi)、售后服務(wù)質(zhì)量等方面，也受到了消費(fèi)者的投訴。
汽車行業(yè)：大眾、福特、豐田等合資汽車品牌的投訴主要重在召回汽車后處理以及個別汽車品牌的問題集中投訴，奇瑞、江淮、長安、長城等國產(chǎn)汽車品牌的汽車4S店規(guī)范服務(wù)、售后維修與保養(yǎng)等問題，成為車主們關(guān)注的重點(diǎn)。
房產(chǎn)家居：房屋交房延期、房產(chǎn)證推脫、房屋質(zhì)量問題，成為消費(fèi)者對新房問題的主要關(guān)注點(diǎn)。房屋裝修的合同爭議、家具、衛(wèi)浴產(chǎn)品的送貨、質(zhì)量、售后等問題，也多受到消費(fèi)者的投訴。
教育中介：教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)者反映的問題，主要為退款規(guī)則為教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)單方面制定，消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)內(nèi)容與宣傳不符要求退款時遭拒。房屋中介服務(wù)類投訴主要涉及只收費(fèi)不服務(wù)和不兌現(xiàn)退款承諾。我愛我家、鏈家、21世紀(jì)不動產(chǎn)、中原地產(chǎn)等房屋中介與租房者的糾紛不斷。在每個季度的過渡期，很多消費(fèi)者反映，一些房屋中介公司租、退房程序不規(guī)范，如租賃合同不蓋章，收款票據(jù)常開白條，簽訂的合同不兌現(xiàn)等。
電視購物：上半年投訴分析還顯示，由電視購物引發(fā)的消費(fèi)糾紛維權(quán)最難。電視直銷商品本身質(zhì)量問題較多。如有些商品在材質(zhì)上極其普通，但經(jīng)過一番包裝宣傳，就搖身一變成為高科技產(chǎn)品。此外，還有些為“三無”產(chǎn)品或冒充名牌，為了遮人耳目，采用外文包裝。如果消費(fèi)者采用的是電話預(yù)約、送貨上門方式，更不可能隨意挑選、貨比三家，極易受騙上當(dāng)。
這類投訴處理的難點(diǎn)之一為異地購物，維權(quán)成本高，又缺乏制約違規(guī)經(jīng)銷商的手段。在維權(quán)中，一些電視直銷的廠家根本無力承擔(dān)問題商品的退換和維修。不少廠家為了提高產(chǎn)品知名度，在廣告投入上不惜重金，在售后服務(wù)上拼命壓縮費(fèi)用，導(dǎo)致問題出現(xiàn)后，維修、保修不到位。加之異地購物特點(diǎn)，一些問題在生產(chǎn)商、銷售商之間來回扯皮，加大了解決問題的難度。
其他方面：食品異物、消費(fèi)者日常消費(fèi)品的質(zhì)量、出行旅游糾紛、健身美容會所被騙、就醫(yī)不合理收費(fèi)、銀行存款變保單、消費(fèi)合同糾紛等投訴，也是消費(fèi)者投訴具有代表性的問題。
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各行業(yè)涉及的商品品牌逐漸增多，許多傳統(tǒng)品牌的電子商務(wù)市場投訴增多。少數(shù)知名品牌“饑餓營銷”的推廣活動中，易出現(xiàn)消費(fèi)者“抱團(tuán)”投訴的案例，從一定程度上加速了消費(fèi)者投訴問題的集中處理。
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根據(jù)2013年上半年消費(fèi)者回應(yīng)企業(yè)投訴處理情況看，消費(fèi)者訴求增加，申訴量加大，消費(fèi)者要求限時回復(fù)、退款退貨的時效性、相應(yīng)的額外賠償?shù)仍黾印?jù)上半年投訴量分析，按照中國質(zhì)量萬里行投訴部收到投訴量計算，除去投訴問題的二次處理，投訴處理平臺的日平均處理投訴量達(dá)到147例/日。
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廣東省、北京市和江蘇省分列用戶投訴地區(qū)前三位，維權(quán)積極性高。中國質(zhì)量萬里行投訴部收到的投訴量地域分布的前十個省市排名如下：
投訴區(qū)域分布
