2011年5月份（4月16日至5月15日）,中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到投訴940件，比4月份減少499件。其中家電行業(yè)投訴209件，IT通訊行業(yè)投訴327件，汽車類投訴101件，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴189件，其他行業(yè)51件，房產(chǎn)家居18件，食品煙酒類5件，醫(yī)療健康投訴10件，服裝美容類17件，金融保險(xiǎn)類8件，旅游教育類5件。
3 ·15過(guò)去，消費(fèi)者投訴數(shù)量相應(yīng)減少。在本月投訴中，IT通訊類投訴數(shù)量繼續(xù)保持在第一名，網(wǎng)絡(luò)投訴也維持在高水平，家電、汽車類投訴雖有減少，但數(shù)量仍較多。另外，金融保險(xiǎn)、服裝美容數(shù)量較少。食品煙酒的投訴量最少，但投訴量少并不代表問(wèn)題少，因?yàn)橄M(fèi)者很難從消費(fèi)體驗(yàn)角度判斷產(chǎn)品的優(yōu)劣，即使有也無(wú)證據(jù)投訴。
中國(guó)移動(dòng)：密集發(fā)送收費(fèi)信息
張先生是長(zhǎng)春移動(dòng)客戶。今年初他發(fā)現(xiàn)話費(fèi)突然很高，于是上中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)查詢收費(fèi)細(xì)則。結(jié)果發(fā)現(xiàn)他在關(guān)閉移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的前提下，從3月至今，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)向其發(fā)送短信781條，每條收0.1元短信息費(fèi)，共收取78.1元。發(fā)送號(hào)碼為：10658221001、10655716661。從發(fā)送短信記錄看到，發(fā)送時(shí)間十分密集，僅3月16日一天，17：00時(shí)間段，就發(fā)送幾十條。有時(shí)，每條信息間隔僅幾秒，內(nèi)容以天氣預(yù)報(bào)為主。因此提出退費(fèi)要求。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部接到電話后立即與張先生核實(shí)，他出具了短信發(fā)送記錄。隨后與長(zhǎng)春移動(dòng)進(jìn)行聯(lián)系，工作人員解釋，用戶所訴號(hào)碼產(chǎn)生的信息為“移動(dòng)氣象”點(diǎn)播信息，該業(yè)務(wù)不屬夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)，為移動(dòng)自有產(chǎn)品。也就是說(shuō)，即使在關(guān)閉夢(mèng)網(wǎng)信息開關(guān)的前提下仍可正常使用，按正常短信費(fèi)收取，計(jì)費(fèi)正常無(wú)誤差，對(duì)于用戶的其他要求表示無(wú)法滿足。
據(jù)了解，張先生使用的是三星山寨版手機(jī)。我們向他解釋，這種訂制業(yè)務(wù)很可能與山寨手機(jī)內(nèi)嵌收費(fèi)軟件有關(guān)。但張先生說(shuō)，即使手機(jī)有問(wèn)題，但收費(fèi)者是中國(guó)移動(dòng)。這么密集地發(fā)送收費(fèi)的“天氣預(yù)報(bào)”信息，已屬不正常。即使它不是始作俑者，肯定也是幫兇。
LG上維修服務(wù)隨意定價(jià)引不滿
肖先生在2009年購(gòu)買了一臺(tái)型號(hào)為42LG50FR液晶電視�，F(xiàn)在從網(wǎng)上看到這是投訴最多的一款機(jī)型。肖先生說(shuō)，今年4月，電視出現(xiàn)自動(dòng)開機(jī)，自動(dòng)調(diào)高音量的問(wèn)題。后來(lái)?yè)艽騆G400客服電話，指派的售后維修點(diǎn)上門維修。可售后人員到了連機(jī)子都沒(méi)拆開就說(shuō)是電源板壞了。然后開口就要收取350元的維修費(fèi)用（材料費(fèi)50元和300元維修費(fèi)）。肖先生認(rèn)為這個(gè)收費(fèi)不夠透明，且不合理，因此拒絕了，于是再次撥打400電話投訴！
第二天維修點(diǎn)打來(lái)電話，說(shuō)師傅說(shuō)錯(cuò)了，是材料費(fèi)150元，維修費(fèi)200元。肖先生說(shuō)，報(bào)價(jià)每天一變，這種坑人的謊言怎能讓人相信？于是繼續(xù)撥打400客服，要求告知材料的確切價(jià)格，然而卻沒(méi)有回復(fù)！
肖先生在投訴中說(shuō)，42LG50FR的自動(dòng)開機(jī)問(wèn)題是由于電源板中的某個(gè)部件出現(xiàn)問(wèn)題，這在網(wǎng)上和一些媒體都有報(bào)道，而且問(wèn)題都是在這兩年集中爆發(fā)，剛過(guò)保修期就出問(wèn)題，明顯是產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致的。此外，對(duì)消費(fèi)者的售后維修不負(fù)責(zé)任，缺乏有效監(jiān)管，導(dǎo)致維修點(diǎn)隨意開價(jià)，亂收費(fèi)，損壞了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
投訴辦收到關(guān)于LG的42LG50FR型號(hào)液晶電視投訴頗多，工作人員發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題雖然集中，但基本都發(fā)生在剛過(guò)保這段時(shí)間。且LG維修站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)LG產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)雙重不滿。
投訴辦特別致電LG公司客服中心咨詢型號(hào)缺陷與服務(wù)價(jià)格問(wèn)題。其客服人員稱42LG50FR型號(hào)液晶電視是否有質(zhì)量問(wèn)題目前還沒(méi)有上級(jí)反饋，但對(duì)過(guò)保產(chǎn)品，維修站的服務(wù)價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的。即需要收上門費(fèi)、維修費(fèi)和零部件費(fèi)用。前兩者是固定的，即上門費(fèi)是30公里以內(nèi)30元/次，維修費(fèi)為200元/次，零部件費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)掌握在每個(gè)維修站里。然而，從消費(fèi)者歷史反饋看，維修站在維修時(shí)從來(lái)不給出示服務(wù)價(jià)格表，且收費(fèi)價(jià)格隨意性較強(qiáng)。
萬(wàn)和熱水器：費(fèi)用是否收多了？
河北王先生在2010年1月18日購(gòu)買一臺(tái)萬(wàn)和熱水器，在不到一年時(shí)就出現(xiàn)不易點(diǎn)火的情況，因?yàn)檫�能使用，因此沒(méi)有及時(shí)修理。隨著情況嚴(yán)重，在2011年4月3日王先生聯(lián)系萬(wàn)和經(jīng)銷商進(jìn)行維修，維修人員告知是水箱漏水導(dǎo)致變壓器損壞，致使熱水器無(wú)法點(diǎn)火。維修時(shí)工作人員問(wèn)水箱是不是因凍裂而導(dǎo)致的漏水，業(yè)主明確回答不是因?yàn)樘鞖夂鋵?dǎo)致的水箱凍裂，而是因?yàn)闊崴鞅旧碣|(zhì)量所引起的。
而且該熱水器的水箱所使用的材料為鋁制管，不是常規(guī)品牌使用的銅制管（其原問(wèn)題水箱業(yè)主一直將其保留）。維修人員說(shuō)，因超過(guò)保修期，無(wú)法免費(fèi)維修，因此王先生支付了270元更換了水箱、變壓器等配件，現(xiàn)已能正常工作。
王先生認(rèn)為這次的事故純粹是由廠家的質(zhì)量問(wèn)題所致，因水箱是熱水器的主要部件，且是固定件，并不是常規(guī)的電器易損件，所以，不能將水箱列入一年質(zhì)保的范圍，其相應(yīng)的費(fèi)用應(yīng)由廠家負(fù)擔(dān)。
投訴辦接到投訴后立即與萬(wàn)和熱水器廠家聯(lián)系，不久廠家回復(fù)已將維修費(fèi)用270元退還用戶。但王先生說(shuō)，他們只退了水箱的費(fèi)用200元，變壓器的70元沒(méi)有退，但這個(gè)費(fèi)用可以接受。
索尼檢測(cè)沒(méi)有報(bào)告成行業(yè)“潛規(guī)則”
江蘇周先生前不久網(wǎng)購(gòu)了一臺(tái)SONYW570相機(jī)，買回使用時(shí)發(fā)現(xiàn)屏幕上漢字抖動(dòng)厲害，立即寄回委托網(wǎng)絡(luò)專賣店（北京毅力金網(wǎng)索尼專賣店）代為檢測(cè)，卻告之說(shuō)機(jī)器正常。周先生要求出具檢測(cè)報(bào)告，結(jié)果被拒絕。周先生說(shuō)，作為消費(fèi)者，機(jī)器檢測(cè)完，就應(yīng)該出具書面證明，不是憑任何一個(gè)技術(shù)人員口頭說(shuō)說(shuō)的。目前，SONY這款機(jī)子直觀就可以看出文字抖動(dòng)，然而，索尼公司卻依據(jù)所謂的檢測(cè)“正常”結(jié)論，就不負(fù)責(zé)質(zhì)量問(wèn)題，是何道理？檢測(cè)方還說(shuō)，如果堅(jiān)持認(rèn)為質(zhì)量有問(wèn)題，就請(qǐng)自己檢測(cè)。
調(diào)查：消費(fèi)者對(duì)廠家委托的售后服務(wù)點(diǎn)的檢測(cè)權(quán)威性一直保持懷疑。類似周先生遭遇，還發(fā)生在其他很多消費(fèi)者身上。似乎，不出具檢測(cè)報(bào)告已成為業(yè)內(nèi)潛規(guī)則。也就是說(shuō)，不管是否有質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者都很難拿到書面材料。
反饋：周先生說(shuō)，廠家讓用戶自己檢測(cè)，實(shí)際就是在推脫責(zé)任。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，不知道有哪些檢測(cè)機(jī)構(gòu)，即使知道，為千元左右的商品，要花費(fèi)這么大的精力、財(cái)力，維權(quán)成本這么高，有多少人會(huì)堅(jiān)持？投訴至今，廠家一直未與其聯(lián)系，即未解決相機(jī)的抖動(dòng)問(wèn)題，也沒(méi)有人跟他說(shuō)明未出書面檢測(cè)報(bào)告的原因。投訴辦在反饋信息后，至今未收到廠商回復(fù)。
蘇寧賣水貨蘋果手機(jī)引消費(fèi)者質(zhì)疑
天津邵先生2011年2月1日在蘇寧海光寺店購(gòu)買了蘋果4代手機(jī)，當(dāng)時(shí)銷售人員告訴他本月不返話費(fèi)，3月再返。當(dāng)邵先生用到3月14日時(shí)，發(fā)現(xiàn)手機(jī)接打電話沒(méi)有聲音，去蘋果售后維修測(cè)試，可當(dāng)25日取機(jī)時(shí)售后告之沒(méi)有問(wèn)題，但拿走后轉(zhuǎn)天又出現(xiàn)問(wèn)題。邵先生繼續(xù)找到蘋果售后服務(wù)點(diǎn)，售后人員開蓋后說(shuō)該機(jī)的（銷售）渠道有問(wèn)題，沒(méi)有防身貼不予維修。然后告訴邵先生在哪買的，找哪去。邵先生無(wú)奈，又回到蘇寧海光寺店，經(jīng)過(guò)三個(gè)小時(shí)的等待，蘇寧客服人員告之幫助維修。邵先生說(shuō)蘋果客服認(rèn)定他的渠道有問(wèn)題，現(xiàn)在蘇寧只給維修，那到底這個(gè)是不是正牌手機(jī)？
是水貨手機(jī)嗎？萬(wàn)一以后出現(xiàn)問(wèn)題怎么辦？邵先生氣憤不過(guò)，要求蘇寧給其退貨，但等了一周左右沒(méi)有回復(fù)。
邵先生后來(lái)在電話里跟投訴辦工作人員說(shuō)，蘇寧現(xiàn)在雖然已幫其換機(jī)，但對(duì)當(dāng)時(shí)買的是否正牌手機(jī)仍心存疑慮？究竟是蘋果廠商的問(wèn)題還是蘇寧的問(wèn)題？究竟應(yīng)該相信誰(shuí)？邵先生還透露，當(dāng)時(shí)在修機(jī)子的時(shí)候，還有幾個(gè)跟他情況類似的用戶，據(jù)說(shuō)他們是在聯(lián)通營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買，同樣沒(méi)有防身貼。
通過(guò)投訴辦工作人員努力，蘇寧已為邵先生更換一臺(tái)新機(jī)。
戴爾觸屏不靈屢遭投訴
韓先生去年7月買了一臺(tái)戴爾mini3i手機(jī)，用了3個(gè)月，發(fā)現(xiàn)屏幕觸摸不靈。10月10日拿到售后維修，等了半個(gè)月，當(dāng)月25日取回機(jī)器。2011年5月，屏幕再次發(fā)生觸摸不靈的問(wèn)題，再到售后維修，可售后人員跟他說(shuō)手機(jī)進(jìn)水。韓先生說(shuō)他在使用中根本就沒(méi)進(jìn)水，但打開手機(jī)確實(shí)發(fā)現(xiàn)進(jìn)水標(biāo)變紅，主板進(jìn)水標(biāo)也略紅，售后人員解釋可能進(jìn)汗或者天氣潮濕的原因。韓先生說(shuō)難道就因?yàn)檫@個(gè)原因，換屏要自費(fèi)嗎？而且在質(zhì)保期內(nèi)就得花680元。韓先生說(shuō)，用了這么多年手機(jī)還第一次見這么脆弱的進(jìn)水標(biāo)，讓人無(wú)法理解。
用戶投訴觸屏不靈時(shí)，很多廠商都以人為原因造成而不給保修。除了手機(jī)產(chǎn)品，筆記本電腦亦有類似情況發(fā)生。據(jù)了解，屏幕確實(shí)為易損部件，而且損壞原因多種，但仍希望廠商仔細(xì)鑒別是否人為原因。
當(dāng)投訴辦把情況反映給廠商后，廠商表示希望用戶再次送檢，由戴爾廠家鑒定是否可保修。
比亞迪:再次“瀆職”的安全氣囊
這次同樣是關(guān)于比亞迪安全氣囊的投訴。投訴人王贊是比亞迪F3（車牌號(hào)為冀JDM321）車主劉君武的朋友。事發(fā)當(dāng)天，是由投訴人王贊駕車。王贊妻子坐在副駕駛位置，車主坐在車子后面。當(dāng)天晚上8點(diǎn)左右，王贊和家人朋友行駛至任丘津保路口自東向西正常行駛時(shí)，突然一輛120救護(hù)車自西向東駛來(lái)。兩車躲閃不及，從正面撞在一起。
事故發(fā)生后，王贊頭受重傷，被送往醫(yī)院縫了12針；其妻被診斷為蛛網(wǎng)膜下腔出血，牙齒10顆松動(dòng)，4顆被撞掉，至投訴時(shí)，還在醫(yī)院住院；車主劉君武，即王贊的朋友，被診斷為腦挫裂傷短暫性失憶。王贊說(shuō)，他的朋友現(xiàn)在還時(shí)有清醒，時(shí)有模糊，對(duì)當(dāng)事現(xiàn)場(chǎng)已記憶不清了。事故發(fā)生后當(dāng)事人全部受傷住院，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況無(wú)法處理。一周后王贊去看車�？吹杰嚭�，4S店工作人員對(duì)王贊說(shuō)，車撞成這樣，氣囊應(yīng)該被彈出。他們會(huì)將現(xiàn)場(chǎng)及事故的圖片發(fā)至比亞迪總部，等待處理。然而，一個(gè)月即將過(guò)去，王贊沒(méi)有接到如何解決問(wèn)題的電話。
這已經(jīng)是第3例關(guān)于比亞迪安全氣囊的投訴。每例投訴后面都背負(fù)著一個(gè)鮮血和生命對(duì)沉默氣囊的控訴。然而每個(gè)用戶投訴后，消費(fèi)者面臨的都是遙遙無(wú)期的等待。
因?yàn)榘踩珰饽覜](méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有權(quán)威部門能為他們出具檢測(cè)報(bào)告，每個(gè)消費(fèi)者也都面臨著無(wú)法通過(guò)司法途徑維權(quán)的困惑。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦將投訴反映給比亞迪客服中心后，一直沒(méi)有相關(guān)人員給予任何回復(fù)。王贊說(shuō)，他后來(lái)找到4S店問(wèn)結(jié)果，4S店經(jīng)理說(shuō)，這樣的事情多了，廠家都是不理睬，就是打官司也沒(méi)用。他說(shuō)廠家有法律顧問(wèn)，你打官司是打不贏的。
夏利N5迎“漏水季” 廠商冷漠車主無(wú)奈
4月21日投訴部再次收到山東趙先生關(guān)于夏利N5的投訴，這已經(jīng)不是第一次了。趙先生是在2010年9月12日購(gòu)買夏利N5豪華版轎車。次日，即13日就開始出問(wèn)題。
先是門鎖不好使，說(shuō)是中控總成壞了，后來(lái)更換了。沒(méi)過(guò)幾天，大約是9月22日，門鑰匙拔不出來(lái)，11月份換了全車鎖。后來(lái)收音機(jī)也出了問(wèn)題，據(jù)說(shuō)訂貨了，但很長(zhǎng)時(shí)間未到。趙先生說(shuō)，這些還都是小問(wèn)題，主要漏水問(wèn)題很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)修好。
他說(shuō)9月13日就開始發(fā)現(xiàn)漏水嚴(yán)重，一直維修。10月1日把全車地板和海綿都拆掉了，到11月23日還沒(méi)修好。很長(zhǎng)一段時(shí)間腳底下是鋼板開著，而且鋼板有些生銹。買車后6個(gè)多月過(guò)去了，去售后維修不下20次，始終沒(méi)解決問(wèn)題。趙先生希望盡快修好車，并做相應(yīng)的賠償。當(dāng)他將這個(gè)要求通過(guò)撥打廠家客服電話反映后，趙先生說(shuō)，他們態(tài)度非常差，說(shuō)“這個(gè)我們有規(guī)定不能反映”。
隨著各地雨水的降臨，夏利關(guān)于漏水的投訴又開始升溫，但廠商對(duì)漏水車主除了不斷維修外，有什么補(bǔ)償措施，一直沒(méi)有正面答復(fù)。
趙先生說(shuō)上次投訴后，一直沒(méi)有人與他聯(lián)系解決事宜；廠商反饋，會(huì)繼續(xù)為用戶解決問(wèn)題。
