【中國質(zhì)量萬里行2015年第6期投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告】
2015年5月16日至2015年6月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴3869例，除了家電行業(yè)以外，各行業(yè)投訴量均有所下降。本期消費(fèi)投訴量較上期相比減少923例，跌幅有所降低，與去年同期相比，投訴量減少2651例。
在投訴內(nèi)容方面，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、旅游教育、汽車行業(yè)、家電行業(yè)等行業(yè)為消費(fèi)投訴量較高的行業(yè)。其中，家電行業(yè)未降反增。
分行業(yè)消費(fèi)投訴：家電行業(yè)增幅明顯
本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為1676例，與第5期數(shù)據(jù)相比，投訴量降低了29.1%，與去年同期相比，投訴量減少了56%;第二，與2015年第5期消費(fèi)投訴相比，從受理消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)看，除了家電行業(yè)投訴量有所增加以外，其他行業(yè)投訴量在本期投訴總量呈下降趨勢。波動幅度從大到小的排名依次為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、旅游教育、汽車行業(yè)、房產(chǎn)家居、食品煙酒、金融保險(xiǎn)、服裝美容、醫(yī)療健康;第三，與2014年第5期各行業(yè)投訴量相比，除旅游教育行業(yè)的投訴量有所增加以外，其他行業(yè)投訴量均有所降低。降低幅度排名依次為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、家電行業(yè)、服裝美容、房產(chǎn)家居、醫(yī)療健康、食品煙酒、汽車行業(yè)、金融保險(xiǎn)。
分區(qū)域消費(fèi)投訴：廣東地區(qū)投訴量穩(wěn)居榜首
本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分區(qū)域消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：廣東、北京、江蘇、上海、山東等五省市居于各省市投訴量前五位。
從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵京蘇等區(qū)域收到的消費(fèi)者投訴數(shù)量較大，這與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、消費(fèi)能力和維權(quán)意識等方面存在一定關(guān)系，港澳臺、西藏和青海等地區(qū)投訴量相對較少。
分年度消費(fèi)投訴：旅游教育行業(yè)略有增幅
根據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部將近三年同期受理的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行對比可知，與去年同期投訴相比，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊兩個行業(yè)波動較大，降幅明顯，旅游教育為投訴量唯一出現(xiàn)增幅的行業(yè);與2013年同期相比，IT通信行業(yè)投訴量降幅明顯，旅游教育行業(yè)投訴量增幅明顯，投訴出現(xiàn)較大增量。
在縱向比較的年度投訴分析數(shù)據(jù)中不難發(fā)現(xiàn)，IT通訊成為降幅比較明顯的行業(yè)，一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的不斷融合，過于專門針對某一手機(jī)或通訊類品牌產(chǎn)品的投訴極易轉(zhuǎn)化為針對手機(jī)品牌的網(wǎng)購平臺的發(fā)貨、質(zhì)量、售后等問題的投訴;另一方面，由于智能手機(jī)的發(fā)展以及手機(jī)產(chǎn)品的更加頻繁的更新?lián)Q代，手機(jī)品牌開始更加注重手機(jī)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，從而進(jìn)一步占領(lǐng)手機(jī)終端市場。加上產(chǎn)品信息隨著信息更迭的不斷透明化，消費(fèi)者過去單純針對某一手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴也會隨之減少。
在旅游教育方面，消費(fèi)者投訴比較多的是，隨著旅游的盛行，以及旅游類網(wǎng)站應(yīng)用的逐漸普及，使用特價定制出行、住宿或整個旅游行程，不少消費(fèi)者事先未關(guān)注或?qū)W(wǎng)站售后信息的不完全關(guān)注，或者網(wǎng)站并未重點(diǎn)標(biāo)注、涉事方的相互推諉等方面原因，而由此引發(fā)的退票退款的糾紛，成為旅游類消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。
消費(fèi)品召回管理制度為維權(quán)增加“網(wǎng)線”
高溫天氣，空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等家電的使用頻率也隨之上升，繼而帶來了不少老舊家電的故障問題。加上不少家電品牌的進(jìn)入折扣促銷季，帶來家電消費(fèi)市場季節(jié)性火爆的同時，也帶來了消費(fèi)者投訴的增加。
除了本期報(bào)告第一部分中國質(zhì)量萬里行投訴部收到的相關(guān)投訴數(shù)據(jù)，保護(hù)消費(fèi)者對家電維權(quán)的重視以外，制度層面也出臺了加強(qiáng)對類似消費(fèi)品的召回辦法。6月16日，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局官方網(wǎng)站公布《消費(fèi)品召回管理辦法(征求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)，為消費(fèi)品召回法規(guī)再次增添了一根“新網(wǎng)線”。
公開資料顯示，為加快建立我國消費(fèi)品召回管理制度，2014年3月，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局執(zhí)法司著手開展《消費(fèi)品召回管理辦法》的立法調(diào)研和起草工作，把包括兒童用品、電子電器產(chǎn)品在內(nèi)的一般消費(fèi)品納入召回管理范圍。
6月16日，國家質(zhì)檢總局公布了《辦法》，規(guī)定實(shí)施召回的消費(fèi)品根據(jù)存在傷害及安全隱患的風(fēng)險(xiǎn)情況實(shí)行目錄管理，從而改變了我國現(xiàn)行的根據(jù)不同的產(chǎn)品分別制定單一的缺陷產(chǎn)品召回管理的立法模式，將包括兒童用品、電子電器產(chǎn)品在內(nèi)的一般消費(fèi)品都納入召回管理范疇，并實(shí)行統(tǒng)一的管理體制和召回程序。
同時，《辦法》明確規(guī)定：生產(chǎn)者是缺陷消費(fèi)品的召回主體;經(jīng)營者獲知消費(fèi)品存在缺陷的，應(yīng)當(dāng)立即停止銷售、租賃、使用消費(fèi)品，并協(xié)助生產(chǎn)者實(shí)施召回;對于“不合作”的生產(chǎn)者，征求意見稿也明確規(guī)定，應(yīng)該召回但未召回的，由通知生產(chǎn)者實(shí)施召回的省級以上質(zhì)檢部門責(zé)令生產(chǎn)者實(shí)施召回。
其中，任何單位和個人都可以向省級以上質(zhì)檢部門投訴或舉報(bào)消費(fèi)品可能存在缺陷的信息。召回技術(shù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)收集、匯總與消費(fèi)品有關(guān)的缺陷、傷害、國外召回等信息，并及時進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)品可能存在缺陷的，應(yīng)及時向國家質(zhì)檢總局報(bào)告。國家質(zhì)檢總局通過信息系統(tǒng)通報(bào)生產(chǎn)者所在地省級質(zhì)檢部門。生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)配合召回技術(shù)機(jī)構(gòu)對有關(guān)信息進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)和技術(shù)分析。
這也就是說，任何單位和個人都有權(quán)利就產(chǎn)品存在的缺陷向省級以上質(zhì)監(jiān)部門進(jìn)行投訴和舉報(bào)。
在健康的消費(fèi)環(huán)境中，對于產(chǎn)品的使用安全，不僅企業(yè)有義務(wù)為消費(fèi)者提供安全的產(chǎn)品，并做出相應(yīng)的產(chǎn)品使用提示;同時，消費(fèi)者也有責(zé)任對產(chǎn)品在使用過程中發(fā)現(xiàn)的不安全因素進(jìn)行報(bào)告，包括產(chǎn)品本身隱藏的安全隱患及消費(fèi)者自己由于使用不當(dāng)造成的安全問題，以提醒有關(guān)部門及其他消費(fèi)者注意。
當(dāng)制度層面加強(qiáng)了對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)之外，在消費(fèi)者維權(quán)的技術(shù)層面，針對消費(fèi)者投訴比較多的夏季家電的維修保養(yǎng)、如何避免不良商家?guī)淼膿p失等問題，中國質(zhì)量萬里行也給消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)支招兒。
夏季是制冷家電的使用高峰，因此夏季的制冷家電報(bào)修業(yè)務(wù)量也迅速攀升，消費(fèi)者在遇到家電故障時，首先要自行排除一下電源接觸等簡單原因，同時，可直接尋找具有售后維修資質(zhì)的單位進(jìn)行上門檢修。
一般情況下，消費(fèi)者可撥打家電賣場或者品牌的客服熱線，將家電故障大致描述給客服，同時提供上門時間和地址等，品牌的專業(yè)維修工人通常會在24小時內(nèi)進(jìn)行上門檢修。
此外，家用電器都有使用年限，比如空調(diào)產(chǎn)品，在使用七至八年后其耗電量以及制冷制熱效果都會大打折扣。為了用電安全和舒心，消費(fèi)者可根據(jù)需要提前選購新的家電進(jìn)行替換。
總之，家電需要維修時，一定要找有信譽(yù)的正規(guī)維修部，維修前還要檢查維修公司的營業(yè)執(zhí)照、弄清維修公司的辦公地址等，以免給自己帶來損失。
