統(tǒng)計(jì)時(shí)間：2019年1月1日-2019年3月31日

　　數(shù)據(jù)分析師 壹萌

　　摘要：本報(bào)告基于2019年第1季度中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)(簡(jiǎn)稱(chēng)投訴通)采集的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，針對(duì)游戲行業(yè)賬號(hào)交易、游戲運(yùn)營(yíng)、虛擬財(cái)產(chǎn)等相關(guān)業(yè)務(wù)，從客戶(hù)服務(wù)、信息安全、合同訂單、退貨退款等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，并結(jié)合投訴通平臺(tái)典型案例進(jìn)行剖析、評(píng)估、提出建議。

　　一、 投訴基本情況匯總

　　2019年1月1日至3月31日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)獲取游戲行業(yè)相關(guān)投訴2458例，有效投訴為2442條。

　　排在投訴前10名的游戲公司依次是：騰訊游戲、交易貓手游、網(wǎng)易游戲、淘手游、5173游戲、UU898游戲、金山游戲、租號(hào)玩、盛大游戲、網(wǎng)龍手游、DD373游戲。

　　按照投訴內(nèi)容，投訴通平臺(tái)將投訴數(shù)據(jù)劃分為客戶(hù)服務(wù)、信息安全、合同訂單、退貨退款4大類(lèi)17個(gè)小類(lèi)。其中：賬號(hào)被封、賬號(hào)被盜等信息安全類(lèi)投訴有932例，占投訴總量的38.17%;交易賬號(hào)被找回、不發(fā)貨、誘導(dǎo)消費(fèi)等合同訂單類(lèi)626例，占投訴總量的25.63%;客服失聯(lián)/不作為、游戲體驗(yàn)差、押金無(wú)法退回等客戶(hù)服務(wù)類(lèi)投訴620例，占比25.39%;拖延退款、退不退貨、兒童等未成年人充值、惡意仲裁等退貨退款類(lèi)投訴264例，占比10.81%。具體分布如下圖。

圖 1.1游戲行業(yè)投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)

　　在所有二級(jí)問(wèn)題分類(lèi)中，賬號(hào)被封禁相關(guān)投訴共908例，占投訴總量的37.18%，居所有二級(jí)分類(lèi)投訴量首位。

表 1.1二級(jí)問(wèn)題投訴量統(tǒng)計(jì)

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，針對(duì)騰訊的投訴有1196例，占投訴總量的48.98%，在所有廠商中投訴量排名第一。另外，交易貓相關(guān)投訴603例，網(wǎng)易相關(guān)投訴151例，分列投訴量排名第二位和第三位。投訴量排名前十的廠商如下圖：

圖 1.2廠商投訴量排名(前10名)

二、 投訴問(wèn)題分類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析

　　2.1 信息安全類(lèi)：賬號(hào)封禁被盜問(wèn)題嚴(yán)重，玩家精神、經(jīng)濟(jì)損失較大

　　在932例信息安全類(lèi)投訴中，游戲賬號(hào)因各種原因被封禁/凍結(jié)等相關(guān)投訴有908例，占同類(lèi)別投訴量的97.43%，占投訴總量的48.98%，在所有二級(jí)分類(lèi)中排名第一。另外賬號(hào)被盜相關(guān)投訴24例。具體占比如下圖：

圖 2.1.1信息安全類(lèi)投訴統(tǒng)計(jì) 

　　在908例賬號(hào)被封投訴案例中，騰訊相關(guān)投訴703例，占比77.42%;此外24例賬號(hào)被盜投訴中騰訊占17例，占比73.91%。投訴對(duì)象涵蓋了王者榮耀、英雄聯(lián)盟、DNF、荒野行動(dòng)、皇室戰(zhàn)爭(zhēng)等多款騰訊系游戲，側(cè)面反映出騰訊在玩家賬號(hào)管理、賬號(hào)規(guī)則設(shè)立與宣貫、后續(xù)糾紛處理上存在一定的不足。

圖 2.1.2賬號(hào)被盜投訴廠商分布

　　2.2 合同訂單類(lèi)：賣(mài)家失信現(xiàn)象頻發(fā)、行業(yè)環(huán)境亟待優(yōu)化

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，在626例服務(wù)類(lèi)投訴中，由于賣(mài)家賣(mài)出賬號(hào)再找回的投訴有207例，占比33.07%;拒不發(fā)貨投訴113例，占比18.05%。側(cè)面反映出賣(mài)家群體存在一定的誠(chéng)信問(wèn)題，建議交易貓、淘手游、UU898、5173等相關(guān)交易平臺(tái)優(yōu)化交易規(guī)則、加大對(duì)失信商家的處罰力度，進(jìn)一步凈化平臺(tái)環(huán)境。

　　另外，誘導(dǎo)消費(fèi)相關(guān)投訴100例、賭博詐騙相關(guān)投訴94例，說(shuō)明各廠商在游戲運(yùn)營(yíng)上也存在一定的問(wèn)題，游戲行業(yè)環(huán)境亟待優(yōu)化。

圖 2.2.1合同訂單類(lèi)投訴量統(tǒng)計(jì)

　　2.3 客戶(hù)服務(wù)類(lèi)：客戶(hù)服務(wù)、游戲體驗(yàn)需要加強(qiáng)

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，客服失聯(lián)/不作為投訴有354例，占客戶(hù)服務(wù)類(lèi)投訴的57.10%，占游戲行業(yè)投訴總量的14.50%，在所有二級(jí)問(wèn)題分類(lèi)中排名第二位。目前使用智能客服是游戲行業(yè)的普遍現(xiàn)象，人工客服數(shù)量占比持續(xù)減少，有部分游戲公司甚至采取客服外包、零人工客服的方式。但智能客服不能解決所有的問(wèn)題，同時(shí)由于人工客服數(shù)量的不足，消費(fèi)者的問(wèn)題往往無(wú)法得到及時(shí)有效的解決。

　　另外，游戲中被禁言/禁止交易等限制行為、購(gòu)買(mǎi)的道具價(jià)值較低、游戲暫停運(yùn)營(yíng)、游戲外掛等游戲體驗(yàn)類(lèi)投訴有255例，占比41.13%;不退押金等相關(guān)投訴11例，占比1.77%。具體分布如下：

圖 2.3.1客戶(hù)服務(wù)類(lèi)投訴統(tǒng)計(jì)

　　2.4 退貨退款類(lèi)：拖延退款情況多、兒童充值退款難

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，在264例退貨退款類(lèi)投訴中，有151例投訴退款時(shí)間久、甚至故意拖延退款問(wèn)題，占比57.20%;買(mǎi)賣(mài)雙方產(chǎn)生糾紛后、交易平臺(tái)有失偏頗、并進(jìn)行惡意仲裁的相關(guān)投訴有69例，占比26.13%;兒童等未成年人不經(jīng)過(guò)監(jiān)護(hù)人同意或允許私自進(jìn)行游戲充值并且無(wú)法退回款項(xiàng)的投訴有32例，占比12.12%;以各種理由不接受退貨的投訴有12例，占比4.55%。具體分布如下圖：

圖 2.4.1退貨退款類(lèi)投訴統(tǒng)計(jì)

三、 投訴案例剖析評(píng)估及建議

　　3.1 虛假宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)

　　氪金已經(jīng)成為目前游戲中繞不過(guò)去的話(huà)題，特別是現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)游戲絕大多數(shù)都打著免費(fèi)的旗號(hào)吸引玩家，進(jìn)入游戲之后則需要玩家使用人民幣購(gòu)買(mǎi)各種道具、裝備。這種營(yíng)銷(xiāo)模式降低了玩家試玩成本，讓玩家可以在進(jìn)入游戲之后跟進(jìn)自己的口味喜好進(jìn)行選擇走上氪金之路、還是靠時(shí)間慢慢磨甚至退出刪游戲，游戲廠商也會(huì)搞一些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)以吸引玩家消費(fèi)。然而由于無(wú)良游戲廠商套路太深，充值后無(wú)法兌現(xiàn)、到賬內(nèi)容不符、多余扣費(fèi)、甚至不知情充值與扣款的事情簡(jiǎn)直不要太多。

　　案例：玩家舉報(bào)王者榮耀情人節(jié)皮膚涉嫌虛假宣傳引中消協(xié)關(guān)注

　　2月14日情人節(jié)這天，《王者榮耀》發(fā)布的兩款“情人節(jié)限定皮膚”，大量玩家吐槽和投訴其涉嫌虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)，并引起了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的關(guān)注。

　　新年期間，騰訊游戲(王者榮耀)推出了多個(gè)活動(dòng)，其中名為祥瑞錄的活動(dòng)注明購(gòu)買(mǎi)皮膚超多好禮相送。來(lái)自馬來(lái)西亞的消費(fèi)者向我平臺(tái)投訴稱(chēng)：他自己本人擁有多個(gè)賬號(hào)，自2019年2月6日起，共購(gòu)買(mǎi)了四套皮膚。推廣活動(dòng)宣傳信息中標(biāo)明活動(dòng)期限為：2019年2月4日至2019年3月31日。2月11日，王先生找到活動(dòng)頁(yè)面，卻發(fā)現(xiàn)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。

　　王先生認(rèn)為：皮膚還在售賣(mài)，指定贈(zèng)送動(dòng)作已經(jīng)下架，這屬于誤導(dǎo)消費(fèi)者。這個(gè)指定動(dòng)作是屬于這次活動(dòng)所購(gòu)買(mǎi)的皮膚專(zhuān)屬定制動(dòng)作，只有這個(gè)皮膚才能使用，購(gòu)買(mǎi)了皮膚，沒(méi)有得到相應(yīng)的專(zhuān)屬動(dòng)作，是不完整的。活動(dòng)注明：購(gòu)買(mǎi)皮膚超多好禮相送，但是這個(gè)禮物沒(méi)有贈(zèng)送，涉嫌詐騙消費(fèi)者。與王先生有同等遭遇的消費(fèi)者并不在少數(shù)。

　　案例：安徽三七網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下運(yùn)營(yíng)的手游一刀傳世，涉及虛假夸大宣傳，誘導(dǎo)性消費(fèi)

　　我于2019年3月5日在華為應(yīng)用市場(chǎng)下載了一款一刀傳世網(wǎng)絡(luò)手游APP試玩，隨著深入的進(jìn)行游戲體驗(yàn)后，對(duì)該游戲提出投訴和質(zhì)疑如下。1、宣傳視頻中所說(shuō)裝備不用買(mǎi)，隨便爆。但是從下載游戲體驗(yàn)開(kāi)始就存在大量充值達(dá)到多少元給予玩家裝備和物資，而還有大量游戲中的裝備和物資是無(wú)法通過(guò)游戲正常的打怪掉落得到，而是通過(guò)充值才能進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。2、元寶不用換，打怪掉。經(jīng)過(guò)近兩個(gè)月游戲體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)正常打怪是無(wú)法獲得元寶掉落。只有該游戲中金幣副本每天三次，總計(jì)十五個(gè)元寶。3、VIP不用充，送VIP。

　　在該游戲里存在有兩種VIP，經(jīng)過(guò)游戲體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)免費(fèi)送的VIP就是一種必須完成的主線(xiàn)任務(wù)，還存在一種是98元每月的月卡VIP服務(wù)。與該游戲簡(jiǎn)介所說(shuō)的VIP全部免費(fèi)送嚴(yán)重不符，多次與商家溝通無(wú)效，特此投訴希望該游戲公司退還全部充值人民幣：31849.82元。

　　據(jù)悉，該游戲公司接到投訴之后，對(duì)宣傳進(jìn)行了修改。

　　3.2 信息安全類(lèi)：賬號(hào)被封，消費(fèi)者不知情，申訴無(wú)門(mén)

　　賬號(hào)被封一直是游戲行業(yè)投訴的重災(zāi)區(qū)，從投訴是數(shù)據(jù)來(lái)看，賬號(hào)被封禁的投訴占投訴總量的37.18%，位居第一。封號(hào)的原因也是多種多樣，玩家的損失也都很大，除了金錢(qián)上的損失，更讓人心碎的是長(zhǎng)時(shí)間經(jīng)營(yíng)的角色、裝備、甚至好友，全部無(wú)法找回。大量投訴案例顯示，消費(fèi)者并不知道自己賬號(hào)被封禁的原因，很多消費(fèi)者認(rèn)為自己沒(méi)有違反任何游戲規(guī)則，被無(wú)故封號(hào)。

　　案例：騰訊網(wǎng)游地下城與勇士賬號(hào)無(wú)故被制裁15天

　　我是一名騰訊網(wǎng)游地下城與勇士的玩家，游戲賬號(hào)1658664995，河南一區(qū)。我的游戲賬號(hào)于2019年3月29日中午，被騰訊檢測(cè)游戲數(shù)據(jù)異常，制裁15天。我的游戲賬號(hào)在幾個(gè)月之前在我預(yù)先不知情的情況下和非法玩家組過(guò)隊(duì)，但這個(gè)賬號(hào)從來(lái)沒(méi)有開(kāi)過(guò)外掛或者腳本等違反騰訊公司游戲協(xié)議的東西。在一個(gè)多月前，我的游戲賬號(hào)在正常游戲時(shí)被檢測(cè)到數(shù)據(jù)異常，門(mén)禁30天處罰。

　　在門(mén)禁還未結(jié)束時(shí)，又被檢測(cè)到數(shù)據(jù)異常制裁15天，我通過(guò)微信騰訊游戲安全中心公眾號(hào)減少出發(fā)時(shí)間7天半，于2019年3月26日早晨解除制裁，這幾天我的賬號(hào)更是參與了游戲內(nèi)各種內(nèi)容，可是今天中午再一次被檢測(cè)出數(shù)據(jù)異常，制裁15天，我也是很莫名其妙。騰訊客服接入不進(jìn)去，沒(méi)辦法的我只能來(lái)這里尋求幫助，希望情況能夠得到解決。我們游戲玩家對(duì)于自己的帳號(hào)都是付出了心血的，期待騰訊公司能夠完善自家游戲的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，不要讓玩家心寒!

　　在游戲賬號(hào)的封停過(guò)程中，最能體現(xiàn)游戲廠商和游戲玩家之間的不對(duì)等。游戲廠商從經(jīng)營(yíng)者的角度掌握一切生殺大權(quán)，而玩家們作為普通消費(fèi)者，在與游戲廠商的交鋒中處于相當(dāng)不利的地位。從上面的投訴中可以看到，游戲廠商未能給這名玩家一個(gè)充分的理由和證據(jù)，而玩家在投訴中的要求，也只是要求游戲廠商給出正式的說(shuō)明，可見(jiàn)此名玩家心中的無(wú)奈。

　　而讓玩家更加無(wú)奈的是，再遭遇封號(hào)之后，玩家的申訴取到有限。一般來(lái)說(shuō)，游戲廠商提供的申訴渠道都是線(xiàn)上的，玩家只能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)方式與游戲廠家對(duì)話(huà)，而且這些線(xiàn)上渠道的客服面對(duì)問(wèn)題基本都是消極對(duì)待，念一些車(chē)轱轆話(huà)、推脫、打太極手段出色，解決問(wèn)題效率較低，能提供的信息有限。玩家在被封號(hào)時(shí)往往比較焦急，與游戲廠商溝通更是讓人有氣沒(méi)地方使。

　　在我平臺(tái)看來(lái)，大部分消費(fèi)者聲稱(chēng)自己遵守了游戲規(guī)則，而且客服不解釋封號(hào)的具體原因，這讓消費(fèi)者更加堅(jiān)定自己是冤枉的。

　　去年八月份，蘇州張家港的游戲玩家小顧因?yàn)橛螒蛸~號(hào)被封，把騰訊公司給告上了法庭，法院審理發(fā)現(xiàn)原來(lái)小顧在前年的十月十五號(hào)，和十二月二十八號(hào)，使用了外掛功能，而小顧在下載游戲時(shí)，接受了騰訊游戲許可及服務(wù)協(xié)議，協(xié)議明確用戶(hù)在使用騰訊游戲服務(wù)過(guò)程中，有各種非法外掛行為，公司有權(quán)進(jìn)行相應(yīng)處理，小顧的外掛行為，恰恰違反了雙方的約定。

　　張家港市人民法院民一庭庭長(zhǎng)蔣曉表示：“游戲還是會(huì)受到我們的《合同法》、《民法總則》，《物權(quán)法》這些法律的規(guī)范，游戲的虛擬財(cái)產(chǎn)是受法律保護(hù)的，不能在游戲里面無(wú)視法律規(guī)定。”

　　因此，玩家在游戲之前，務(wù)必仔細(xì)閱讀并遵守相關(guān)規(guī)則。

　　3.3賬號(hào)交易：賣(mài)家不誠(chéng)信，賬號(hào)被找回問(wèn)題頻發(fā)

　　想直接晉升高端玩家，既不用費(fèi)心從零開(kāi)始， 又可以自由使用高級(jí)裝備，提升游戲體驗(yàn)，買(mǎi)個(gè)游戲賬號(hào)似乎可以實(shí)現(xiàn)。隨著網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)交易平臺(tái)的出現(xiàn)，賬號(hào)買(mǎi)賣(mài)的糾紛亦居高不下。

　　數(shù)據(jù)顯示，在所有的游戲行業(yè)投訴中，交易平臺(tái)的投訴共有849例，占總投訴量的34.77%。其中交易貓的投訴為603例，占據(jù)所有游戲賬號(hào)交易平臺(tái)投訴的71.02%。

　　二手交易平臺(tái)設(shè)計(jì)的主要問(wèn)題是賣(mài)家不誠(chéng)信，出售賬號(hào)之后，利用郵箱找回，更有甚者，賣(mài)家找回賬號(hào)之后，接著上架繼續(xù)售賣(mài)，而交易平臺(tái)卻無(wú)動(dòng)于衷，可見(jiàn)，交易平臺(tái)對(duì)賣(mài)家的監(jiān)管及約束不到位，買(mǎi)家的權(quán)益得不到很好的保障。

　　案例：交易貓購(gòu)買(mǎi)的賬號(hào)被騙

　　廣東省汕頭市姚先生于2019年3月21日晚19點(diǎn)55分在手游交易平臺(tái)，花費(fèi)12000元購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)賬號(hào)，買(mǎi)家有簽訂協(xié)議保障，協(xié)議中寫(xiě)明如果發(fā)生賬號(hào)被找回的事件，則會(huì)十倍賠償。賣(mài)家聲稱(chēng)家中親人死亡需要資金料理身后事宜，催促姚先生當(dāng)晚買(mǎi)下當(dāng)晚確認(rèn)收貨。

　　3月22日晚，賣(mài)家通過(guò)歷史綁定的手機(jī)號(hào)密碼銀行卡信息強(qiáng)制找回，并重新上架到交易貓。

　　姚先生稱(chēng)：交易貓?jiān)谧鳛橹薪槠脚_(tái)收取手續(xù)費(fèi)后，沒(méi)有履行購(gòu)買(mǎi)賬號(hào)時(shí)的承諾，協(xié)助消費(fèi)者走仲裁，涉嫌拖延消費(fèi)者維權(quán)，扣留當(dāng)時(shí)簽署的協(xié)議承諾原件，變相縱容賣(mài)家繼續(xù)把已經(jīng)出售給的賬號(hào)盜回重新買(mǎi)賣(mài)從而賺取手續(xù)費(fèi)。

　　實(shí)際上，很多游戲公司一般都是禁止玩家交易賬號(hào)的，比如暴雪的“寫(xiě)作用戶(hù)條約”里，明確禁止賬號(hào)買(mǎi)賣(mài)，玩家只有賬號(hào)的使用權(quán)，而非所有權(quán)，沒(méi)有資格進(jìn)行戰(zhàn)網(wǎng)通行證的轉(zhuǎn)讓行為——

　　“暴雪或運(yùn)營(yíng)方對(duì)戰(zhàn)網(wǎng)服務(wù)和游戲中出現(xiàn)的全部?jī)?nèi)容享有所有權(quán)、許可權(quán)或者其他權(quán)利。您同意對(duì)該前述內(nèi)容(包括但不限于在游戲中出現(xiàn)或生成的虛擬物品，與該戰(zhàn)網(wǎng)通行證相關(guān)聯(lián)或存儲(chǔ)于戰(zhàn)網(wǎng)服務(wù)的其它屬性信息)不享有所有權(quán)或者其他任何財(cái)產(chǎn)權(quán)利。”

　　因此，大家在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的消費(fèi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀并確保正確理解運(yùn)營(yíng)商制定的規(guī)則條款，對(duì)其中有效的規(guī)則應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循，不參與沒(méi)有保障的私下交易。

　　3.4 客戶(hù)服務(wù)類(lèi)：客戶(hù)服務(wù)、游戲體驗(yàn)差

　　1月24日，騰訊官方微博，承認(rèn)故障，波及小部分用戶(hù)，并承諾5-30分鐘后，各項(xiàng)功能全部恢復(fù)。

　　然而，我平臺(tái)于1月26日，仍然收到消費(fèi)者投訴，稱(chēng)自己微信賬號(hào)被封，毫無(wú)道理。

　　深圳市孫先生稱(chēng)：首先說(shuō)明騰訊微信1月24日出現(xiàn)bug，我微信號(hào)可能受波及被誤封，如是這樣，我可以諒解。保留法律追究權(quán)利。我微信1月24日出現(xiàn)封禁，封禁原因一，說(shuō)我傳播惡性謠言(我微信聊天內(nèi)容均屬正常言論，內(nèi)容也可以在騰訊新聞，CCTV央視新聞，其他知名媒體所看到，如果這算謠言，那我無(wú)話(huà)可說(shuō)，只能法院辯理了，)查詢(xún)微信狀態(tài);封禁原因二，外掛/售假/侵權(quán)，(我不涉及外掛，也不是微商不賣(mài)東西，不可能存在售假，如果聊天說(shuō)話(huà)算侵權(quán)，那么我投訴也肯定侵權(quán)了);封禁原因三，說(shuō)我朋友圈傳播營(yíng)銷(xiāo)或色情(我朋友圈近3個(gè)月就沒(méi)有發(fā)布動(dòng)態(tài)，根本不存在營(yíng)銷(xiāo)或色情之說(shuō)，以前發(fā)布的動(dòng)態(tài)也從未營(yíng)銷(xiāo)或色情)，以上所說(shuō)內(nèi)容均已截圖記錄，上傳作證。

　　孫先生稱(chēng)：對(duì)于騰訊所說(shuō)封禁原因，我全部否認(rèn)，請(qǐng)其出示相關(guān)證據(jù)信息，如我沒(méi)有違反，請(qǐng)恢復(fù)我微信賬號(hào)正常使用權(quán)利，不能單方面莫須有之名封禁我微信，對(duì)于不正當(dāng)管理體制，霸王條款，我有權(quán)投訴舉報(bào)，用法律維護(hù)一名中國(guó)人的合法、合理權(quán)益。

　　3.5 退貨退款類(lèi)：兒童充值退款難

　　最近幾年,熊孩子盜用父母銀行卡或支付寶,大額充值游戲的情況越來(lái)越多,父母發(fā)現(xiàn)后,真正能得到游戲公司退還的情況卻非常少見(jiàn)。

　　案例：網(wǎng)易&OPPO：未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值，拒絕退款

　　廣東省惠州市黃先生稱(chēng)：自己9歲的小孩在2018年10月14日至15日，通過(guò)oppo手機(jī)充值網(wǎng)易游戲第五人格花費(fèi)1.2萬(wàn)元，黃先生于11月1日才發(fā)現(xiàn)。當(dāng)天聯(lián)系了網(wǎng)易客服，申請(qǐng)退款，客服大概的意思是記錄一下，讓其提交戶(hù)口本、身份證相關(guān)證明。十天后，黃先生多次催促網(wǎng)易客服，對(duì)方稱(chēng)黃先生的錢(qián)是通過(guò)第三方渠道進(jìn)行充值的，oppo是合作方，讓黃先生找oppo客服。

　　oppo客服也是讓黃先生先提供資料發(fā)給他們，事情拖到12月底的時(shí)候，oppo給的回復(fù)是：充值記錄是使用oppo手機(jī)通過(guò)支付寶進(jìn)行充值的，查詢(xún)發(fā)現(xiàn)是屬于正常消費(fèi)。

　　黃先生認(rèn)為：小孩用的是黃先生父親的手機(jī)，父親年紀(jì)大，這些東西都不懂，年收入3萬(wàn)多，兩天花費(fèi)1.2萬(wàn)在游戲里面，客服給到的回復(fù)是竟然是正常消費(fèi)?黃先生再次跟雙方溝通，網(wǎng)易剛開(kāi)始說(shuō)全力配合進(jìn)行退款，但一直未果。oppo一直堅(jiān)持說(shuō)是屬于正常消費(fèi)，除非有視頻可以證明是小孩消費(fèi)的。3個(gè)多月過(guò)去了，一直未果。

　　其實(shí)，這是一個(gè)證據(jù)證明的問(wèn)題。黃先生九歲的孩子，屬于限制行為能力人，幾天內(nèi)充值游戲1.2萬(wàn)元的行為，既不是純獲利的行為，更不是與其年齡或智力相適應(yīng)的行為。對(duì)于這類(lèi)行為，只要家長(zhǎng)事后不同意或不追認(rèn)，都應(yīng)屬于無(wú)效，但如何證明呢?

　　所以，這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)在于舉證問(wèn)題。按照一般民事證據(jù)規(guī)則，都是誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證。既然孩子父母主張退款，那當(dāng)然要父母來(lái)證明充值行為系孩子所為并家長(zhǎng)不知情。一般情況下，孩子都是瞞著家長(zhǎng)做出的充值行為，沒(méi)有監(jiān)控，更沒(méi)書(shū)面材料，僅憑空口白牙，確實(shí)非常難以證明。

　　我國(guó)即將出臺(tái)《未成年人網(wǎng)絡(luò)權(quán)益保護(hù)條例》，這部法律在孩子玩游戲的時(shí)長(zhǎng)、權(quán)限、家長(zhǎng)控制、平臺(tái)責(zé)任等多方面都將作出更明確的規(guī)定。至于那些為了規(guī)避網(wǎng)絡(luò)安全法，逃避落實(shí)“家長(zhǎng)監(jiān)控”等制度繼續(xù)放任孩子沉迷游戲的平臺(tái)，文化、網(wǎng)信和工信等監(jiān)管部門(mén)，應(yīng)加大對(duì)違法者的處罰力度。