統(tǒng)計時間：2019.0701-0930

　　摘要：本報告基于2019年第3季度投訴通平臺采集的投訴數(shù)據(jù)，針對汽車行業(yè)從車輛質(zhì)量、售后服務(wù)、銷售合同、二手車交易、汽車金融等多個維度進行統(tǒng)計、歸納、分析，并根據(jù)結(jié)果提出應(yīng)對建議。

一、基本情況

　　1.1 投訴數(shù)量統(tǒng)計

　　2019年第3季度投訴通采集汽車行業(yè)投訴3175例，有效投訴3157條，與2019年第2季度相比同比下降13.86%。

　　1.2 細分行業(yè)投訴分析

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，汽車行業(yè)投訴共涉及傳統(tǒng)汽車、二手車交易、汽車金融、汽車服務(wù)4個二級細分行業(yè)，各二級行業(yè)投訴分布如下圖：

　　在車市低迷、車輛銷售量持續(xù)下滑的市場環(huán)境下，各細分行業(yè)投訴量比2019年第2季度均有所下降，其中傳統(tǒng)汽車行業(yè)減少4例，環(huán)比下降0.25%;二手車交易投訴量減少442例，環(huán)比下降25.62%;汽車服務(wù)行業(yè)投訴量減少5例，環(huán)比下降3.82%;汽車金融行業(yè)投訴量減少56例，環(huán)比下降35.00%。

　　從投訴數(shù)據(jù)可以看出，二手車交易、汽車金融行業(yè)投訴量減少幅度較大，一定程度上說明車市低迷的情況正在進一步向二手車交易市場蔓延，同時政府相關(guān)部門對網(wǎng)絡(luò)金融行業(yè)的監(jiān)管也使汽車金融行業(yè)相關(guān)商家業(yè)務(wù)更加規(guī)范。

　　1.3 投訴熱點與集體投訴

　　2019年第3季度未出現(xiàn)集體投訴，投訴的熱點主要集中在傳統(tǒng)汽車行業(yè)車輛質(zhì)量問題、二手車交易合同訂單問題、汽車金融行業(yè)合同欺詐問題、汽車服務(wù)行業(yè)商品服務(wù)問題，具體情況詳見本報告后文。

二、傳統(tǒng)汽車行業(yè)

　　2019年第3季度，傳統(tǒng)汽車行業(yè)共獲取1619例投訴，比第2季度的1623例環(huán)比下降0.25%，投訴數(shù)量波動較小且處于較低水平，側(cè)面反映出汽車行業(yè)仍處于持續(xù)低迷的市場狀態(tài)中。

　　2.1 品牌投訴量統(tǒng)計

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，合資品牌在所有品牌分類中被投訴數(shù)據(jù)最多，共762例，占傳統(tǒng)汽車行業(yè)投訴總量的47.07%;自主品牌車型相關(guān)投訴有702例，占比43.36%;進口車品牌相關(guān)投訴155例，占比9,57%。具體分布如下：

　　按照品牌國家劃分，自主品牌相關(guān)投訴728例，占投訴總量的44.97%。除國內(nèi)品牌之外，德系品牌相關(guān)投訴最多，有303例，占比18.72%，日系品牌有195例，排名第二，占比12.04%，往后依次是美系157例、法系114例，韓系52例，瑞典43例，英系23例，意大利4例。與第2季度相比，只有瑞典系列品牌和英系品牌投訴量排名位置互換，其余排名未發(fā)生變化。具體排名如下圖：

　　按照具體品牌統(tǒng)計，吉利汽車以96例投訴在所有品牌中排名第一，環(huán)比增長37.14%，另外吉利領(lǐng)克有55例投訴、吉利沃爾沃有36例投訴，吉利旗下各品牌投訴合計187例，占傳統(tǒng)汽車行業(yè)投訴總量的11.55%;上汽大眾、一汽大眾分別有94例、81例，排名第二、第三位，加上上汽大眾斯柯達的14例投訴，大眾品牌相關(guān)投訴共189例，占比11.67%;東風(fēng)標致、奇瑞汽車分列4、5位，具體排名如下圖(前20位)：

　　在具體車輛型號中，東風(fēng)標致408有46例投訴，繼續(xù)在所有車型中領(lǐng)跑，但被投訴數(shù)量比第一季度減少了13例，投訴的主要問題仍然是其使用的固特異輪胎鼓包及開裂、正時皮帶掉毛、燒機油等，另外還有3例車輛自燃的投訴。吉利遠景(46例)、吉利領(lǐng)克1(41例)、上汽榮威RX5(37例)、沃爾沃XC60(36例)排名2到5位。具體排名如下(前20位)：

　　2.2 投訴分類統(tǒng)計

　　在2019年第3季度傳統(tǒng)汽車行業(yè)投訴案例中，針對車輛質(zhì)量問題的投訴有1388例，占行業(yè)投訴量的85.73%，占比最高;針對銷售合同問題的投訴有125例，占比7.72%;針對售后服務(wù)問題的投訴有106例，占比6.55%。具體構(gòu)成如下圖：

　　與第2季度相比，2019年第3季度傳統(tǒng)汽車行業(yè)質(zhì)量問題相關(guān)投訴量環(huán)比上漲24.26%，上漲幅度明顯;而銷售合同、售后服務(wù)相關(guān)投訴數(shù)量有所下降，具體對比見下圖。

　　2.3 汽車質(zhì)量類投訴統(tǒng)計

　　與第2季度相同，在針對汽車質(zhì)量的投訴中，汽車動力系統(tǒng)的相關(guān)投訴仍然最多，有295例，占傳統(tǒng)汽車行業(yè)汽車質(zhì)量問題投訴總量的21.25%，比第2季度31.96%的占比比率出現(xiàn)明顯下降;傳動系統(tǒng)相關(guān)問題投訴286例，占比20.61%，與第2季度20.61%的占比比率相比波動較小;電氣系統(tǒng)相關(guān)投訴182例，占比13.11%，投訴量排名第三。具體構(gòu)成見下圖：

　　2.4 銷售合同類投訴統(tǒng)計

　　銷售合同類投訴中，不退定金/訂金等定(訂)金糾紛相關(guān)投訴最多，有46例，同類別占比36.80%;欺詐、出售問題車/事故車等合同欺詐相關(guān)投訴35例，占比28.00%;不提供合格證、無車、無法上牌等提車上車相關(guān)投訴13例，占比10.40%;虛假促銷、承諾不兌現(xiàn)等虛假宣傳問題相關(guān)投訴同樣有13例;強買強賣、強制購買保險等霸王條款相關(guān)投訴9例，占比7.20%;另外亂收費相關(guān)投訴有8例，不開發(fā)票1例。投訴具體構(gòu)成如下圖：

　　建議消費者在購車過程中一定要仔細審核合同內(nèi)容，認真區(qū)分所交款項屬于合同類型，同時不要輕信銷售人員口頭承諾、一切內(nèi)容都要落實到合同中。

　　2.5 售后服務(wù)類投訴統(tǒng)計

　　數(shù)據(jù)顯示，在售后服務(wù)類投訴中，客服失聯(lián)、拖延、推諉、態(tài)度差等售后服務(wù)相關(guān)投訴有55例，同類占比51.89%;另外維修相關(guān)投訴有51例，占比48.11%，反饋的主要問題是維修時間長、配件短缺、保養(yǎng)后出現(xiàn)問題等。第3季度沒有收到信息泄露、電話騷擾等相關(guān)投訴。具體構(gòu)成如下圖：

三、二手車行業(yè)

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，平臺共獲取二手車交易行業(yè)相關(guān)投訴1283例，比第2季度減少442例，環(huán)比下降25.62%。

　　3.1 投訴分類統(tǒng)計

　　在1283例二手車交易行業(yè)投訴中，銷售合同類投訴有1107例，占二手車交易行業(yè)的83.94%;售后服務(wù)相關(guān)投訴153例，占比11.93%;信息安全類投訴共53例，占比4.13%。具體如下圖：

　　銷售合同類投訴中，無法退款、退定(訂)金、退押金、退保證金等無法退款類投訴有690例，占整個汽車行業(yè)投訴總量的53.78%，反映出二手車交易行業(yè)中存在嚴重的誠信缺失問題，同時這類問題容易給消費者帶來直接損失，影響較壞，再次建議各二手車交易平臺重視退款類問題，嚴格執(zhí)行三包、七天無理由退換、合同約定內(nèi)容，規(guī)范交易規(guī)則和業(yè)務(wù)人員交易行為，以進一步凈化市場環(huán)境。

　　另外，套路貸、貸款費率過高等貸款相關(guān)投訴有240例，虛假促銷、承諾不兌現(xiàn)、無法保賣等虛假宣傳類投訴82例，亂收費相關(guān)投訴34例，購買變租賃、欺詐、詐騙等合同欺詐相關(guān)投訴26例，霸王條款、強行出售、強制購買保險、故意損壞等強買強賣相關(guān)投訴5例。

　　在售后服務(wù)相關(guān)投訴中，車輛質(zhì)量問題最多，有68例，占二手車交易行業(yè)投訴量的5.3%，反饋的問題主要是買到泡水車、車輛質(zhì)量差、以及車輛里程、內(nèi)飾、甚至車輛型號等車況不符的情況�？头�失聯(lián)、拖延、推諉、態(tài)度惡劣等服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴43例，無法過戶相關(guān)投訴36例，無法提車6例。

　　信息安全類問題則集中反映了電話騷擾、信息泄露等問題，共53例。

　　具體投訴分類統(tǒng)計如下表：

圖3.2 二手車行業(yè)問題分類統(tǒng)計

　　3.2 商家投訴量統(tǒng)計

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年第3季度二手車交易行業(yè)消費者投訴涉及商家共7家，其中優(yōu)信二手車相關(guān)投訴408例，占比31.8%，排名第一;人人車相關(guān)投訴361例，占比28.14%;瓜子二手車相關(guān)投訴327例，占比25.49%;大搜車相關(guān)投訴79例，占比6.16%;二手車之家、淘車網(wǎng)各有1例投訴，合計占比0.16%。具體商家投訴量統(tǒng)計如下圖：

　　投訴通平臺建議消費者在進行二手車交易過程時，一定要注意認真閱讀合約條款，謹慎簽字，不明白的一定要及時詢問，同時也要注意信息保密的問題，避免給自己帶來損失和煩惱。

四、汽車服務(wù)行業(yè)

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年第3季度平臺共獲取汽車服務(wù)類投訴104例，占投訴總量的4.3%，與第2季度相比環(huán)比減少33.76%

　　4.1 投訴分類統(tǒng)計

　　在104例針對汽車服務(wù)行業(yè)的投訴案例中，商品質(zhì)量差、維修安裝問題、不提供服務(wù)等商品及服務(wù)相關(guān)投訴共49例，占汽車服務(wù)行業(yè)投訴總量的47.12%;退貨退款、虛假宣傳等合同訂單類投訴共48例，占比46.15%;另外服務(wù)態(tài)度、發(fā)票問題等售后服務(wù)相關(guān)投訴共7例，占比6.73%。具體構(gòu)成如下圖：

　　4.2 商品服務(wù)類投訴統(tǒng)計

　　在49例商品服務(wù)相關(guān)投訴中，商品質(zhì)量相關(guān)投訴共33例，同類占比67.35%，占汽車服務(wù)行業(yè)投訴總量的31.73%，屬于汽車服務(wù)行業(yè)的重點問題。投訴涉及的產(chǎn)品均為汽車耗用品，其中輪胎開裂、漏氣、爆胎等輪胎質(zhì)量問題有21例，問題最為突出，另外玻璃貼膜相關(guān)投訴4例、蓄電池3例、機油與變速箱油各2例。

　　除商品質(zhì)量之外，維修安裝也是投訴重災(zāi)區(qū)，共15例，占商品服務(wù)相關(guān)投訴30.61%。特別是安裝過程導(dǎo)致的問題最多，技師操作不當、粗心大意屢見不鮮，甚至還出現(xiàn)部分門店在安裝過程中以次充好來欺騙消費者。

　　另外還有1例投訴反饋了門店不予服務(wù)問題：消費購買了噴漆服務(wù)，結(jié)果在途虎指定的門店被拒絕服務(wù)。在交涉過程中，門店負責人先是表示找不到訂單，被揭穿后則直接表示因為利潤太少，不想做這個訂單。

　　商品服務(wù)類投訴分類統(tǒng)計如下圖：

　　4.3 合同訂單類投訴統(tǒng)計

　　2019年第3季度汽車服務(wù)行業(yè)合同訂單類投訴共48例，其中無法退款、無法退貨等退貨退款相關(guān)投訴20例、占比41.67%，虛假促銷、承諾不兌現(xiàn)等虛假宣傳類投訴14例、占比29.17%，不發(fā)貨、虛假發(fā)貨等訂單發(fā)貨類投訴共7例、占比14.58%，另有合同欺詐類投訴4例、價格過高、不保價等價格問題相關(guān)投訴3例。具體構(gòu)成如下圖：

　　4.4 售后服務(wù)類投訴統(tǒng)計

　　在7例服務(wù)態(tài)度類投訴中，客服失聯(lián)、拖延推諉、服務(wù)態(tài)度差等服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴有6例，發(fā)票相關(guān)投訴有1例。具體構(gòu)成如下圖：

　　4.5 商家投訴量統(tǒng)計

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，在104例汽車服務(wù)行業(yè)投訴中，途虎獨占103例，另外1例投訴對象為樂車邦、投訴反饋的問題為樂車邦意思銷售蓄電池假冒偽劣產(chǎn)品。

　　途虎作為最大的汽車服務(wù)線上平臺，被投訴數(shù)量始終排在第一位，建議途虎在快速發(fā)展的同時，進一步加大投入、做好服務(wù)，同時也建議樂車邦、車點點、養(yǎng)車寶等其他線上汽車服務(wù)平臺和線下汽車服務(wù)站點誠信經(jīng)營，為消費者提供更好的汽車養(yǎng)護服務(wù)，樹立起自己的口碑，以在廣闊的市場前景中謀得先機。

五、汽車金融行業(yè)

　　2019年第3季度，汽車金融行業(yè)相關(guān)投訴共151例，比第2季度環(huán)比下降5.63%。自央視315晚會曝光714高炮等現(xiàn)象以來，網(wǎng)絡(luò)金融行業(yè)一直被嚴格監(jiān)管，但由于汽車金融用戶受眾較多，汽車金融行業(yè)投訴量始終保持在較高水平。

　　5.1 投訴分類統(tǒng)計

　　與2019年第2季度有所區(qū)別的是，第3季度的合同欺詐類投訴數(shù)量占比最高，有45例，占汽車金融行業(yè)的29.8%，環(huán)比增長73.08%，超過費率問題排在汽車金融行業(yè)投訴量第一位。

　　貸款利率過高、違規(guī)扣取手續(xù)費/維修費/手續(xù)費等費用過高、費用不明等費率問題相關(guān)投訴有35例，占比23.18%，與第2季度相比下降35.66%。

　　退款退車等相關(guān)投訴20例，投訴數(shù)量與第2季度持平;虛假宣傳13例，與第2季度相比環(huán)比增長116.67%;另外服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴11例，強行扣車拖車8例，霸王條款2例。

　　從數(shù)據(jù)可以看出，汽車金融行業(yè)仍然存在暴力催收、強行扣車甚至偷車的投訴案例，性質(zhì)比較惡劣。

　　汽車金融行業(yè)投訴分類統(tǒng)計如下圖：

　　5.2 商家投訴量統(tǒng)計

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，汽車金融行業(yè)投訴案例涉及商家共5家，其中毛豆新車網(wǎng)、彈個車均被投訴69例，并列排名第一，花生好車以11例投訴排名第三，神州買買車、妙優(yōu)車各有1例投訴。具體排名如下圖：

　　與第2季度相比，彈個車投訴量環(huán)比下降34.91%，而毛豆新車網(wǎng)則環(huán)比上升76.92%，花生好車投訴量增長5例，神州買買車投訴量減少6例，妙優(yōu)車減少1例。毛豆新車網(wǎng)、彈個車、花生好車被投訴較多的問題均為合同欺詐、虛假宣傳、費率不明/過高等，而神州買買車、妙優(yōu)車均因服務(wù)態(tài)度問題被投訴，另外值得注意的是，17例電話騷擾相關(guān)投訴案例有15例的投訴對象為毛豆新車網(wǎng)，集中反映下載毛豆新車網(wǎng)APP并注冊后被高頻率電話騷擾，在此過程中不乏辱罵、恐嚇等行為，甚至還有多人聯(lián)合騷擾的情況。

六、Q3小結(jié)

　　2019年第3季度，汽車行業(yè)投訴量有所下降。在汽車行業(yè)持續(xù)低迷的情況下，希望相關(guān)商家加強自身管理，嚴格把控產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范企業(yè)員工行為準則。同時，也建議廣大消費者在交易過程中擦亮雙眼，認真核對合同及各種單證信息，謹慎簽字，以避免上當受騙。