現(xiàn)代質(zhì)量管理只有3種模式

追求卓越的思考之一

    □ 郎志正

    編者按：我國(guó)實(shí)施《GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》已經(jīng)6年了，在我國(guó)開展質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審活動(dòng)也已經(jīng)過了10年的歷程。在這個(gè)過程中，對(duì)于如何追求卓越？怎樣理解標(biāo)準(zhǔn)？一些業(yè)內(nèi)專家進(jìn)行了認(rèn)真的思考和研討。本報(bào)特邀著名質(zhì)量問題專家通過對(duì)中國(guó)質(zhì)量管理模式多年發(fā)展的反思和回顧、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)進(jìn)行闡述并提出建議，以期能為中國(guó)企業(yè)或其他組織在今后追求卓越和貫標(biāo)的過程中起到參考作用。

    在經(jīng)濟(jì)全球化、競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，如何才能持續(xù)發(fā)展，這是任何一個(gè)組織永遠(yuǎn)必須面對(duì)的根本問題。卓越績(jī)效管理將質(zhì)量管理的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的體系理念推廣到了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的所有領(lǐng)域，有助于組織持續(xù)獲得成功。
王建新 作

    質(zhì)量管理的模式和技術(shù)、方法是兩個(gè)不同的概念。對(duì)模式的判定有3個(gè)方面：第一，管理對(duì)象是否是一個(gè)組織，即是否是針對(duì)整個(gè)組織的管理。假如對(duì)象只是某一項(xiàng)目，或某一具體的事情、過程，都不能算是管理模式。第二，從系統(tǒng)方面來考慮，即要形成一個(gè)系統(tǒng)或體系才能稱之為管理模式。第三，管理模式要具備管理理念、管理原則、管理的技術(shù)和方法。以上3點(diǎn)均具備，我們才可稱其為一種“管理模式”。

    那么，遵循以上3個(gè)判斷準(zhǔn)則，筆者認(rèn)為現(xiàn)代質(zhì)量管理只有3種模式。即：全面質(zhì)量管理（TQM或TQC）模式、ISO9001模式或GB/T19001模式、卓越績(jī)效模式。當(dāng)然以前還存在一種傳統(tǒng)的檢驗(yàn)把關(guān)模式。

    首先，全面質(zhì)量管理（TQM或TQC）模式。它在美國(guó)被提出，在日本得以發(fā)展，1978年從日本被引入中國(guó)。它給中國(guó)帶來了什么？帶來的是質(zhì)量觀念和質(zhì)量管理方法的轉(zhuǎn)變。諸如，滿足用戶要求，“頭QC”（這是中國(guó)的通俗說法，即領(lǐng)導(dǎo)作用），全員參與，全過程管理，用數(shù)據(jù)說話，始于教育、終于教育，PDCA循環(huán)以及新老7種工具等。這些全新的理念和方法在中國(guó)的企業(yè)土壤中得以融合、生根、發(fā)展。

    但是，全面質(zhì)量管理模式也存在缺陷：對(duì)組織整體而言還沒有建立一個(gè)完整、系統(tǒng)的體系。也就是說，這個(gè)質(zhì)量管理體系雖然被提出了、建立了，但是卻并未實(shí)現(xiàn)全面落實(shí)。特別是在組織結(jié)構(gòu)（機(jī)構(gòu)和職責(zé)）方面。

    第二，ISO9001(GB/T19001)模式。該模式是從1987年版、1994年版一直發(fā)展到2000年版、2008年版的ISO9001模式。2000年版和2008年版全面吸收了TQM的思想和理念，克服了TQM的一些問題，建立了一個(gè)組織以過程為基礎(chǔ)的完整的質(zhì)量管理體系。

    但是，ISO9001也有自身的局限性。比如ISO9001（GB/T19001）的目的標(biāo)準(zhǔn)中寫得很清楚：它的目的是證實(shí)組織具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。我們可以這樣來理解：一則是滿足顧客要求，二則是滿足適用法律法規(guī)要求。但是，它未涉及滿足組織、員工、供方和社會(huì)的要求，這就是它的明顯缺失所在。但是不可否認(rèn)的是，它為卓越績(jī)效準(zhǔn)則模式奠定了很好的基礎(chǔ)。

    第三，卓越績(jī)效模式。所謂卓越績(jī)效，是指組織通過綜合的績(jī)效管理方法，為顧客和其它相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組織整體的績(jī)效和能力，促進(jìn)組織得到持續(xù)發(fā)展和成功。而卓越績(jī)效準(zhǔn)則模式既吸收了全面質(zhì)量管理的理念，又考慮到ISO9001以過程為基礎(chǔ)的模式，同時(shí)克服了ISO9001的缺陷，更加完善和科學(xué)。

    在此，要著重講一下2004年版卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。該版本分為領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過程管理、測(cè)量分析與改進(jìn)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果7個(gè)部分，標(biāo)準(zhǔn)在將來修訂的過程中，我們準(zhǔn)備把“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”改為“結(jié)果”。這就引發(fā)了我們的思考：究竟應(yīng)該是過程導(dǎo)向還是結(jié)果導(dǎo)向呢？從大質(zhì)量概念來講，過程決定結(jié)果，結(jié)果是目的，目的才是導(dǎo)向。卓越績(jī)效模式很重要的一點(diǎn)就是結(jié)果導(dǎo)向，“結(jié)果”不僅是經(jīng)濟(jì)的績(jī)效，還包括各方面的績(jī)效。將來在標(biāo)準(zhǔn)修改過程中，還應(yīng)特別關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)作用這一章節(jié)。如組織的最高管理者應(yīng)是產(chǎn)品質(zhì)量和安全的第一責(zé)任人，組織的風(fēng)險(xiǎn)管理，組織的品牌管理，組織的社會(huì)責(zé)任（如節(jié)能減排、環(huán)境保護(hù)等）等。

    2004年版的《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)在前言中已經(jīng)明確指出了與ISO9001的區(qū)別，主要體現(xiàn)在三突出：一是突出了戰(zhàn)略；二是突出了績(jī)效；三是突出了社會(huì)責(zé)任。

    以質(zhì)量、環(huán)境、安全等管理體系為基礎(chǔ)，用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則模式來統(tǒng)帥，形成一個(gè)綜合的管理模式，這是很多人一致認(rèn)為的最佳方式。

    這里，需要強(qiáng)調(diào)的是：模式和技術(shù)、方法是兩種不同的概念，SPC、六西格瑪、QCC、6S、FTA、FMECA、新老7種工具、精益生產(chǎn)等都屬于技術(shù)或方法，不是管理模式。

    《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》