從“救火”到“防火”
——航天質(zhì)量問題雙歸零管理方法解讀
3月31日，中國在西昌衛(wèi)星發(fā)射中心用“長征三號乙”運(yùn)載火箭，將法國泰雷茲阿萊尼亞宇航公司為香港亞太通信衛(wèi)星有限公司研制的“亞太7號”衛(wèi)星成功發(fā)射升空。圖為發(fā)射前夕對衛(wèi)星進(jìn)行測試。 張會東 攝
□ 本報記者 杜 吟
4月12日~13日，由中國質(zhì)量協(xié)會、卓越國際質(zhì)量科學(xué)研究院、中國航天科技集團(tuán)組織的航天“質(zhì)量問題雙歸零管理方法”（技術(shù)、管理歸零）推廣研討會在廣西桂林召開。此次活動也是中國質(zhì)量協(xié)會貫徹落實《質(zhì)量發(fā)展綱要》和工信部《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展“十二五”規(guī)劃》，受工信部委托組織的2012年質(zhì)量品牌建設(shè)年首場“質(zhì)量標(biāo)桿”活動。會議吸引了上百家企業(yè)代表前往觀摩學(xué)習(xí)。作為一項具有中國特色的航天質(zhì)量管理方法，質(zhì)量問題“雙歸零”是在什么背景下提出的？含義是什么？包括了哪些內(nèi)容？如何借鑒實施？中國航天科技集團(tuán)公司質(zhì)量技術(shù)部部長師宏耕對此進(jìn)行了詳細(xì)解讀。
內(nèi)涵：從事后到事前
“質(zhì)量問題歸零其實是一個閉環(huán)管理活動，它要求發(fā)生的質(zhì)量問題在內(nèi)部得到解決。它是航天人在實踐中不斷總結(jié)、完善、創(chuàng)新的具有中國特色的質(zhì)量管理方法�！睅熀旮谥v座中首先開宗明義地道出了質(zhì)量問題歸零的內(nèi)涵和作用：質(zhì)量問題的歸零過程，是實現(xiàn)質(zhì)量管理從事后的問題管理轉(zhuǎn)化為事前的預(yù)防管理的過程。質(zhì)量問題雙歸零管理方法對產(chǎn)品本身，是“救火”措施，對其他型號，起“防火”作用。
作為中國最高科技水平的代表，從“兩彈一星”到“神舟”、“嫦娥”，中國航天一直引領(lǐng)著中國高科技產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展；中國航天是中國質(zhì)量管理工作的試驗田，從全面質(zhì)量管理、ISO9000體系到產(chǎn)品保證、“零缺陷”，中國航天一直是中國質(zhì)量管理工作中的最早的探索者和實踐者。今天，他們又總結(jié)提煉出了質(zhì)量問題歸零管理方法，成為引領(lǐng)中國式質(zhì)量管理方向的領(lǐng)航者。那么，這個航天人自己總結(jié)的管理方法又是在什么背景下提出來的呢？
其實，航天發(fā)展的進(jìn)程并非一帆風(fēng)順，特別是上世紀(jì)90年代初期，航天發(fā)射出現(xiàn)了多次重大失利。1992年3月22日，長征二號捆綁式運(yùn)載火箭發(fā)射澳大利亞B1衛(wèi)星失利，故障分析結(jié)果是由于點火控制電路中程序配電器上有微量鋁質(zhì)多余物；1996年2月15日，長三乙火箭首發(fā)“國際通信衛(wèi)星708”，火箭起飛后22秒爆炸，星箭俱毀；1996年8月18日，長征三號發(fā)射中星七號通信衛(wèi)星，三級發(fā)動機(jī)二次點火發(fā)生故障，衛(wèi)星未能進(jìn)入預(yù)定軌道。
面對重大挫折，航天人臥薪嘗膽，深刻反思，系統(tǒng)地總結(jié)了1996年以來航天質(zhì)量管理的經(jīng)驗，充分吸取了國內(nèi)外成功企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)驗，針對航天型號研制生產(chǎn)任務(wù)的新特點，不斷豐富航天質(zhì)量管理理念和方法，形成了“航天型號精細(xì)化質(zhì)量管理要求”以及一系列配套的制度、標(biāo)準(zhǔn)�！百|(zhì)量問題雙歸零”管理方法就是在此背景下形成并不斷完善的精細(xì)化管理方法之一。
歷程：從技術(shù)到管理
從技術(shù)歸零到管理歸零，質(zhì)量問題“雙歸零”方法的提煉和形成，經(jīng)過了一個自我吸收、自我發(fā)展、不斷完善的過程。梳理這個過程，不難發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量問題雙歸零的日漸成熟，為中國航天事業(yè)發(fā)展起到了保駕護(hù)航的作用。
——1990年，當(dāng)時的航空航天部在上海召開學(xué)習(xí)某型號飛機(jī)的質(zhì)量管理經(jīng)驗，具體地講就是抓好AO(裝配工藝指令)、FO（加工工藝指令）、TO（工程工裝指令）3方面的閉環(huán)管理工作。抓3個零的閉環(huán)管理工作經(jīng)驗在航天系統(tǒng)進(jìn)行了推廣，并取得一定的成效。
——1995年8月，原航天工業(yè)部總公司下發(fā)了《質(zhì)量問題歸零管理方法》，第一次明確提出了質(zhì)量問題歸零的概念。
——1996年4月，原航天工業(yè)部總公司下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好質(zhì)量問題歸零監(jiān)督檢查工作的通知》，初步勾勒出了質(zhì)量問題歸零的5點要求，第一次系統(tǒng)、明確地提出了質(zhì)量問題“歸零五條”，作為處理型號質(zhì)量問題的基本原則。
——1997年10月，在不斷總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，原航天工業(yè)部總公司又編制下發(fā)了《質(zhì)量問題歸零五條標(biāo)準(zhǔn)宣傳手冊》，就歸零工作中的管理問題也明確提出了5條標(biāo)準(zhǔn)。至此，航天質(zhì)量問題歸零雙五條全面形成。
師宏耕介紹，而后，隨著《航天產(chǎn)品質(zhì)量問題歸零實施要求》（Q/QJA10）航天科技集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)、《航天產(chǎn)品質(zhì)量問題歸零實施指南》QJ3183行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等文件的陸續(xù)發(fā)布，質(zhì)量問題“雙歸零”方法逐步得到完善和實施。目前，質(zhì)量問題歸零工作在航天系統(tǒng)內(nèi)部已經(jīng)形成了比較系統(tǒng)、規(guī)范的組織、制度和方法，成為了一項常規(guī)工作，相關(guān)的歸零評審和監(jiān)督檢查工作也有序?qū)嵤�。各單位已將該工作納入到本單位質(zhì)量管理體系文件中執(zhí)行，并建立了質(zhì)量問題歸零信息管理系統(tǒng)。
職責(zé)：從個人到全員
質(zhì)量問題“雙歸零”不是哪一個人的事，而是一個系統(tǒng)工程。職責(zé)分工明確，從個人到全員，共同對質(zhì)量問題負(fù)責(zé)是該方法的一大特點。該方法從我國目前的質(zhì)量管理實際出發(fā)，將質(zhì)量問題按照性質(zhì)分類，針對技術(shù)問題和管理問題進(jìn)行深刻分析；將歸零方法制定成標(biāo)準(zhǔn)，并制定出實施細(xì)則；從標(biāo)準(zhǔn)上要求行政一把手負(fù)責(zé)歸零工作，充分體現(xiàn)了質(zhì)量是“一把手”工程的理念；從做法上深刻體現(xiàn)了“嚴(yán)”的思想，對管理問題要“嚴(yán)肅處理”，警示和教育他人。這些做法較好解決了長期以來大多數(shù)員工質(zhì)量意識有待提高環(huán)境下質(zhì)量工作做得不夠細(xì)致、不夠嚴(yán)格的問題，是徹底解決質(zhì)量問題和提高員工質(zhì)量意識的非常具有操作性的手段，體現(xiàn)了中國特色。
首先，從技術(shù)歸零工作看，對職責(zé)分工做了5條明確規(guī)定：一是項目總指揮（或總負(fù)責(zé)人）全面負(fù)責(zé)本項目的歸零工作；項目總設(shè)計師（或總技術(shù)負(fù)責(zé)人）負(fù)責(zé)本項目技術(shù)歸零工作，并負(fù)責(zé)組織重大質(zhì)量問題的定位工作，確定技術(shù)歸零的責(zé)任單位，向責(zé)任單位或相關(guān)單位提出技術(shù)歸零的具體要求，審批重大質(zhì)量問題和跨系統(tǒng)質(zhì)量問題的技術(shù)歸零報告。二是各承制單位行政正職領(lǐng)導(dǎo)本單位產(chǎn)品質(zhì)量問題的技術(shù)歸零工作，并落實條件、指定專人具體負(fù)責(zé)和組織技術(shù)歸零工作。三是質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)技術(shù)歸零的歸口管理。負(fù)責(zé)對技術(shù)歸零工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、把關(guān)；負(fù)責(zé)質(zhì)量問題的收集、整理、匯集；負(fù)責(zé)質(zhì)量問題信息庫的建立和質(zhì)量信息的傳遞。四是研制生產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)技術(shù)歸零工作的組織。負(fù)責(zé)將技術(shù)歸零工作計劃納入科研生產(chǎn)計劃中，并組織落實；落實技術(shù)歸零工作所需的保障條件；組織歸零工作中的各項活動。五是設(shè)計師系統(tǒng)負(fù)責(zé)設(shè)計質(zhì)量問題的技術(shù)歸零工作，并會同工藝師系統(tǒng)負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量問題的技術(shù)歸零工作。
其次，從管理歸零工作看，其責(zé)任分工也分解為3項主要內(nèi)容：
第一，集團(tuán)公司負(fù)責(zé)制定質(zhì)量問題管理歸零實施要求；對質(zhì)量問題管理歸零工作實施監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查；對重大質(zhì)量問題管理歸零報告組織審查或評審；在集團(tuán)公司范圍內(nèi)及時通報典型案例和共性問題，并提出舉一反三要求；負(fù)責(zé)將質(zhì)量問題管理歸零信息納入集團(tuán)公司質(zhì)量可靠性信息庫進(jìn)行管理。
第二，各院（基地）、公司負(fù)責(zé)根據(jù)集團(tuán)公司要求制定本單位質(zhì)量問題管理歸零實施細(xì)則；對廠（所）質(zhì)量問題管理歸零工作實施監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查；在項目關(guān)鍵節(jié)點上，組織對質(zhì)量問題管理歸零工作的審查或評審；在院、子集團(tuán)、集團(tuán)成員單位范圍內(nèi)及時通報典型案例和共性問題，并組織各項目落實舉一反三工作；匯總和反饋質(zhì)量問題管理歸零信息；按照集團(tuán)公司質(zhì)量可靠性信息系統(tǒng)要求報送有關(guān)資料和信息。
第三，各廠（所）負(fù)責(zé)制定本單位質(zhì)量問題管理歸零工作程序；負(fù)責(zé)本單位質(zhì)量問題管理歸零工作的實施和檢查；對外協(xié)產(chǎn)品責(zé)任單位質(zhì)量問題管理歸零工作實施監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查；在項目關(guān)鍵節(jié)點上，配合院、子集團(tuán)、集團(tuán)成員單位做好本單位質(zhì)量問題管理歸零的審查和匯總；組織落實舉一反三工作；及時記錄和上報質(zhì)量問題管理歸零信息，并納入質(zhì)量可靠性信息庫進(jìn)行管理；按照集團(tuán)公司質(zhì)量可靠性信息系統(tǒng)要求報送有關(guān)資料和信息。
內(nèi)容：從“雙五”到文化
無論是技術(shù)還是管理歸零，核心的內(nèi)容都是5條，航天人將其概括為“雙五條”。雙歸零的方法是按照戴明、朱蘭、克勞士比和費(fèi)根堡姆共同的“質(zhì)量改進(jìn)”主題，遵循著戴明循環(huán)（PDCA），從出現(xiàn)的質(zhì)量問題入手通過技術(shù)上的分析、管理上的改進(jìn)，達(dá)到系統(tǒng)預(yù)防的目的，從而提高航天產(chǎn)品的質(zhì)量水平。而今，雙歸零已融入了航天企業(yè)基因，成為了航天企業(yè)文化的一部分。
所謂“技術(shù)歸零”，就是針對發(fā)生的質(zhì)量問題，從技術(shù)上按“定位準(zhǔn)確、機(jī)理清楚、問題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三”的5條要求逐項落實，并形成歸零報告或技術(shù)文件的活動。這5條要求環(huán)環(huán)相扣。在師宏耕看來，定位準(zhǔn)確是歸零的前提；機(jī)理清楚是歸零的關(guān)鍵；問題復(fù)現(xiàn)是歸零的手段，措施有效是歸零的核心，舉一反三是歸零的結(jié)果延伸。
如“定位準(zhǔn)確”就是確定解決問題的對象，首先找到問題發(fā)生在哪個環(huán)節(jié)、部件；“機(jī)理清楚”是找到問題發(fā)生的根本原因和演進(jìn)過程；通過試驗等驗證方法，復(fù)現(xiàn)質(zhì)量問題發(fā)生的現(xiàn)象，驗證定位和機(jī)理的準(zhǔn)確與正確性；然后再通過采取糾正措施，確保質(zhì)量問題得到解決。“舉一反三”就是把發(fā)生的質(zhì)量問題反饋給本型號、本單位和其他型號、單位，使具有相同原理設(shè)計的產(chǎn)品都能避免同類問題的發(fā)生。
“管理歸零五條”則是針對質(zhì)量問題，從管理上按“過程清楚、責(zé)任明確、措施落實、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章”的5條要求逐項落實，并形成管理歸零報告和相關(guān)文件的活動。它們之間的關(guān)系是過程清楚是基礎(chǔ)，責(zé)任明確是前提，措施落實是核心，嚴(yán)肅處理是手段，完善規(guī)章是結(jié)果。它們的邏輯關(guān)系是：首先從質(zhì)量問題中找出管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，再根據(jù)職責(zé)分清造成質(zhì)量問題的責(zé)任單位和責(zé)任人，并分清責(zé)任的主次和大小，然后在制定并落實有效的糾正和預(yù)防措施的同時，對因重復(fù)和人為原因發(fā)生的質(zhì)量問題責(zé)任者按規(guī)定給予嚴(yán)肅處理，最后把歸零工作的措施固化到相關(guān)的規(guī)章制度、作業(yè)指導(dǎo)文件、標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范中，避免類似的質(zhì)量問題再次發(fā)生。
從相互的關(guān)系上看，大多數(shù)的技術(shù)問題或多或少均存在管理上的不足，所以，查擺質(zhì)量問題，既要開展技術(shù)歸零，也要開展管理歸零。管理歸零是技術(shù)歸零的延續(xù)，是技術(shù)歸零后在更深層面上鏟除質(zhì)量問題重復(fù)發(fā)生的根源、提高質(zhì)量管理水平的重要手段。
管理：從報告到評審
除了按照各自的“五條”要求，一步步實施質(zhì)量歸零管理方法外，技術(shù)歸零和管理歸零管理還有著共同的步驟：編寫質(zhì)量問題歸零報告，組織質(zhì)量問題歸零評審。
編寫質(zhì)量問題歸零報告是歸零工作的重要一環(huán)。歸零報告內(nèi)容除了“雙五”實施情況外，還包括對質(zhì)量問題歸零的結(jié)論，評審結(jié)論按照“五條”標(biāo)準(zhǔn)逐條予以評價及確認(rèn)，它由責(zé)任單位編寫，一般按照三級審簽要求進(jìn)行會簽。歸零報告是歸零工作的成果，也是航天型號研制的寶貴財富和經(jīng)驗。通過質(zhì)量歸零報告所提煉的研制警示，可為今后產(chǎn)品研制工作提供有益借鑒，也是年輕一代既有價值的學(xué)習(xí)教材。
質(zhì)量問題歸零評審是在完成質(zhì)量問題歸零后組織的審查活動，根據(jù)問題性質(zhì)嚴(yán)重程度及影響范圍，可實行集團(tuán)級、院級、廠（所）級的分級審查。評審會應(yīng)邀請同行專家、上級單位質(zhì)量管理人員參加。對于重大質(zhì)量問題，技術(shù)歸零評審會由總設(shè)計師（項目技術(shù)負(fù)責(zé)人）擔(dān)任評審組長。對于技術(shù)歸零審查，重點評審兩個方面：對問題的分析和驗證是否有效；糾正措施是否落實。評審一般在關(guān)鍵節(jié)點前完成：產(chǎn)品交付驗收前、型號出廠前、靶場轉(zhuǎn)場前、發(fā)射前、批次產(chǎn)品交付前。對于管理歸零評審，評審的重點是責(zé)任主體是否認(rèn)可承擔(dān)的責(zé)任并采取了改進(jìn)措施；是否對責(zé)任主體進(jìn)行了處罰，處罰是否得當(dāng)；是否完善了規(guī)章制度。對于雙歸零的質(zhì)量問題評審，管理歸零和技術(shù)歸零可以結(jié)合進(jìn)行。《中國質(zhì)量報》
