相信標(biāo)準(zhǔn)的力量
——訪英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)院院長全晶麗
□ 本報記者 杜 吟
標(biāo)準(zhǔn)有用么？相信這是每一位管理體系認(rèn)證從業(yè)人員都會不時反思的一個問題。有人篤信，有人不屑，還有人視之雞肋。作為英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)院院長，在企業(yè)管理、質(zhì)量推進(jìn)和認(rèn)證培訓(xùn)領(lǐng)域沉浸20年的全晶麗對此觀點(diǎn)十分鮮明——相信標(biāo)準(zhǔn)的力量！
標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)：可以不懂但不能說沒用
人類自工業(yè)化以來，固化下來的各種標(biāo)準(zhǔn)體系以其標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化管理、持續(xù)改進(jìn)思路日益被廣大企業(yè)所運(yùn)用。但是在與客戶不斷的溝通和交往中，全晶麗發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)中的關(guān)注度還是被各種各樣的思潮影響著。對此，全晶麗正告：作為蘊(yùn)含著眾多最佳實(shí)踐和智慧的管理精華，標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展史告訴我們，面對標(biāo)準(zhǔn)我們可以說“看不懂”，但不可以說它“沒用”。
那么為什么如此有價值的標(biāo)準(zhǔn)卻在有些企業(yè)遭遇“過街老鼠”呢？全晶麗認(rèn)為這跟企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)的錯誤認(rèn)知有關(guān)。由于快速認(rèn)證的驅(qū)動，很多企業(yè)在沒有完全消化標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的前提下，就被一些咨詢公司包裝后通過了認(rèn)證，繼而就放棄了繼續(xù)學(xué)習(xí)。于是出現(xiàn)了一批這樣的人物：他們根本沒有完全了解體系，就憑自己的微小認(rèn)知開始對體系進(jìn)行自我的、非客觀的評價，讓自己“支離破碎”的知識成了企業(yè)管理提升的絆腳石。
曾經(jīng)有一位企業(yè)的管理者這樣說：我的企業(yè)不需要體系，我要搞流程再造。全晶麗的回答是：就像大海，任何驚濤駭浪最后都要?dú)w于平靜，任何流程再造的最后都要?dú)w于穩(wěn)定的日常管理，而管理體系就是維持再造成果的基石，否則，改革的成果可能就是曇花一現(xiàn)。
“我想這位領(lǐng)導(dǎo)者顯然喜歡管理新名詞，但卻忘了其實(shí)所有的管理都是遵循同一規(guī)律的。”全晶麗告誡說，有人覺得標(biāo)準(zhǔn)條款像天書一樣難懂，所以敬而遠(yuǎn)之。其實(shí)大可不必，只要你有耐心和誠心，就會發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)原來是一本引人入勝的“絕妙情書”�！拔蚁嘈牌髽I(yè)只有做好內(nèi)功，才敢說任憑暴風(fēng)雨來得更猛烈些�！�
標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用：簡單事情認(rèn)真做
在大量的企業(yè)診斷案例中，全晶麗發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)出現(xiàn)效率低下、劣質(zhì)質(zhì)量成本突飛猛進(jìn)、客戶投訴此起彼伏等管理問題，原因很簡單：就是沒有把簡單的事情認(rèn)真做好。
如一家企業(yè)在沒有很好評審的情況下就發(fā)布了質(zhì)量管理體系文件，使文件帶病作業(yè)，導(dǎo)致弊端叢生：操作者抵抗執(zhí)行；一些員工擅自改變文件要求；中層管理者對“文實(shí)不符”得過且過。
這樣做造成的結(jié)果是：領(lǐng)導(dǎo)者仍在不斷地發(fā)布指令和要求，而員工卻永遠(yuǎn)依據(jù)自己的想法在實(shí)施。久而久之，上下不一致的管理狀態(tài)使企業(yè)高層的要求根本無法落地，在這種管理狀態(tài)下出現(xiàn)質(zhì)量水平的波動就是必然的了。而且更可怕的是：由于沒有執(zhí)行的穩(wěn)定性，就連波動的規(guī)律都無跡可尋。
其實(shí)這些事情是完全可以避免。如按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)“實(shí)施有效的內(nèi)審”（8.2.2b)要求：組織應(yīng)按策劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，就能確定質(zhì)量管理體系是否得到有效實(shí)施與保持。顯然，以上企業(yè)沒有做到。
在企業(yè)經(jīng)營過程中，經(jīng)常是出了大事領(lǐng)導(dǎo)才想到質(zhì)量管理。“這就如人得了病才關(guān)注健康�！比愄寡裕偸前押唵蔚氖虑楹雎�，而去追求復(fù)雜的似乎更高端的管理知識，企業(yè)就失去了登臨萬丈高樓的根基。這個根基就是正確的運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)，并執(zhí)著地做下去。
標(biāo)準(zhǔn)真諦：為業(yè)績服務(wù)
企業(yè)永遠(yuǎn)的目標(biāo)是追求利潤最大化。在這個追求的過程中，企業(yè)會不斷遭受內(nèi)、外部環(huán)境的各種沖擊。比如：員工的大量離職，原材料突然漲價等。這些不可控的經(jīng)營環(huán)境變化，迫使企業(yè)必須靠“強(qiáng)身健體”來以不變應(yīng)萬變。就如身處寒冬的人們都穿上冬裝一樣，即使不能完全防寒但至少可以減少被凍的風(fēng)險。所以對企業(yè)而言打造一個有效的體系管理，在當(dāng)今的市場環(huán)境下至關(guān)重要。
但總有一個聲音在這樣說：“管理體系過時了。最明顯的特征是：企業(yè)目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)沒關(guān)系�！睘榇耍悤�(jīng)常從標(biāo)準(zhǔn)中拿出證據(jù)去告訴大家體系與業(yè)務(wù)的關(guān)系是多么的緊密。
標(biāo)準(zhǔn)說“最高管理者應(yīng)確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性”，也就是說，采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策——是企業(yè)全局的一個思考；最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針與組織的宗旨相適應(yīng)——體系的管理方向一定是和業(yè)務(wù)保持同向的；管理評審的輸入應(yīng)包括過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性——體系要為經(jīng)營業(yè)績發(fā)揮作用等等。
“沒有過時的體系要求，只有不變的教條管理。標(biāo)準(zhǔn)對體系適宜性的要求本身就告訴管理者，必須根據(jù)企業(yè)生存的環(huán)境狀態(tài)去‘量體裁衣’�！比愓f，換句話說，每個企業(yè)的體系運(yùn)行模式應(yīng)該是只適合自己的唯一的一種運(yùn)行方式。各企業(yè)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)可以用“經(jīng)營各異，同出名門”來形容。同理，企業(yè)在走向成功的道路上，一定會遇到各種變化，發(fā)生管理調(diào)整，那么“體系的外衣也需要隨之而動”，這種“動”需要確保全角度思考，否則就可能出現(xiàn)管理空當(dāng)點(diǎn)。而持續(xù)改進(jìn)的道理也告訴我們，體系必須是動態(tài)維護(hù)和管理的，否則在不進(jìn)則退的市場環(huán)境下，體系的充分性和有效性將很難維持。
全晶麗強(qiáng)調(diào)，體系是為業(yè)務(wù)運(yùn)行提供服務(wù)的，沒有經(jīng)營效果就無所謂體系價值。“所以了解標(biāo)準(zhǔn)的真諦，有效的策劃和運(yùn)行體系，努力讓管理體系成為企業(yè)業(yè)績騰飛的平臺，是每個企業(yè)的管理者和質(zhì)量推進(jìn)者應(yīng)盡的責(zé)任�！薄吨袊|(zhì)量報》
