不斷滿足顧客差異化需求

世紀(jì)金花公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引客戶

    □ 周 明 本報(bào)記者 王 梅

    保潔人員每小時(shí)對(duì)商場(chǎng)衛(wèi)生間、電梯扶手帶、收銀臺(tái)、中廳圍欄扶手進(jìn)行消毒；每天定時(shí)專人收集垃圾兩次，集中放置在坡道口，每天由市政統(tǒng)一清運(yùn)，垃圾做到日產(chǎn)日清；每周對(duì)商場(chǎng)和辦公區(qū)進(jìn)行過氧乙酸的消毒，最大限度保證環(huán)境整潔。如此細(xì)節(jié)性的服務(wù)規(guī)范，保證了西安市世紀(jì)金花公司為顧客提供一個(gè)舒適整潔的購物環(huán)境，贏得了市場(chǎng)的贊譽(yù)。

    世紀(jì)金花公司成立14年來，在西安已擁有5家店面，并將經(jīng)營(yíng)范圍延伸到了新疆、銀川等地，2011年中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員企業(yè)商品銷售額排序中，世紀(jì)金花較2010年上升了8位，現(xiàn)在年銷售額以25%速度增加。

    如此驕人的成績(jī)，和該公司一貫堅(jiān)持的體系管理密不可分。作為零售業(yè)的成功典范，除了嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，軟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的制定與執(zhí)行也成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。

    早在2000年，世紀(jì)金花在西部商業(yè)企業(yè)中就已率先通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，成為中國(guó)西北地區(qū)第一家通過這一體系的大型商業(yè)零售企業(yè)。

    近年來，作為服務(wù)業(yè)中最具代表性的零售百貨相繼繁榮，隨著顧客需求的多元化，商場(chǎng)自身在經(jīng)營(yíng)面積和商品種類差異化競(jìng)爭(zhēng)不斷縮小的同時(shí)，其為顧客提供的服務(wù)日益成為企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)。

    在西安眾多零售百貨行業(yè)中能夠脫穎而出被評(píng)為“西安市服務(wù)業(yè)名牌”，世紀(jì)金花自然有它成功背后的秘密，那就是對(duì)于服務(wù)細(xì)節(jié)的孜孜追求，將服務(wù)工作認(rèn)真落實(shí)。

    從該公司所堅(jiān)持的的核心價(jià)值觀“至真至極，始終不渝”就能窺探一二。金花人始終堅(jiān)持“顧客的需求是我們行動(dòng)的指南、顧客的滿意是我們不渝的追求”，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，世紀(jì)金花越來越意識(shí)到，硬件的比拼很難分出高下，只有拼服務(wù)、拼意識(shí)，才可能獲得最終的勝利。

    正因?yàn)橛羞@樣的認(rèn)識(shí)，世紀(jì)金花在自我發(fā)展中不斷調(diào)整服務(wù)規(guī)范，不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)，從細(xì)節(jié)入手提升顧客對(duì)于世紀(jì)金花品牌的感受。例如，前臺(tái)為顧客提供免費(fèi)的飲料、糖果、期刊，設(shè)置嬰兒車、輪椅、雨傘、針線包、雙語和啞語等服務(wù)；開始營(yíng)業(yè)前，禮儀人員將盛放有飲料、雜志的小推車推到正門外，供在門外等候的顧客免費(fèi)飲用和取閱；對(duì)于顧客投訴，實(shí)施顧客投訴一站式管理，按照時(shí)間表及時(shí)處理投訴問題，基本確保了投訴問題不隔夜，在顧客群體中贏得了贊譽(yù)。

    在商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過程中難免會(huì)出現(xiàn)問題，如何解決這些問題，是避免公司重蹈覆轍和保持良性發(fā)展的關(guān)鍵。為確保服務(wù)質(zhì)量，世紀(jì)金花制定了詳細(xì)的《糾正預(yù)防措施報(bào)告單》并嚴(yán)格執(zhí)行，鼓勵(lì)公司內(nèi)部自我發(fā)現(xiàn)問題。整套流程包括：從發(fā)現(xiàn)問題——問題描述——原因分析——制定措施——效果驗(yàn)證——質(zhì)量部結(jié)果檢查再回到之前的發(fā)現(xiàn)問題，已形成一個(gè)完整的閉合路線，保證前后各部門工作的順利銜接，有效防止了問題的重復(fù)發(fā)生。

    此外，該公司還編制了《質(zhì)量手冊(cè)》、《零售服務(wù)控制程序》和其他相關(guān)服務(wù)控制程序，確定服務(wù)提供的流程和職責(zé)。同時(shí)編制《服務(wù)質(zhì)理管理手冊(cè)》，規(guī)定服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

    世紀(jì)金花不斷創(chuàng)新服務(wù)種類，擴(kuò)大服務(wù)范圍，并在公司內(nèi)部開展提升員工技術(shù)素養(yǎng)的各類培訓(xùn)活動(dòng)，爭(zhēng)取為顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如，世紀(jì)金花家具店為提升服務(wù)質(zhì)量，商場(chǎng)配備內(nèi)部員工全程陪同送貨和電話回訪，將服務(wù)觸角延伸至顧客家中，及時(shí)與顧客溝通，力爭(zhēng)提供最便捷的服務(wù)。

    為提升內(nèi)部員工服務(wù)水平，該公司每年年末都會(huì)開展下一年的“培訓(xùn)需求調(diào)查”活動(dòng)，并針對(duì)不同職別人員制定員工年度教育與培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施“員工培訓(xùn)積分卡”鼓勵(lì)干部和員工參與學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的積極性；積極推行QC小組活動(dòng)，每年對(duì)優(yōu)秀成果和優(yōu)秀員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2011年，世紀(jì)金花共有22項(xiàng)QC成果獲得國(guó)家、省、市級(jí)優(yōu)秀QC成果�！吨袊�(guó)質(zhì)量報(bào)》