蘋果零售店10大秘訣

2012-08-22 08:20:58 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行點(diǎn)擊：次

□ 肖是

近日，美國(guó)科技類媒體總結(jié)了蘋果零售店的十大成功秘訣。

蘋果零售店平均每0.09平方米每年創(chuàng)收5600美元，每周吸引2萬(wàn)客流，使之成為全球盈利能力最強(qiáng)的零售店。以下則是該公司的10大成功秘訣：

所有筆記本電腦的屏幕必須在開(kāi)門前以相同角度打開(kāi)。

這一方面是出于美觀考慮，但主要目的還是為了吸引用戶親手觸摸筆記本。這個(gè)角度可以吸引用戶調(diào)節(jié)屏幕，適應(yīng)自己的高度。蘋果員工使用一款蘋果應(yīng)用來(lái)統(tǒng)一所有屏幕的打開(kāi)角度相同。

顧客可以無(wú)限時(shí)把玩設(shè)備。

蘋果會(huì)專門囑咐員工，不要給顧客施壓，迫使他們離開(kāi)，目的是培養(yǎng)客戶的“擁有體驗(yàn)”。

電腦都必須安裝最新、最流行的應(yīng)用。

蘋果零售店的電腦都會(huì)配備一系列熱門應(yīng)用，與之相比，百思買的電腦屏幕都處于關(guān)閉狀態(tài)。除此之外，蘋果零售店內(nèi)的所有設(shè)備都可以接入高速互聯(lián)網(wǎng)。

每個(gè)應(yīng)聘者都要回答管理者的3個(gè)問(wèn)題。

其中一個(gè)問(wèn)題是，他們能否與喬布斯旗鼓相當(dāng)？這個(gè)問(wèn)題是為了考查應(yīng)聘者能否自信地表達(dá)自己的想法。管理者還會(huì)問(wèn)，他們是否展示出了勇氣？以及他們能否提供麗思·卡爾頓酒店那種水平的客戶服務(wù)？員工是蘋果零售店的靈魂。

如果無(wú)法修復(fù)技術(shù)問(wèn)題，維修人員必須說(shuō)“根據(jù)目前的情形來(lái)看”，而不能說(shuō)“不幸的是”。

除此之外，蘋果還要求員工在談到功能時(shí)，要使用“好處”來(lái)代替。蘋果針對(duì)零售店的員工用語(yǔ)制定了嚴(yán)格的規(guī)定。

提供一對(duì)一培訓(xùn)的員工在未獲用戶許可前不得觸碰用戶的設(shè)備。

這一規(guī)定的目的是讓用戶自己找到解決方案。

超過(guò)保修期后，維修人員仍然有權(quán)為用戶延長(zhǎng)保修服務(wù)，最高不超過(guò)45天。

為了提升用戶忠誠(chéng)度，蘋果在這方面顯得很大度。如果超過(guò)45天，則需要獲得管理人員的簽字。

員工不拿傭金，也沒(méi)有銷售指標(biāo)。

蘋果零售店員工的職責(zé)不是推銷產(chǎn)品，而是幫助顧客解決問(wèn)題。

如果客戶念錯(cuò)了產(chǎn)品名稱，銷售人員禁止糾正。

為了營(yíng)造積極的氛圍，銷售人員不能給顧客造成趾高氣揚(yáng)的印象，所以，必須將錯(cuò)就錯(cuò)。

員工必須在顧客進(jìn)店后立刻迎接。

不僅要?dú)g迎，還要熱烈歡迎。如果需要排隊(duì)，熱烈的歡迎就會(huì)讓顧客感覺(jué)自己受到了尊重，隊(duì)伍也就不會(huì)感覺(jué)那么長(zhǎng)了。