問題出在崗位 答案藏在流程
管理者的責(zé)任在于讓團(tuán)隊(duì)規(guī)范地做成事
□ 姜明忠
管理問題經(jīng)常反映在人的身上,但問題的根源往往都出在流程。流程不清晰、不完善,崗位上的員工就不清楚這件事該怎么做,容易出現(xiàn)失誤。管理者的責(zé)任在于讓團(tuán)隊(duì)規(guī)范地做成事。把工作重點(diǎn)放在類型性問題的思考、流程的設(shè)計(jì)與流程的訓(xùn)練上,這就是管理的邏輯。在公司的經(jīng)營(yíng)過程中,管理者要意識(shí)到細(xì)節(jié)的重要性。海恩定律清楚地說明了細(xì)節(jié)的重要性,他認(rèn)為,每一起嚴(yán)重事故的背后,都有9次輕微事故、300起未遂先兆、1000起事故隱患。這說明所有的安全問題,都是由于不重視細(xì)節(jié)所造成的。管理是關(guān)注過程,而不僅僅是結(jié)果,緊抓工作過程中規(guī)定動(dòng)作的執(zhí)行才是管理的核心。
如果想讓一個(gè)管理模型能夠連續(xù)下去,能夠從A企業(yè)復(fù)制到B企業(yè),就必須實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。
標(biāo)準(zhǔn)化不是一朝一夕的事情,一般來說需要經(jīng)歷3個(gè)階段:
第一階段:明確。解決管理規(guī)則有無的問題。第二階段:準(zhǔn)確。對(duì)崗位和流程的表述盡可能準(zhǔn)確,不能讓下屬產(chǎn)生歧義。ISO9000里有一個(gè)非常核心的思想:寫你所說的,說你所做的,做你所寫的,寫、說、做應(yīng)該完全一致,因此,對(duì)于流程和崗位規(guī)范的描述一定要準(zhǔn)確。第三階段:精確。精細(xì)化管理是指規(guī)則的精確,盡量數(shù)據(jù)化。
管理的過程就是流程穿越崗位的過程。每個(gè)部門都有一些不同層次的行為,一件事情通過流程穿越不同部門的不同崗位,這是管理中的正常狀態(tài)。管理分為基層管理者、中層管理者、高層管理者3個(gè)層次。高層應(yīng)該做的是明確重心,在中層專家分析的基礎(chǔ)上確定哪些事是近階段管理的核心,也就是做決策。
明確重心之后,高層管理者的工作重點(diǎn)是制定規(guī)則,使整個(gè)團(tuán)隊(duì)能按照規(guī)則去做。中層干部則在高層制定的規(guī)則上進(jìn)行細(xì)化和分解,達(dá)到規(guī)則專業(yè)化。比如,高層希望調(diào)整公司的資金結(jié)構(gòu),適度參與基金的投資,只要確定了這個(gè)方向,接下來關(guān)于資本結(jié)構(gòu)怎么調(diào)整、基金投資怎么做,應(yīng)該是分管財(cái)務(wù)的管理者要考慮的事,由他們拿出詳細(xì)的操作方案,報(bào)上層決策者批準(zhǔn);鶎討(yīng)該做的是進(jìn)行員工的培育,把管理規(guī)則變成員工的行為習(xí)慣。
管理層次的劃分對(duì)于把握管理的節(jié)奏,把高層管理者從日常瑣事中解脫出來有重要作用,這也是時(shí)間管理的第一原則——崗位定位原則。每個(gè)管理者都要明確自己崗位的具體職責(zé),在工作中明確以下幾點(diǎn):
發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的問題、尋求面的解決。管理者應(yīng)該著重思考類型性問題,偶爾有員工遲到不是大問題,如果你發(fā)現(xiàn)下屬多次遲到,就應(yīng)該考慮他是不是在鬧情緒,是不是有想法。如果有很多員工遲到,遲到的面達(dá)到了30%,這就說明管理松懈,就是從點(diǎn)的問題上升到了面的問題。
問題出在崗位,答案藏在流程。管理問題經(jīng)常反映在人的身上,但問題的根源往往都出在流程。流程不清晰、不完善,崗位上的員工就不清楚這個(gè)事該怎么做,容易出現(xiàn)失誤。中石油的油井在四川的開縣曾經(jīng)發(fā)生井噴,很多人都責(zé)怪基層一線的人,他們當(dāng)然有一定的責(zé)任,但是,更重要的責(zé)任是他們的上司,F(xiàn)場(chǎng)工作的很多流程設(shè)計(jì)存在問題,比如流程中規(guī)定:出現(xiàn)緊急情況,一線人員沒有臨場(chǎng)處理的權(quán)利,一定要請(qǐng)示上級(jí)。但是,很多高層領(lǐng)導(dǎo)的私人電話不公開,晚上沒有辦法聯(lián)絡(luò)上,對(duì)群眾的宣傳疏導(dǎo)以及應(yīng)急預(yù)案都沒有,這些都是高層管理者的問題。很多管理問題看上去是一個(gè)人的問題、一個(gè)點(diǎn)的問題,事實(shí)上是整個(gè)管理的規(guī)范問題、流程設(shè)計(jì)的問題。
崗位阻截了流程是因?yàn)椴僮鞯呐嘤?xùn)缺位。有了流程,但是員工沒有按照流程來做,這也是干部的責(zé)任,因?yàn)榕嘤?xùn)不到位。英國(guó)的企業(yè)把一個(gè)大學(xué)生培養(yǎng)成中層管理者,前后需要20年的時(shí)間,培訓(xùn)總成本是75萬(wàn)英鎊。日本一個(gè)普通員工的入職教育培訓(xùn),平均投入成本是400萬(wàn)日元。合格的勞動(dòng)者需要成長(zhǎng)的過程,流程做得再詳細(xì),如果缺乏嚴(yán)格的訓(xùn)練,他們就無法成為熟練的操作人員,管理還是沒做到位。
管理者的責(zé)任在于讓團(tuán)隊(duì)規(guī)范地做成事。把工作重點(diǎn)放在類型性問題的思考、流程的設(shè)計(jì)與流程的訓(xùn)練上,這就是管理的邏輯。
流程的實(shí)施要借助一系列的工具和手段。很多問題的解決要最終靠具體的管理工具。歐美國(guó)家的出租汽車要管理很多在外車輛,他們的管理方法非?茖W(xué),每輛汽車上都裝了一個(gè)芯片,自動(dòng)記錄出發(fā)的時(shí)間、停車時(shí)間、熄火時(shí)間、公里數(shù)、耗油等詳細(xì)信息。車在某個(gè)時(shí)段跑了多少公里、是否堵車、是否超速,每時(shí)每刻都在管理人員的關(guān)注范圍之內(nèi)。這些技術(shù)使得司機(jī)即使在外面都處于嚴(yán)密的監(jiān)視之中。
監(jiān)督和授權(quán)并行。監(jiān)督是管理中一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié),如果只強(qiáng)調(diào)信任,不強(qiáng)調(diào)監(jiān)督與控制,就一定會(huì)出問題。管理者接受監(jiān)督是管理的要求,監(jiān)督是一種保護(hù)也是一種愛護(hù),這樣就不容易出問題。
《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》