換新顧客比維持老顧客更花精力

    質(zhì)量改進需建立9個新觀念

    □ 顧永強

    我國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量水平躍上新臺階，提高中國品牌競爭力，實現(xiàn)中國制造向中國創(chuàng)造的轉(zhuǎn)變，可以說每前進一步，都將面臨著如何對待質(zhì)量改進的問題。

    質(zhì)量改進成為質(zhì)量管理的中心

    按照國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的定義，質(zhì)量改進就是為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。從定義出發(fā)，可以從以下幾個方面理解質(zhì)量改進的必要性和目的性：第一，質(zhì)量改進的最終目的是顧客滿意。由于世界經(jīng)濟競爭的加劇，全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展，導(dǎo)致顧客對質(zhì)量的要求越來越高，可以說目前沒有哪一個企業(yè)或哪一種產(chǎn)品會使顧客達到100%滿意。對顧客心理所作的長期研究表明，一個顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意會告訴9個或10個人，但當(dāng)他的問題得到解決時只會告訴3到5個人，而換一個新顧客要比維持一個老顧客花更多的精力和資源。第二，質(zhì)量改進的實質(zhì)是質(zhì)量水平的超越，改進不是維持，而必須在改進之后達到超過原來的質(zhì)量水平，因此，改進不是指對質(zhì)量不合格進行糾正的活動。第三，質(zhì)量改進的對象是過程。產(chǎn)品質(zhì)量有產(chǎn)生－形成－實現(xiàn)的過程，質(zhì)量改進就是針對這些過程的不足采取改進措施。通過產(chǎn)品生產(chǎn)過程質(zhì)量控制，產(chǎn)品質(zhì)量才可能穩(wěn)定提高。第四，質(zhì)量改進的結(jié)果是顧客受益，企業(yè)收益主要是由于過程得到改進，提高了工作效率，降低了生產(chǎn)成本，提高了品牌競爭力，使企業(yè)直接受益，另一方面是企業(yè)信譽得到提高而獲取的間接收益。

    由于賦予了質(zhì)量改進這樣的定義，因此，質(zhì)量改進必然成為質(zhì)量管理的中心。日本著名質(zhì)量管理專家久米鉤在《質(zhì)量經(jīng)營》一書中曾對歐美的質(zhì)量管理和日本的質(zhì)量管理作了比較，認(rèn)為歐美的質(zhì)量管理是“質(zhì)量控制”，而日本是以“質(zhì)量改進”為中心的活動，有組織、持續(xù)的改進活動是日本式的質(zhì)量管理�！百|(zhì)量控制”只能達到“維持”的目的，也就是按標(biāo)準(zhǔn)進行生產(chǎn)、作業(yè)活動，這樣的管理缺少進攻性和主動性，只能預(yù)防不合格產(chǎn)品的出現(xiàn)。而質(zhì)量改進是將目標(biāo)設(shè)定在比現(xiàn)有水平更高的位置并努力去實現(xiàn)這一目標(biāo)的活動，因此，整個質(zhì)量管理過程處于主動進攻的態(tài)勢。由于歐美與日本對待質(zhì)量管理的出發(fā)點不同，導(dǎo)致了最終產(chǎn)品質(zhì)量上較大差異，并直接影響到產(chǎn)品競爭力。

    9招規(guī)范改進行為

    企業(yè)要建立和完善鼓勵質(zhì)量改進的激勵機制，要制定和完善崗位的質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任及相應(yīng)的考核辦法，并將考核結(jié)果作為對職工調(diào)動、提升、晉級、獎勵或者處罰的重要依據(jù)。為了取得改進過程的成功，企業(yè)必須建立以下9個方面的新觀念：

    顧客的需求是質(zhì)量改進的原動力，因此，質(zhì)量是企業(yè)的生命絕不是嘩眾取寵、危言聳聽之詞。

    質(zhì)量改進是經(jīng)營管理體系中的一個重要部分，質(zhì)量改進貫穿于產(chǎn)品生產(chǎn)過程的始終，質(zhì)量改進體現(xiàn)在每一道工序或環(huán)節(jié)中，放松生產(chǎn)過程控制談質(zhì)量改進無異于無源之水、無本之木。

    任何時候都有改進的余地，質(zhì)量改進沒有盡頭，顧客的需要就是企業(yè)努力的方向。改進是超越而不是維持；不是簡單意義上維持和對不合格產(chǎn)品質(zhì)量的糾正。質(zhì)量改進有時是自我否定，也就是永不滿足，超越自我而不是守攤子吃老本，追求卓越而不是停滯不前。

    最高決策層的組織和積極參與是質(zhì)量改進能否取得成功的關(guān)鍵，否則，就不可能始終保持主動進攻的態(tài)勢，質(zhì)量改進難以真正推行。

    全員參與是改進取得成功的基礎(chǔ)，質(zhì)量改進需要全員參加，要使改進成為職工的集體行為和自覺行為。企業(yè)要根據(jù)質(zhì)量改進的成效對參與改進的干部職工進行必要的獎勵，建立和完善質(zhì)量改進的激勵機制。

    制定和貫徹“零缺陷”的工作標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，使“零缺陷”管理理念深入人心，堅持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，是提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高品牌競爭力的必然要求。

    改進的重點是過程而不是人本身，改進必須重視生產(chǎn)產(chǎn)品的過程和各個環(huán)節(jié)，過程比目標(biāo)更重要。當(dāng)然，最終產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗不可或缺，重視過程不等于放松最終質(zhì)量檢驗。

    改進是一項系統(tǒng)工程，不可能一蹴而就，必須有多方面的配合，調(diào)動各方面的積極性，需要制定相應(yīng)的配套措施，形成規(guī)范的操作模式。

    充分收集用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的信息反饋是改進的重要基礎(chǔ)和來源，要對用戶提供重要信息的給予必要獎勵。加強對市場質(zhì)量、品種、需求預(yù)測和調(diào)研，是改進取得更大成效的有力保證。

    《中國質(zhì)量報》