□ 劉 霞
日前，用友暢捷通軟件有限公司(以下簡稱用友暢捷通)發(fā)布了《中國中小企業(yè)管理運營健康調(diào)查報告2009》。調(diào)查顯示，中小企業(yè)在成長和轉(zhuǎn)型升級過程中面臨的3大壓力，一是資金緊張；二是成本壓力大，有68%的企業(yè)反映運營成本上升；三是市場開拓難，很多中小企業(yè)長期靠低成本優(yōu)勢參與市場競爭，創(chuàng)新能力弱，缺乏自主品牌，很難對市場多品種、小批量、個性化的需求變化做出快速反應(yīng)和調(diào)整。
因此，中小企業(yè)希望借助信息化管理軟件提高企業(yè)管理水平，促進企業(yè)健康快速轉(zhuǎn)型。與此同時，中小企業(yè)也更關(guān)注信息化改革的投資回報率以及管理軟件廠商的服務(wù)質(zhì)量。
據(jù)計世資訊發(fā)布的《2009年中國管理軟件發(fā)展狀況調(diào)查報告》顯示，當前管理軟件的服務(wù)有了很大發(fā)展。主要表現(xiàn)在兩個方面，一方面是服務(wù)框架與內(nèi)容更為完善，另一個方面是服務(wù)能力與水平有了很大提高。
專家表示，對于管理軟件而言，服務(wù)與產(chǎn)品同等重要。實施服務(wù)的質(zhì)量通常決定了管理軟件上線是否成功，而實施服務(wù)的水平也最終決定用戶采購管理軟件的整體投資回報和能否掌握后續(xù)軟件運維的技術(shù)知識。從某種意義上說，服務(wù)決定管理軟件提供商滿足用戶需求的能力和水平。
據(jù)介紹，管理軟件的服務(wù)框架從不同角度劃分，基本包含了服務(wù)類型、服務(wù)能力、服務(wù)模式和服務(wù)手段4個方面。一個管理軟件提供商服務(wù)能力與水平的高低，與其服務(wù)框架的完整性有極大關(guān)系。從目前來看，各主要廠商在服務(wù)內(nèi)容方面基本都擁有較為全面的服務(wù)框架，但服務(wù)的能力水平和滿足用戶需求的程度卻存在差距。
服務(wù)能力的不足，主要反映在兩個方面，首先是實施顧問人員數(shù)量少、能力參差不齊；其次是第三方服務(wù)合作伙伴少，能力水平不足。
國內(nèi)很多管理軟件廠商已經(jīng)看到了這種不足，嘗試通過增加專業(yè)服務(wù)伙伴、提高伙伴服務(wù)能力等方式，來提高自身的服務(wù)能力。近日，用友暢捷通啟動了授權(quán)服務(wù)機構(gòu)招募行動，在此前已經(jīng)形成的3A級(三星)服務(wù)中心、4A級(四星)服務(wù)中心、5A級(五星)服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，設(shè)立授權(quán)服務(wù)機構(gòu)。全國各地區(qū)四星級以上的伙伴中，有志愿規(guī)范內(nèi)部服務(wù)流程，突破公司發(fā)展瓶頸，尋求服務(wù)經(jīng)營新思路，從而發(fā)展成為當?shù)鼐哂杏绊懥Φ男畔⒒⻊?wù)提供商的企業(yè)，都有機會獲得授權(quán)，升級成為“用友暢捷通授權(quán)服務(wù)機構(gòu)”�！吨袊|(zhì)量報》
劉 霞
