摘要：近期“無(wú)人超市”備受矚目，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的今天一種新的商業(yè)消費(fèi)模式孕育而生。本文從探索北京首家無(wú)人超市出發(fā)，無(wú)人超市存在諸多現(xiàn)實(shí)問題，例如技術(shù)難、情感缺失、產(chǎn)品單一以及價(jià)格偏高、不支持退貨等。這也導(dǎo)致，無(wú)人超市在未來(lái)發(fā)展與推廣上遭到消費(fèi)者普遍質(zhì)疑。
繼“共享”風(fēng)潮之后，無(wú)人便利店正在被推上新的風(fēng)口，成為零售業(yè)轉(zhuǎn)型價(jià)值消費(fèi)、個(gè)性消費(fèi)和體驗(yàn)消費(fèi)的新業(yè)態(tài)模式，受到社會(huì)廣泛關(guān)注。自2016年底亞馬遜推出無(wú)人零售店Amazon Go后，無(wú)人零售店在國(guó)內(nèi)迅速發(fā)展，今年6月迎來(lái)了大爆發(fā)。
而無(wú)人零售店的出現(xiàn)，使未來(lái)商業(yè)場(chǎng)景又多了一種可能，被認(rèn)為是與實(shí)體零售、電商比肩的“第三零售”業(yè)態(tài)。正式這種新概念的提出導(dǎo)致無(wú)人超市迅速火熱。一時(shí)間，各種相關(guān)新聞、分析刷爆朋友圈。在沸騰的輿論話題之后，“無(wú)人超市”是否真的將開啟消費(fèi)新時(shí)代?減免了人工成本后又能給消費(fèi)者帶來(lái)哪些實(shí)惠呢?
北京現(xiàn)身首家“無(wú)人超市”
什么是“無(wú)人超市”?“無(wú)人超市”是利用人工智能、人臉識(shí)別、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)支付等技術(shù)，為傳統(tǒng)零售模式注入新鮮元素，節(jié)約人工成本的同時(shí)，給消費(fèi)者全新、更高效的購(gòu)物體驗(yàn)。據(jù)媒體觀察，即便價(jià)格有的比賣場(chǎng)還高，但還是有90%的進(jìn)店顧客會(huì)購(gòu)買商品。這說(shuō)明，有相當(dāng)比例的消費(fèi)者愿意為消費(fèi)體驗(yàn)買單。
近期，北京第一家“無(wú)人超市”位于居然之家金源店一層大廳內(nèi)，以玻璃結(jié)構(gòu)為主體，占地約35平方米的紫色矩形半透明盒子狀便利店吸引了過往路人，店內(nèi)以進(jìn)口食品為主，約有600多個(gè)單品可供選擇，其中400多個(gè)是進(jìn)口商品。
通過注冊(cè)、綁定手機(jī)號(hào)、上傳面部照片等幾個(gè)步驟，新用戶才可以進(jìn)入這個(gè)無(wú)人超市，其中這張人臉識(shí)別的照片除了用于進(jìn)店時(shí)的掃描識(shí)別，也在離店時(shí)用于支付確認(rèn)。通過“刷臉”進(jìn)入第一扇門后，經(jīng)過一個(gè)能容下四人左右的空間后，輕按墻上的按鈕，才能打開第二扇內(nèi)門進(jìn)入店中。而在“盒子”的出口處，還有兩組大門，消費(fèi)者離店時(shí)，也需要通過人臉識(shí)別后解鎖最外側(cè)的門。
為何無(wú)人便利店要設(shè)置重重關(guān)卡?據(jù)了解，進(jìn)出口的雙重大門的作用是防止偷盜發(fā)生，外門和內(nèi)門之間裝有感應(yīng)器，由于每個(gè)商品都貼有射頻識(shí)別芯片，一旦有人帶著未結(jié)賬的商品來(lái)到這里，外門就無(wú)法解鎖。此處也同時(shí)設(shè)有重力傳感器，通過計(jì)算顧客進(jìn)出盒子的重量差，結(jié)合購(gòu)買記錄，可以判定是否多拿了商品。
記者發(fā)現(xiàn)，這家無(wú)人超市內(nèi)的貨架擺設(shè)比普通便利店更為緊湊，店內(nèi)商品包括零食、酒水、日用品等，商品的陳列方式與一般便利店并沒有太大的區(qū)別。其中進(jìn)口的“潮牌”食品占比最大，比如日本的飲料、糖果、個(gè)護(hù)用品，韓國(guó)面膜，美國(guó)的餅干，當(dāng)然其中也少不了國(guó)產(chǎn)的火腿腸、黃飛紅、紅牛、康師傅方便面。消費(fèi)者選購(gòu)后需要通過自助收銀機(jī)掃描商品，并通過微信掃碼支付。
但在唯一一處收銀臺(tái)前的提示中顯示：該店暫不支持退換貨。該店只有一位工作人員和一位技術(shù)人員偶爾進(jìn)入店內(nèi)輔助顧客或調(diào)試設(shè)備，大部分時(shí)間這家超市內(nèi)都沒有工作人員值守。
記者注意到，當(dāng)天上午陸續(xù)有十余名消費(fèi)者到此體驗(yàn)，其中90%的人都購(gòu)買了商品，一名11歲的小學(xué)生也可以獨(dú)立完成注冊(cè)和支付。說(shuō)起來(lái)這家無(wú)人超市的體驗(yàn)感受，不少消費(fèi)者表示他們只是嘗個(gè)鮮，體驗(yàn)下無(wú)人超市的購(gòu)物流程。“這家便利店面積太小了，而且商品的價(jià)格也不是很便宜。如果是路過急需買點(diǎn)東西會(huì)再來(lái)，但人一多的話顯得比較擁擠，購(gòu)物感覺不太好。”顧客王女士說(shuō)。
商品價(jià)格比大型賣場(chǎng)貴不少
沒有人工成本，無(wú)人超市的價(jià)格到底會(huì)怎么樣?記者在北京這家無(wú)人超市內(nèi)隨機(jī)抽選了飲料、方便面、咖啡、零食、面膜共計(jì)10款商品，通過將其價(jià)格與大賣場(chǎng)和社區(qū)型超市比較，除了個(gè)別大超市無(wú)貨外，10件商品價(jià)格無(wú)一勝出。即便與7-11、全時(shí)這樣人工成本極高的24小時(shí)便利店比，本次篩選的怡食盒子店內(nèi)商品也有3款商品的價(jià)格高于全時(shí)和7-11便利店，即便其他7款商品，價(jià)格優(yōu)勢(shì)也不突出。
與大超市比價(jià)中，以每袋210克黃飛紅麻辣花生為例，永輝恒基中心店的售價(jià)為10.9元，這比無(wú)人超市里每袋12.6元的價(jià)格便宜1.7元;不二家棒棒糖20支粉色裝在樂天超市售價(jià)14.2元，比無(wú)人超市一下子便宜5.7元。與24小時(shí)便利店相比，如210克的黃飛紅麻辣花生，怡食盒子售價(jià)12.6元，全時(shí)和7-11售價(jià)14元，相差1.4元，但這已經(jīng)是最高差價(jià)，合味道方便面怡食盒子售價(jià)6.9元，全時(shí)售價(jià)7元，相差僅0.1元。
另外此次對(duì)比商品中，無(wú)人超市里銷售的維他奶、不二家棒棒糖、水之密語(yǔ)旅行套裝這3款商品的價(jià)格還高于全時(shí)和7-11便利店，其中每盒維他奶售價(jià)4元，這比全時(shí)、7-11便利店3.8元的價(jià)格高0.2元;不二家棒棒糖20支粉色裝售價(jià)19.9元, 這比7-11便利店14.5元的價(jià)格高5.4元;水之密語(yǔ)旅行裝售價(jià)45元，這比全時(shí)、7-11便利店高3元。
由此看來(lái)，怡食盒子房租和人工成本大幅降低，但目前該店商品銷售價(jià)并沒有完全讓利給顧客，相同商品的價(jià)格在便利店業(yè)態(tài)中相比較而言并不占優(yōu)勢(shì)，而且對(duì)比大中型超市還要貴一些。
那么，“無(wú)人超市”價(jià)格為什么高?業(yè)內(nèi)認(rèn)為主要有兩方面原因。首先，按照目前的技術(shù)來(lái)講，無(wú)人超市的運(yùn)營(yíng)成本其實(shí)非常高。業(yè)內(nèi)專家指出，無(wú)人超市離不開人工智能、人臉識(shí)別、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)支付等技術(shù)的發(fā)展。雖然不再需要人工駐店，無(wú)需人工結(jié)賬，節(jié)約人工成本。但是，自助收銀等設(shè)備昂貴，一臺(tái)既可以掃描一般商品，又可以掃描二維碼做各種營(yíng)銷，支持各種讀卡器，指紋識(shí)別機(jī)器的自助收銀設(shè)備動(dòng)輒幾十萬(wàn)元，這還不包括實(shí)施二次開發(fā)、維護(hù)及損耗等費(fèi)用。另外需要專業(yè)技術(shù)人才進(jìn)行監(jiān)督、商品管理及后臺(tái)維護(hù)，技術(shù)成本增加。這些自然導(dǎo)致商品價(jià)格過高，所以在降低總體成本方面的優(yōu)勢(shì)在短期內(nèi)不會(huì)很明顯。
其次，進(jìn)“無(wú)人超市”消費(fèi)的目標(biāo)用戶人群畢竟目前還是比較狹窄，對(duì)自助操作設(shè)備陌生的人自然對(duì)“無(wú)人超市”望而卻步，所以目標(biāo)消費(fèi)人群主要還是集中在白領(lǐng)身上。既然消費(fèi)人群狹窄，消費(fèi)總量不大，那么勢(shì)必就要在商品利潤(rùn)率上下功夫。就如怡食盒子所公布的數(shù)據(jù)，該店一日的營(yíng)業(yè)額達(dá)到1500元就可以盈利，這說(shuō)明它的利潤(rùn)率勢(shì)必定的比較高。這也是“無(wú)人超市”商品價(jià)格高企的另一原因。
業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，“無(wú)人超市”之所以能夠集聚關(guān)注、獲得追捧、倍受期待，一個(gè)最主要的原因，是隨著人們消費(fèi)節(jié)奏的不斷加快，越來(lái)越多的購(gòu)物者，已經(jīng)不想在排隊(duì)結(jié)賬中耗費(fèi)太多的時(shí)間。故而，“無(wú)人超市”立足于更加小眾化、專業(yè)化、精準(zhǔn)化以及24小時(shí)化的市場(chǎng)布局，并且做到大部分商品價(jià)格與傳統(tǒng)超市價(jià)格相差無(wú)幾，只有部分商品因其差異化的特定選品或新品，價(jià)格才會(huì)有所不同，這本身也是因情制宜、無(wú)可厚非。
技術(shù)難、情懷缺失、產(chǎn)品單一難以滿足消費(fèi)訴求
眾所周知，現(xiàn)階段的人工智能被業(yè)界炒的異�；鸨鵁o(wú)人超市的出現(xiàn)可以說(shuō)讓人工智能高頻次落地化成為了現(xiàn)實(shí)。就拿這幾天刷屏的杭州無(wú)人超市來(lái)看，采用的是視覺傳感器、壓力傳感器以及物聯(lián)網(wǎng)支付等技術(shù)。其中，關(guān)鍵就在于為每件商品添加了RFID(俗稱電子標(biāo)簽)標(biāo)簽，這種非接觸式的自動(dòng)識(shí)別技術(shù)。
不過，這種RFID標(biāo)簽本身也存在無(wú)法克服的問題。比如，無(wú)法識(shí)別玻璃等特殊材質(zhì)的商品。如果標(biāo)簽被緊緊捏住，則將不被識(shí)別到。因此，相對(duì)于亞馬遜所采用的計(jì)算機(jī)視覺，這種技術(shù)雖然成熟、廉價(jià)，但要滿足未來(lái)落地的無(wú)人超市，恐怕還有一定的距離。
除了承載量有限、產(chǎn)品難以識(shí)別以外，消費(fèi)者素質(zhì)層次不齊也是無(wú)人超市的一大詬病，因?yàn)閺默F(xiàn)階段無(wú)人超市的購(gòu)物體驗(yàn)來(lái)看，單純的憑票出入，很難規(guī)避素質(zhì)低劣人士利用時(shí)間差走出無(wú)人超市，就像地鐵口的動(dòng)態(tài)智能識(shí)別閘機(jī)一樣，地鐵逃票還好，如果是無(wú)人超市遭人洗劫一空然后逃之夭夭，那后果可想而知。
所以，對(duì)于偷盜問題，無(wú)人超市至今沒有一個(gè)成熟的解決方案，這也是行業(yè)的一個(gè)通病。除了偷盜外，拿劣質(zhì)商品換取無(wú)人商店的優(yōu)質(zhì)商品，或者是將包裝盒中的商品拿走，把盒子放在原位，超市運(yùn)營(yíng)中的問題都需要無(wú)人商店解決。
技術(shù)難提高了無(wú)人超市的成本，除此之外，無(wú)人超市還存在情懷缺失，產(chǎn)品單一的問題，例如便利店之所以可以覆蓋全國(guó)各地的原因就是“便利”的特性可以滿足消費(fèi)者的即時(shí)需求，而當(dāng)這種即時(shí)需求演化成習(xí)慣性消費(fèi)的時(shí)候，就會(huì)與便利店老板產(chǎn)生購(gòu)物、消遣情懷，而事實(shí)上很多便利店老板為了黏貼住消費(fèi)者，也常常與用戶建立情感構(gòu)架，在提高售后服務(wù)的同時(shí)也拉順了消費(fèi)者的腳步，而這種基于購(gòu)物場(chǎng)景激發(fā)的人文關(guān)懷顯然是無(wú)人超市無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。
所以，相比無(wú)人超市，有些人們更喜歡的是真實(shí)的世界，無(wú)人便利店是很方便，但是少了些許溫柔。我們進(jìn)店買商品只能通過冰冷的機(jī)器，不會(huì)說(shuō)話，不能提供消費(fèi)參考，不能及時(shí)遏制不良的消費(fèi)行為。人們對(duì)于無(wú)人消費(fèi)的認(rèn)可度并不高，目前僅有的只是對(duì)于新鮮產(chǎn)品的好奇感。
當(dāng)然，除了情感聚集以外，小區(qū)性質(zhì)的便利店往往會(huì)敗給水果蔬菜店，因?yàn)檫@種毫無(wú)技術(shù)而言賺取差價(jià)的零售服務(wù)，在刨除了人文關(guān)懷和店面選址以外，剩下的就是貨物的多樣性了，而小區(qū)性質(zhì)的便利店往往會(huì)選擇小區(qū)人口出入頻次較高的聚集點(diǎn)，在滿足了人們?nèi)粘?duì)于水果蔬菜的需求以外，附帶的陳列一些超市的日常用品是完全可以的，只不過就是店面的大小問題了，而且受制于大型超市的多樣性，小區(qū)超市畢竟范圍有限，即使再怎么變也很難變成一個(gè)用戶理想的大超市，所以一些蔬菜水果店陳列的基本商品也基本上可以滿足小區(qū)人們的日常需求，而且日常商品又保質(zhì)期較長(zhǎng)。
但這些生鮮品對(duì)于現(xiàn)階段的無(wú)人超市來(lái)說(shuō)，顯然還是有一定的難題，因?yàn)樯r品不同標(biāo)準(zhǔn)化的商品一樣，受制于個(gè)人喜好、生鮮品的成長(zhǎng)環(huán)境等因素，生鮮品對(duì)于消費(fèi)者而言存在過度挑揀的弊端，而技術(shù)能力又達(dá)不到嚴(yán)格監(jiān)管的力度，別說(shuō)是無(wú)人超市，即使是現(xiàn)階段的小區(qū)便利店仍然免不了因?yàn)橛脩舻膫�(gè)人喜好對(duì)于產(chǎn)品的挑揀，而生鮮品不同于其他商品，也許在挑挑揀揀中原有的新鮮度也早已流失，這種先天性的生鮮弊端對(duì)于無(wú)人超市來(lái)說(shuō)難度更大。
所以，從現(xiàn)階段無(wú)人便利店的技術(shù)、產(chǎn)品等方面來(lái)看，無(wú)人便利店并非完全實(shí)現(xiàn)無(wú)人操作，其更像一個(gè)大型的“自助販?zhǔn)蹤C(jī)”，它在品類上做了豐富、空間上做了擴(kuò)容，在用戶體驗(yàn)上可以直接觸摸商品，支付的手段其實(shí)并未做到傳感免支付，更多的是在掃描區(qū)域手持支付，現(xiàn)在的無(wú)人模式更像自助購(gòu)物。
但我們相信隨著技術(shù)的進(jìn)步，新的商業(yè)模式和場(chǎng)景在不斷融合變革，無(wú)人超市可以說(shuō)帶給我們一個(gè)顛覆傳統(tǒng)購(gòu)物場(chǎng)景的購(gòu)物體驗(yàn)，但受制于多方因素的制約，這種先進(jìn)的購(gòu)物理念是否會(huì)成為新趨勢(shì)，是否會(huì)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的零售模式，還有待時(shí)間檢驗(yàn)。
