長沙市12315指揮中心

　　春節(jié)，本該是闔家團圓的日子，新冠肺炎疫情卻打破了這樣的寧靜，牽動著萬千群眾的心。

　　“你好，這里是12315，請講……”

　　“你好，這里是12315，請你們立即前往……”

　　這里不是指揮部，卻宛如指揮部;這里不是戰(zhàn)場，卻宛如戰(zhàn)場。群眾的一個個呼聲，消費者的一件件投訴，在這里被記錄下來。市場監(jiān)管人員奔赴現(xiàn)場的一道道指令，在這里發(fā)出……

　　疫情發(fā)生后，湖南省市場監(jiān)管局12315，這支由原工商12315、質(zhì)檢12365、食藥12331、價監(jiān)12358、知識產(chǎn)權(quán)12330五條投訴舉報熱線合并組成的新的消費維權(quán)隊伍，勇當(dāng)使命，在疫情防控戰(zhàn)役中，爭做百姓的“貼心人”，架起政府和百姓之間的“連心橋”。

　　解決難題 緩解焦慮的“便民熱線”

　　新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，株洲市市場監(jiān)管局的12315舉報投訴熱線響個不停，嚴(yán)峻的疫情防控形勢下，防控商品和服務(wù)成為投訴舉報重點，為了應(yīng)對投訴咨詢量節(jié)節(jié)攀升的形勢，株洲市市場監(jiān)管局機關(guān)七支部書記許輝英將12315舉報投訴科設(shè)為“黨員示范崗”，全體同志放棄休假，全員上崗，保障12315舉報投訴熱線24小時暢通，做好群眾訴求的聽聲筒。

株洲市市場監(jiān)管局的12315舉報投訴熱線

　　“在藥店里買的艾條都25元一盒。”“我老公也在某藥店買了10個N90口罩180塊錢!我也覺得挺貴的….請求維權(quán)!”連日來，每當(dāng)接到這樣的投訴，長沙縣市場監(jiān)管局12315專員王紅東都會在第一時間分流工單，電話聯(lián)系相關(guān)處訴單位核查處理回復(fù)，及時跟蹤辦理進度。

　　自疫情發(fā)生以來，湘潭市市場監(jiān)管局每天平均接聽200多個電話。大年初三，該局12315投訴舉報中心的工作人員全員到崗，消�？埔踩珕T補充12315投訴舉報中心，加強工作力量。

　　1月21日至2月4日，湘潭市市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心共登記消費者來電、來訪、來函、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、上級交辦的投訴、舉報、咨詢共計2589件。其中，消費者咨詢2103件，投訴135件，舉報351件，其中與疫情有關(guān)的問題的投訴和舉報占比超過了92%。

　　“銷售的口罩是什么牌子的?您現(xiàn)在反映它是三無產(chǎn)品是吧?您反映的我們已經(jīng)做好記錄了，會分送到有管轄權(quán)限的部門進行處理。”

　　面對群眾來電，高價銷售口罩、消毒殺菌用品，抗病毒藥品漲價和缺貨、門票、飛機票、婚慶、旅游、酒店住宿、年夜飯退款……

　　今年春節(jié)的來電量是去年同期的10倍!接線的姑娘們苦笑著說，我們的耳膜都要炸了!可她們依然毫不退縮，對每一件來電都仔細(xì)詢問，耐心答復(fù)，特別聽到是與武漢來人有關(guān)的來電均立即登記報告，辦公室的工作人員迅速聯(lián)動相關(guān)部門進行處理。

　　朱良兵是湘潭市市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心的負(fù)責(zé)人，一個有著20年黨齡的老黨員。他時刻關(guān)注有關(guān)疫情的投訴舉報動態(tài)，及時化解群眾對疫情防控工作和防護物資價格上漲的誤解和負(fù)面情緒。

　　為讓更多市民能夠打進電話，緩解撥打電話排隊現(xiàn)象，12315投訴舉報中心采取了多接、全登、快轉(zhuǎn)等方式，最大限度地接收市民的咨詢投訴舉報。

　　對疫情的恐慌，讓市民越來越焦慮和急躁，來電中不乏情緒失控者，自說自話的、憤怒指責(zé)的……在本來已經(jīng)是超負(fù)荷的工作下，還要反復(fù)答復(fù)同樣的問題，接線員們身體和心理承受的壓力已經(jīng)達到了頂點。但朱良兵總是告訴她們，不管對方火氣再大，話再難聽，我們都要保持專業(yè)克制，帶著理解和尊重接聽每一個電話，對每個電話都不可怠慢。他說，市場監(jiān)管部門的形象、政府的公信力往往就在我們的一問一答之間。

　　防疫行動攻克12315熱點、焦點、難點

　　“12315嗎?我要投訴XX藥店，他們每包20個的普通醫(yī)用口罩賣80元，平均4塊錢一個，抗病毒的藥也抬價了，希望相關(guān)部門處理。”“好的，我們立即請有關(guān)部門核實，感謝您的來電。”1月26日，益陽市市場監(jiān)管局12315指揮中心里電話聲此起彼伏。

益陽市市場監(jiān)管局12315指揮中心

　　接到投訴后，12315指揮中心的工作人員立即轉(zhuǎn)給所在地市場監(jiān)管部門。市場監(jiān)管執(zhí)法人員迅速行動，與投訴人取得聯(lián)系，并到店進行調(diào)查。經(jīng)查，確認(rèn)該藥店口罩進貨價格為30元每包，現(xiàn)已責(zé)令該藥店進行整改，并將50元差價退還投訴人。投訴人對處理結(jié)果表示十分滿意。

　　“每位接線員每天至少要接聽60個電話。”益陽市12315指揮中心同時還安排了1名值班長對這些投訴舉報進行轉(zhuǎn)辦分流督導(dǎo)。“現(xiàn)在處理投訴件速度非�？�，一般當(dāng)天就會反饋處理結(jié)果。”12315指揮中心值班長鄧嬋娟介紹，自開展疫情防控以來，為確保12315投訴舉報熱線暢通，12315指揮中心按照益陽市市場監(jiān)督管理局要求，對群眾舉報涉及防控疫情的相關(guān)醫(yī)療用品、藥品的違規(guī)漲價行為進行及時查處，把每天接到的投訴舉報發(fā)到一個內(nèi)部微信工作群，按照屬地管理原則分流到各單位，要求各單位接收分流處理，并及時進行反饋。每天下午3點前，將整理出來的信息進行上報。

　　1月22日—2月6日，益陽市12315指揮中心接到群眾涉及疫情防控的各類投訴舉報緊急工單514件(其中涉及口罩價格及質(zhì)量問題435件，防疫藥品漲價問題23件，生活物資漲價及其他問題56件)，已轉(zhuǎn)辦分流514件，已辦結(jié)514件，辦結(jié)率100%。

　　“反應(yīng)快一秒，百姓穩(wěn)十分。”疫情一開始，婁底市市場監(jiān)管局12315工作人員就把這句話牢牢記在心里，他們迅速組建了一個綜合執(zhí)法群，督促市場監(jiān)管部門各職能科室迅速出動，積極主動維護廣大市民的合法權(quán)益。臘月底，有部分藥店哄抬口罩價格，一些藥店售賣的口罩價格比平時上漲數(shù)倍，多的漲幅超過10倍，個別藥店售賣質(zhì)量不合格，易壞易損的口罩，老百姓怨氣很大，投訴舉報數(shù)量大幅飆升，12315迅速上報情況，婁底市市場監(jiān)管局緊急召開了各種防控疫情的會議，迅速出擊，一方面嚴(yán)厲打擊哄抬物價的違法行為，一方面積極與廣大藥店藥房溝通，平衡平穩(wěn)市場口罩和其他防護用品價格。因12315提供信息準(zhǔn)確及時，市場監(jiān)管部門共查處口罩和其他防護用品有關(guān)價格、質(zhì)量等方面的案件300多件，告誡有關(guān)藥店藥企上千人次。

　　12315匯聚著廣大市民和消費者的呼聲，敏感反映著市場的各種行為。益陽市市場監(jiān)管局12315工作人員堅持每晚22點及時匯總當(dāng)天所有投訴舉報信息，進行大數(shù)據(jù)分析。根據(jù)12315提供的數(shù)據(jù)分析，市防控指揮部出臺了口罩等防控物資定點售賣、人員集聚經(jīng)營者延遲開業(yè)、政府價格指導(dǎo)辦法等非常有用的防控政策。

　　疫情期間為消費者挽回經(jīng)濟損失83.32萬元

　　疫情就是命令，防控就是責(zé)任。面對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情嚴(yán)峻形勢，湖南省14個市州的12315按照省市場監(jiān)管局的部署，嚴(yán)格落實24小時人工值班值守制度，對凡是涉及新型冠狀病毒肺炎疫情相關(guān)的投訴舉報，第一時間登記、分流、督辦，電話督辦與通報督辦相結(jié)合，確保12315熱線24小時暢通，確保消費者投訴舉報得到及時妥善處理。

　　1月24日至2月11日，全省12315共接到消費者投訴舉報咨詢36332件，其中投訴7852件，舉報5336件，咨詢23144件，為消費者挽回經(jīng)濟損失83.32萬元。為了及時匯總信息，助力打贏疫情防疫阻擊戰(zhàn)，全省各級12315中心堅持每日一報，利用大數(shù)據(jù)分析，敏銳查找和發(fā)現(xiàn)當(dāng)天消費者投訴舉報的新情況、新動向，篩選消費者關(guān)注的熱點、焦點、難點問題，匯總成文字，及時提供給政府防控指揮中心，為制定新的防控措施提供第一手參考資料。因12315提供的情況準(zhǔn)確及時，各級市場監(jiān)管局處理了一大批利用疫情，囤積居奇、哄抬價格、假冒偽劣等損害群眾生命財產(chǎn)安全、侵害公共利益的案件。