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電商服務(wù)體驗(yàn)全面升級(jí)

2022-06-24   中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行   李穎   點(diǎn)擊：次

　　受疫情影響，今年電商開(kāi)啟的“6·18”促銷(xiāo)活動(dòng)，充分點(diǎn)燃了消費(fèi)者的消費(fèi)熱情。與此同時(shí)，為滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)服務(wù)的強(qiáng)烈需求，各大電商在全渠道服務(wù)體驗(yàn)方面全力加碼。

　　購(gòu)物體驗(yàn)全力加碼

　　在天貓，“6·18”早已不再是一次簡(jiǎn)單的大促活動(dòng)，而是數(shù)字商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的創(chuàng)新試驗(yàn)場(chǎng)。為了給消費(fèi)者營(yíng)造更極致的消費(fèi)體驗(yàn)，3D購(gòu)物、AR試妝、1小時(shí)達(dá)等新技術(shù)大規(guī)模應(yīng)用，包括個(gè)性化定制、線(xiàn)上預(yù)約上門(mén)服務(wù)在內(nèi)的24種新服務(wù)全面鋪開(kāi)。

　　隨著“宅經(jīng)濟(jì)”的興起，居民的消費(fèi)和生活方式正在發(fā)生革命式的變化。“在此背景下，京東在‘6·18’期間繼續(xù)加碼，在售后、物流等方面為消費(fèi)者提供良好的購(gòu)物體驗(yàn)。”京東集團(tuán)副總裁、京東零售集團(tuán)平臺(tái)業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)人韓瑞介紹說(shuō)，售后服務(wù)方面，京東推出了家電“只換不修”服務(wù)，商品有質(zhì)量問(wèn)題30天可退180天可換；生鮮“優(yōu)鮮賠”只賠不退，自營(yíng)商品的破損或腐壞等問(wèn)題，在商品簽收后48小時(shí)內(nèi)提交“優(yōu)鮮賠”申請(qǐng)，100分鐘內(nèi)審核通過(guò)后即享補(bǔ)償，無(wú)需返還商品。

　　據(jù)了解，6月18日零點(diǎn)剛過(guò)，京東快遞全國(guó)22個(gè)城市數(shù)百個(gè)站點(diǎn)全員出動(dòng)：烏魯木齊第一單僅用時(shí)8分21秒完成，20分鐘內(nèi)22個(gè)城市全部完成18日當(dāng)天首單配送。此外，京東物流在“618”期間全力保證全國(guó)范圍內(nèi)上門(mén)服務(wù)，保障“城市群半日達(dá)”的同時(shí)，全面升級(jí)“千縣萬(wàn)鎮(zhèn)24小時(shí)達(dá)”。

　　“從購(gòu)物到服務(wù)，電商的創(chuàng)新模式，凸顯了現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用與發(fā)展趨勢(shì)，全面提升了上線(xiàn)、上云的進(jìn)程，經(jīng)濟(jì)社會(huì)運(yùn)行的信息化、數(shù)字化、智慧化趨勢(shì)愈加明顯。”國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)王微表示，如今，數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展步伐進(jìn)一步加快，在相當(dāng)程度上反映了消費(fèi)需求和電商創(chuàng)新的方向，釋放出創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展的巨大動(dòng)能。

　　運(yùn)用新技術(shù)賦能行業(yè)

　　電商是商業(yè)流通的第二渠道，疫情期間，傳統(tǒng)消費(fèi)方式受阻，很多企業(yè)、居民需求轉(zhuǎn)向電商，原本的消費(fèi)需求也通過(guò)線(xiàn)上一一實(shí)現(xiàn)。

　　民生必需品商品出現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。6月18日前5分鐘內(nèi)，京東超市米面糧油整體成交額同比增長(zhǎng)12倍，飲用水成交額同比增長(zhǎng)10倍，牛奶整體成交額同比增長(zhǎng)10倍……

　　商務(wù)部研究院國(guó)際市場(chǎng)研究所副所長(zhǎng)白明認(rèn)為，電商平臺(tái)之所以能夠發(fā)揮這樣的作用，一方面有賴(lài)于中國(guó)電商多年來(lái)的投入與建設(shè)，比如發(fā)展電商物流體系、無(wú)接觸配送；另一方面，充分發(fā)揮創(chuàng)新精神，采用直播帶貨等新方式適應(yīng)無(wú)接觸需求。比如，格力電器董事長(zhǎng)兼總裁董明珠在京東平臺(tái)直播銷(xiāo)售額突破7.03億元。

　　在危機(jī)中育新機(jī)，于變局中開(kāi)新局。疫情以來(lái)，電商運(yùn)用新技術(shù)賦能行業(yè)，助力中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，是數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合的典型案例。

　　據(jù)韓瑞介紹，今年“6·18”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間，京東推出“新國(guó)品計(jì)劃”專(zhuān)屬會(huì)場(chǎng)，將通過(guò)流量、資源、運(yùn)營(yíng)等專(zhuān)項(xiàng)扶持政策，打造國(guó)貨品牌以及中小企業(yè)發(fā)展的“增量場(chǎng)”。換言之，京東將通過(guò)直播帶貨、新品戰(zhàn)略、內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)環(huán)節(jié)的整合布局，預(yù)計(jì)在“6·18”期間幫助超過(guò)10萬(wàn)個(gè)中小品牌商家成交額同比增長(zhǎng)超100%，助力超過(guò)150個(gè)品牌銷(xiāo)售額破億元。

　　阿里巴巴集團(tuán)副總裁劉博表示，今年“6·18”網(wǎng)購(gòu)節(jié)將有望幫助部分企業(yè)開(kāi)啟“回血之戰(zhàn)”，為下半年發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　“總體來(lái)看，與以往的消費(fèi)拓展升級(jí)不同，由疫情催生的這一輪‘互聯(lián)網(wǎng)＋’新消費(fèi)帶有明顯的數(shù)字化轉(zhuǎn)型特征，是新一代信息技術(shù)對(duì)生產(chǎn)生活的一次融合改造，產(chǎn)生的影響將更為深遠(yuǎn)。”清華大學(xué)五道口金融學(xué)院副院長(zhǎng)田軒分析，商業(yè)模式從線(xiàn)下大量轉(zhuǎn)到線(xiàn)上，未必是短期的影響，可能會(huì)成為長(zhǎng)期的趨勢(shì)。因此，對(duì)于制造業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，今后在追求提升自我技術(shù)創(chuàng)新能力的同時(shí)，要積極擁抱新技術(shù)、新業(yè)態(tài)，利用疫情倒逼出的新需求，積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)這座連接實(shí)體經(jīng)濟(jì)與新經(jīng)濟(jì)的“橋梁”，將疫情危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)橹圃鞓I(yè)升級(jí)發(fā)展的契機(jī)。