本報記者曹增光

　　一邊是汽車品牌大廠對售后服務(wù)質(zhì)量重視程度的不斷加碼，一邊是4S店、維修保養(yǎng)店對車主“坑蒙”的變本加厲。

　　“4S店砍出的是溫柔一刀。表面上，大多數(shù)4S品牌店都對車主態(tài)度熱情，孰不知在不經(jīng)意間就可能給你來個大‘出血’。誠信透明度低、行業(yè)內(nèi)忽悠成風(fēng)。”北京汽修六廠的一位師傅在接受記者采訪時坦言。

　　服務(wù)“縮水”

　　一般新購車主都有這樣的遭遇，購車前，4S店的銷售人員是跑前跑后，又倒茶又倒水，耐心地講解汽車性能和各項指標，就像跟屁蟲一樣圍著你點頭哈腰。但在購車后的態(tài)度就大相徑庭了，車子出了問題，缺陷、小毛病，能拖就拖，能蒙就蒙，往往不同的4S店給出的答案都不同，售前售后的服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變過于明顯，服務(wù)“縮水”嚴重。

　　現(xiàn)在汽車品牌大廠對4S店都有一定的考核指標，包括服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量、流程執(zhí)行、日常檢測等，但這種約束很容易走形。張先生是一位別克凱越的車主，據(jù)其透露，他很幸運，進入了上海通用隨機調(diào)查的名單。“上海通用的客服電話經(jīng)常打過來，詢問4S店的服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量，是否按照維修、保養(yǎng)流程走，而最重要的是對經(jīng)常光臨的4S店進行指標打分。出于這種特殊地位，4S店往往派專人‘維護’，要我統(tǒng)統(tǒng)都給他們的服務(wù)打10分，并承諾過后會贈送一箱飲料，或者可以在常規(guī)保養(yǎng)中減免一些物料費。”張先生說。

　　像張先生這樣享受“超車主待遇”是拜賜于“受訪客戶”的身份，而大多數(shù)車主面對的則是愛搭不理的冷面孔。在汽車維修行業(yè)工作多年的劉師傅向記者透露，一般汽車都有4萬公里或2年、6萬公里或2年(先到為準)的免費保修期，超出保修日期就需要支付費用，動輒數(shù)千元。很多4S店往往采取這樣的策略：在保修期內(nèi)，車主上門反映質(zhì)量問題，接待人員通常是搪塞應(yīng)付，背臺詞似的：“沒問題，是正�，F(xiàn)象”。但只要保修期一過，這些人馬上就會換上嚴肅的表情，“這個問題很嚴重，必須要修了。”隨后是一連串的配件更換建議以及數(shù)千元的維修費用清單。

　　高價“屠刀”

　　目前，在中國有接近80%的購車者會選擇4S店，而不是經(jīng)銷商或汽車城里打游擊的“黃牛”。在店里換的配件肯定是正廠配件、真貨，沒有安全隱患。此外，環(huán)境好：在等待愛車保養(yǎng)或維修的過程中，可以坐著喝茶、讀雜志、看電視，還可以透過擦得锃亮的玻璃看維修保養(yǎng)全過程，甚至有免費的餐飲招待�？擅餮廴硕贾�道，這種“舒心”是用大價錢買過來的。

　　不過據(jù)記者了解，4S店的配件售價平均要比汽配城貴50%左右，當(dāng)然這已是心照不宣的秘密，但大多數(shù)4S店僅僅工時費一項就幾乎占到了維修總費用的一半以上。購車一年半的李小兵告訴記者，他的車剛剛到45000公里，按照廠商建議應(yīng)該更換剎車片了，前面兩對剎車片要800多元，在4S店里，維修人員告訴他，剎車盤上有“劃痕”，需要打磨平滑，否則會有隱患，所以需要加200元打磨費。但事實并非如此，一位維修的行家表示，剎車盤根本不用打磨，小的劃痕，多踩幾腳剎車，自然就會磨平的。

　　顯然，4S店就是變著法地想多榨點油水出來。一些配件價格高得離譜，這位李小兵的剎車片在配件城正規(guī)維修店里更換，花了200元錢就全部搞定了。

　　4S店在維修環(huán)節(jié)上坑蒙消費者的現(xiàn)象比比皆是。有車主向記者抱怨，拿常規(guī)的清洗節(jié)氣門、進氣道和噴油嘴價格來說，4S店通常會開出1500元左右的天價，4S店擺出高價格設(shè)備清洗的擋箭牌，而其成本充其量也就200元錢左右。

　　對此，上述北京汽修六廠的維修人員告訴記者，4S店里的維修師傅都是吃“回扣”賺錢的，比如更換一套新配件會從中撇走一部分利潤，這些潛規(guī)則就驅(qū)動著維修人員隨意提高配件價格，或者找出各種理由讓消費者掏不該掏的冤枉錢，消費者只能成為案板上的魚肉。目前，4S店維修、更換配件的價格高已不是秘密，但出于專業(yè)維修、配件正廠的考慮，大部分車主還是自投羅網(wǎng)，去4S店“挨宰”。

　　附加服務(wù)

　　不過，隨著國內(nèi)汽車市場對外資開放，汽車售后服務(wù)環(huán)節(jié)正逐漸趨好。

　　記者在某品牌4S店調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，除了維修保養(yǎng)環(huán)節(jié)外，大廳中專門開辟了一個區(qū)域，擺放著朗科剛上市的A150車載MP3產(chǎn)品，汽車音響、GPS導(dǎo)航等產(chǎn)品。“汽車相關(guān)的附加服務(wù)已經(jīng)被納入售后服務(wù)環(huán)節(jié)，目前正在搞捆綁朗科等車載MP3產(chǎn)品的優(yōu)惠活動。”一位接待人員告訴記者。隨著國內(nèi)私家車數(shù)量的直線攀升，以車載MP3為主導(dǎo)的數(shù)碼娛樂市場也水漲船高。國內(nèi)汽車數(shù)碼廠商朗科公司透露，隨著車載MP3漸漸成駕車族的標準配置，與一些4S店面合作捆綁將能大幅度提升汽車售后服務(wù)環(huán)節(jié)的形象。該人士表示，未來汽車售后服務(wù)環(huán)節(jié)競爭更為激烈，常規(guī)維修保養(yǎng)水平各家4S店相差不大，額外附加服務(wù)更能提升形象。

　　據(jù)悉，國內(nèi)汽車售后服務(wù)市場的蛋糕高達千億元之巨。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會預(yù)測，2006年國內(nèi)汽車保有量達到2000萬輛，10年內(nèi)，汽車保有量將突破一億輛大關(guān)。歐美發(fā)達國家的經(jīng)驗顯示，售后服務(wù)在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的利潤比例可占到50%至70%，超過整車銷售與配件供應(yīng)利潤之和，再加上可以搭售的車載衍生市場，上千億不成問題。