■ 投訴案例
11月29日，北京的申女士在京東商城下單購(gòu)買了價(jià)值4萬(wàn)余元的書(shū)籍、書(shū)架、復(fù)印機(jī)等學(xué)習(xí)用品，打算送到云南某希望小學(xué)。申女士按照京東的要求下單并付全款后，沒(méi)想到京東卻在沒(méi)有通知客戶的情況下，單方面“爽約”，部分貨物“無(wú)法送到”。
據(jù)申女士說(shuō)，下單前一周她就與京東大客戶部業(yè)務(wù)員就“送貨地點(diǎn)和送貨時(shí)間”反復(fù)溝通，京東保證準(zhǔn)時(shí)送到，申女士才放心下單，并付款成功。
付款之后第二天，她再次致電京東詢問(wèn)發(fā)貨情況。這時(shí)，京東卻回復(fù)說(shuō)希望小學(xué)所處地區(qū)無(wú)法配送書(shū)架和打印機(jī)等大物件。
“京東為什么不早說(shuō)？”申女士非常氣憤，“我早跟京東確認(rèn)過(guò)送貨地點(diǎn)，為什么付完款才說(shuō)無(wú)法配送？而且如果不是我主動(dòng)詢問(wèn)，京東一直沒(méi)有主動(dòng)通知我，難道其他東西就不送了？”
隨后一周，申女士試圖聯(lián)系大客戶部，但是先前業(yè)務(wù)員電話無(wú)法接通，輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到其部門(mén)經(jīng)理，經(jīng)理則以部分物品是第三方賣家的，京東不負(fù)責(zé)配送為由，拒絕送貨。申女士說(shuō)：“即使我多付配送費(fèi)用，京東依然不幫助解決問(wèn)題。”
最終，申女士不得已勉強(qiáng)同意京東退款。而她則親自又飛到云南，重新采購(gòu)無(wú)法配送的物品。
■ 消費(fèi)評(píng)價(jià)
接受出錯(cuò) 不接受態(tài)度
得知部分物品不能配送，申女士馬上聯(lián)系當(dāng)時(shí)承諾她的業(yè)務(wù)員。但此時(shí)，“打10次電話有6次都不通。再后來(lái)，我就聯(lián)系不上他了。”申女士說(shuō)。后來(lái)她通過(guò)客服輾轉(zhuǎn)找到大客戶部經(jīng)理，才得知該業(yè)務(wù)員是新手不熟悉業(yè)務(wù)，并且已經(jīng)出差。“業(yè)務(wù)員根本沒(méi)有解決問(wèn)題的誠(chéng)意。我可以接受他們工作出錯(cuò)，但不可以接受他們的態(tài)度。”申女士說(shuō)。
不理解電商不負(fù)責(zé)配送
申女士介紹，部分物品不能配送，京東大客戶部部門(mén)經(jīng)理給她兩個(gè)建議，一個(gè)是退貨退款，一個(gè)是由她自己去聯(lián)系第三方物流配送。“我在京東購(gòu)物，京東有豐富的物流資源，為什么還要讓我去找物流配送。”申女士很不理解。再后來(lái)，申女士做出妥協(xié)，希望由京東幫忙找物流配送，自己則承擔(dān)配送費(fèi)用，但京東依然拒絕。
■ 京東回應(yīng)
地址超第三方配送范圍
京東方面表示，此事確實(shí)涉及第三方商家產(chǎn)品配送，但問(wèn)題出在前期溝通中客戶沒(méi)有提供詳細(xì)送貨地址，后來(lái)客戶補(bǔ)充詳細(xì)地址資料后，超出了第三方商家配送范圍，目前，京東已與客戶進(jìn)行了解釋，表示抱歉并退款。記者再次與申女士核實(shí)后，申女士表示，她先后給了京東兩個(gè)地址，第二個(gè)地址明確得到了京東郵件回復(fù)說(shuō)“沒(méi)問(wèn)題，立即安排送貨”。并且自始至終她沒(méi)收到京東的道歉。
■ 專家點(diǎn)評(píng)
平臺(tái)應(yīng)首先承擔(dān)責(zé)任
中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波表示，現(xiàn)在京東因?yàn)榈谌綇S家而與消費(fèi)者產(chǎn)生矛盾的現(xiàn)象越來(lái)越多，京東作為平臺(tái)應(yīng)該首先承擔(dān)責(zé)任，然后再由京東與第三方企業(yè)協(xié)商解決，畢竟消費(fèi)者是在京東完成購(gòu)買行為。諸如類似事件，京東商城有對(duì)消費(fèi)者“預(yù)先告知”的義務(wù)，同時(shí)，京東商城應(yīng)該與第三方企業(yè)制定詳細(xì)的權(quán)利與義務(wù)規(guī)范，彌補(bǔ)管理漏洞。
