手機(jī)官網(wǎng)商城是手機(jī)銷售渠道變革的產(chǎn)物，渠道對(duì)手機(jī)商家至關(guān)重要，業(yè)內(nèi)人事有得渠道者得天下一說(shuō)。小米手機(jī)是電子銷售渠道的領(lǐng)頭羊，2011年9月5日，小米首次提出預(yù)訂銷售，僅僅34小時(shí)賣(mài)出了兩個(gè)多月的供貨量，隨后的現(xiàn)貨限量銷售，屢掀銷售熱潮。今年3月18日，華為商城正式上線，宣告了向手機(jī)廠商自有官方銷售服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)軍。11月1日，華為榮耀四核愛(ài)享版首發(fā)，首日預(yù)約總量超100萬(wàn)部，3天預(yù)約總量超220萬(wàn)部。如此大量的訂單想必是超出了華為的預(yù)期，后續(xù)服務(wù)的不足，訂單延誤、私改圖片、退款不及時(shí)等種種問(wèn)題引爆了消費(fèi)者的集體投訴，為這場(chǎng)消費(fèi)盛宴帶來(lái)噓聲。

　　實(shí)際上，華為手機(jī)搶購(gòu)活動(dòng)中，出現(xiàn)的問(wèn)題，也多被購(gòu)買(mǎi)小米手機(jī)的消費(fèi)者投訴，手機(jī)官網(wǎng)商城服務(wù)的不完善是廠家必須面對(duì)和解決的問(wèn)題。

　　發(fā)貨速度是手機(jī)官網(wǎng)商城的致命傷，就以華為榮耀手機(jī)為例，華為號(hào)稱“真正的發(fā)燒不需等待”，一個(gè)賬號(hào)可以購(gòu)買(mǎi)5部手機(jī)，強(qiáng)勁的宣傳促使網(wǎng)友們?cè)诟髡搲�中罵小米是期貨產(chǎn)品，紛紛質(zhì)問(wèn)“雷軍，此事你怎么看！”華為開(kāi)售幾天后，也步入了期貨手機(jī)的后塵。

　　11月4日，重慶丁先生訂購(gòu)了華為手機(jī)并付款成功，華為商城通知兩周內(nèi)發(fā)貨，19日，華為短信通知丁先生購(gòu)買(mǎi)的黑白機(jī)暫時(shí)無(wú)貨，需要推遲3至5天，如果選黑機(jī)可補(bǔ)償彩殼和12月初發(fā)放的白色后殼，丁先生回復(fù)后，又收到確認(rèn)短信，通知在21日晚上發(fā)貨，直到28日丁先生的訂單依然顯示發(fā)送中。

　　新疆哈密的常女士空歡喜一場(chǎng)，11月4日購(gòu)買(mǎi)成功后，華為通知一周內(nèi)發(fā)貨，11月5日訂單由EMS收寄，11月22日到達(dá)哈密，沒(méi)有投遞就被華為召回了，華為解釋發(fā)票錯(cuò)誤和發(fā)貨錯(cuò)誤。

　　網(wǎng)絡(luò)銷售與實(shí)體店經(jīng)營(yíng)的最大差別在于消費(fèi)者見(jiàn)不到真實(shí)樣品，只能通過(guò)商家的宣傳了解手機(jī)的外觀和性能，商家的宣傳不是隨意的，廣告法規(guī)定“廣告中對(duì)商品的性能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、價(jià)格、生產(chǎn)者、有效期限、允諾或者對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、形式、質(zhì)量、價(jià)格、允諾有表示的，應(yīng)當(dāng)清楚、明白。”消費(fèi)者對(duì)宣傳認(rèn)可，下單達(dá)成銷售協(xié)議。

　　華為在這件事上犯了傻，發(fā)出的貨與實(shí)際宣傳不符合。

　　消費(fèi)者夏先生稱購(gòu)買(mǎi)華為榮耀四核愛(ài)享版黑白機(jī)時(shí)，華為商城宣傳圖片及各大網(wǎng)站黑白機(jī)廣告顯示的按鍵及邊框?yàn)殂y白色，而他收到的黑白機(jī)按鍵及邊框?yàn)楹谏�，被廣大消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)篡改配色后，華為竟然偷偷更換商城圖片。

　　針對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，華為發(fā)出如下公告：“榮耀四核愛(ài)享版確實(shí)有銀色和黑色兩種邊框設(shè)計(jì)；但銀色邊框版本數(shù)量極少，并且在實(shí)際發(fā)貨時(shí)已經(jīng)隨機(jī)發(fā)給下單時(shí)間較早的預(yù)約用戶；后續(xù)所有發(fā)貨版本，均為黑色邊框。我們也提示廣大用戶：在選購(gòu)時(shí)，以商城的產(chǎn)品寫(xiě)真圖作為參考依據(jù)；商城在銷售頁(yè)面的產(chǎn)品寫(xiě)真圖均為黑色邊框，敬請(qǐng)留意。”

　　公告發(fā)出后引起了更多消費(fèi)者的憤怒，華為有頒布霸王條款之嫌。

　　購(gòu)買(mǎi)小米手機(jī)的消費(fèi)者也有同感，消費(fèi)者黎先生在官網(wǎng)上買(mǎi)的小米青春版手機(jī)，收到的CPU是單核，手機(jī)存儲(chǔ)總量為127.12M，與商家宣傳的CPU是雙核，手機(jī)存儲(chǔ)總量為4G明顯不符合。

　　在售后服務(wù)方面，手機(jī)官網(wǎng)商城也體現(xiàn)了它的不足，與其他電商的成熟運(yùn)營(yíng)相比，手機(jī)官網(wǎng)剛剛起步，發(fā)展還不成熟，從中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部了解情況來(lái)看，存在如下問(wèn)題：

　　1.解決問(wèn)題速度慢。同一件事需要讓消費(fèi)者不斷地打電話詢問(wèn)，耗沒(méi)了消費(fèi)者的耐心。

　　2.無(wú)法給出具體的解決時(shí)間。對(duì)于消費(fèi)者的提問(wèn)，售后人員只會(huì)說(shuō)“我們會(huì)記錄；有消息會(huì)通知；規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)會(huì)給答復(fù)，”沒(méi)有給出消費(fèi)者一個(gè)時(shí)間截點(diǎn)，如3日內(nèi)解決。

　　在談到這個(gè)問(wèn)題時(shí)，商家總是回避，想掌握主動(dòng)權(quán)，換位思考后，商家就應(yīng)當(dāng)理解，一味的等待只會(huì)增加消費(fèi)者的投訴幾率。

　　3.饑渴銷售模式能走多遠(yuǎn)。以小米手機(jī)為代表，在第一代小米手機(jī)發(fā)布時(shí)，絕大多數(shù)用戶在正式發(fā)布后要等待長(zhǎng)達(dá)10個(gè)月的時(shí)間才能真正花1999元買(mǎi)到小米手機(jī)。有分析稱，小米公司這么做是目的的，手機(jī)上的各種芯片、配件的價(jià)格隨著時(shí)間的推移下降非�？�，小米手機(jī)鎖定了用戶的預(yù)付款而推遲發(fā)貨，它在用幾個(gè)月后的價(jià)格來(lái)和其他手機(jī)現(xiàn)在的價(jià)格相比較。這種做法也有風(fēng)險(xiǎn)，一旦供應(yīng)鏈出了問(wèn)題或者售后得不到好的解決，對(duì)依靠互聯(lián)網(wǎng)模式起來(lái)的小米會(huì)有致命的打擊。

　　今年淘寶天貓雙11活動(dòng)，已經(jīng)讓商家見(jiàn)識(shí)到消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)潛力，手機(jī)自有商城還有很大的成長(zhǎng)空間，只有弄清如何走好這條路，商家才能走得更遠(yuǎn)。