■馬吉軍 本報(bào)記者 張 震
核心提示
輪胎作為汽車最易磨損的零部件，對(duì)于汽車性能和安全來(lái)說(shuō)起著至關(guān)重要的作用。國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局于1月15日發(fā)布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱汽車三包規(guī)定)將于10月1日正式實(shí)施，其中規(guī)定，包括輪胎在內(nèi)的易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換易損耗零部件。據(jù)悉，其實(shí)施細(xì)則正在制定當(dāng)中，與此同時(shí)，商務(wù)部制定的推薦性標(biāo)準(zhǔn)SB/T10468.2-2008《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范 理賠要求》也在修訂當(dāng)中，并將上升為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。
目前市場(chǎng)上輪胎生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)政策如何？距離消費(fèi)者的要求還存在哪些差距？3·15前夕，北京、天津、河北、遼寧、上海、江蘇、浙江、江西、山東、河南、湖北、湖南、廣東、重慶、四川等省市，以及大連、廈門、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、哈爾濱、南京、杭州、濟(jì)南、武漢、廣州、成都、西安、昆明等城市(以下簡(jiǎn)稱28省市)消協(xié)(消委會(huì)、消保委)及中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社，就此聯(lián)合開(kāi)展了輪胎企業(yè)售后服務(wù)政策大型調(diào)查活動(dòng)。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，輪胎行業(yè)包括理賠標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的售后服務(wù)政策多沿用行業(yè)慣例，而且在出現(xiàn)消費(fèi)糾紛后自己給自己鑒定，導(dǎo)致消費(fèi)者的不信任。由此，28省市消協(xié)(消委會(huì)、消保委)與中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社指出，汽車輪胎涉及消費(fèi)者人身安全，不應(yīng)讓代表行業(yè)利益的行規(guī)成為企業(yè)制定售后服務(wù)政策的主導(dǎo)，而應(yīng)制定強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范企業(yè)行為；同時(shí)，廠商應(yīng)該對(duì)質(zhì)保期服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行明示，并應(yīng)引入第三方鑒定機(jī)構(gòu)，不能讓汽車輪胎廠家既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判的現(xiàn)象繼續(xù)下去；另外，鑒于一些輪胎問(wèn)題無(wú)法理清到底是使用不當(dāng)還是質(zhì)量問(wèn)題，汽車輪胎企業(yè)需要摒棄長(zhǎng)期以來(lái)重品質(zhì)輕服務(wù)的短視做法，而是應(yīng)倡導(dǎo)制定高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及向消費(fèi)者傾斜的理賠政策。
輪胎生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)政策一覽表
日期
2012年及以前產(chǎn)品：
1、剩余花紋深度＞1.6mm，全賠
2、剩余花紋深度≤1.6mm，不予理賠
2013年以后產(chǎn)品：
1、磨損≤2mm，全賠
2、磨損＞2mm，按剩余花紋深度基準(zhǔn)理賠
3、剩余花紋深度≤1.6mm，不予理賠
1、VIP保障政策-指定4款花紋：剩余花紋深度≥50%花紋深度，免費(fèi)更換；
2、特別保障政策-指定14款花紋：剩余花紋深度≥6mm，免費(fèi)更換
日期
1、磨損≤1.6mm，全賠
2、磨損＞1.6mm，按剩余花紋深度基準(zhǔn)理賠
3、剩余花紋深度≤1.6mm，不予理賠
日期
1、磨損≤2mm，全賠
2、磨損＞2mm，按剩余花紋深度基準(zhǔn)理賠
3、剩余花紋深度≤1.6mm，不予理賠
日期
胎面任何一點(diǎn)剩余花紋深度低于2毫米，不予理賠
日期
1、剩余花紋深度＞1.6mm，全賠
2、剩余花紋深度≤1.6mm，不予理賠
4年(進(jìn)口)
日期
按照輪胎剩余花紋的百分比，進(jìn)行理賠
日期
1、磨損≤2mm，全賠
2、磨損＞2mm，按剩余花紋深度基準(zhǔn)理賠
3、剩余花紋深度≤1.6mm，不予理賠
根據(jù)新品上市或產(chǎn)品促銷等情況制定相應(yīng)的補(bǔ)償政策
日期
1、剩余花紋深度＞1.6mm，全賠
2、剩余花紋深度≤1.6mm，不予理賠
日期
1、磨損≤50%花紋深度，按剩余花紋深度基準(zhǔn)理賠
2、磨損＞50%花紋深度，不予理賠
日期
1、規(guī)格215(含)以下剩余花紋深度≥3.5mm，規(guī)格215以上剩余花紋深度≥4.5mm，全賠
2、剩余花紋深度低于以上標(biāo)準(zhǔn)，不予理賠
質(zhì)保期調(diào)查
起始時(shí)間有爭(zhēng)議
此次調(diào)查主要針對(duì)的是乘用車(注：不包括輕卡)輪胎企業(yè)的售后服務(wù)政策。根據(jù)《2012-2016年中國(guó)輪胎行業(yè)產(chǎn)銷需求與投資預(yù)測(cè)分析報(bào)告》，乘用車輪胎90%以上的市場(chǎng)份額被米其林、普利司通、固特異、錦湖、鄧祿普、韓泰、優(yōu)科豪馬、馬牌、倍耐力、固鉑、佳通、東洋等12個(gè)獨(dú)資或合資輪胎品牌所占據(jù)，因此，28省市消協(xié)(消委會(huì)、消保委)及中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社主要對(duì)這12家輪胎生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)政策進(jìn)行了調(diào)查(詳見(jiàn)附表)。
商務(wù)部于2009年發(fā)布的《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范 理賠要求》(以下簡(jiǎn)稱《理賠要求》)明確規(guī)定：“輪胎制造商、經(jīng)銷商和修理者對(duì)用戶/消費(fèi)者所購(gòu)買或修理的輪胎承擔(dān)相應(yīng)的修理、更換和退貨的責(zé)任。”對(duì)輪胎的理賠期規(guī)定為：“理賠期限按輪胎胎側(cè)生產(chǎn)日期計(jì)算3年內(nèi)，或經(jīng)銷企業(yè)將商品售出一年內(nèi)為理賠有效期限�！币簿褪钦f(shuō)，汽車輪胎理賠期限的起始日期有從生產(chǎn)日期開(kāi)始計(jì)算和從售出日期開(kāi)始計(jì)算兩種計(jì)算方式；按照生產(chǎn)日期開(kāi)始計(jì)算的，質(zhì)保期為3年；按照零售商售出日期開(kāi)始計(jì)算的，質(zhì)保期為1年。
此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，12家輪胎生產(chǎn)企業(yè)中，除了米其林拒絕回復(fù)以外，其他11家企業(yè)中有9家的理賠期限起始日期按照生產(chǎn)日期計(jì)算，兩家企業(yè)按照售出日期計(jì)算。其質(zhì)保期則長(zhǎng)短不一，優(yōu)科豪馬(國(guó)產(chǎn))、韓泰、鄧祿普、東洋、佳通和固特異等6家輪胎企業(yè)的質(zhì)保期是按照《理賠要求》執(zhí)行；而另外5家輪胎企業(yè)則把《理賠要求》要求的3年延長(zhǎng)到了5年(起始時(shí)間從生產(chǎn)日期計(jì)算)，倍耐力其次，延長(zhǎng)到了4年(起始時(shí)間從生產(chǎn)日期計(jì)算)，馬牌則是從售出之日起3年。
●倡議
以出售時(shí)間為起始日期
理賠期限起始日期計(jì)算方式不同，往往會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)不同的消費(fèi)感受和權(quán)利保障。以生產(chǎn)日期作為質(zhì)保期的起始時(shí)間，消費(fèi)者享受的實(shí)際質(zhì)保時(shí)間需要減去輪胎庫(kù)存的時(shí)間，如果庫(kù)存時(shí)間長(zhǎng)，則消費(fèi)者能享受的質(zhì)保期就會(huì)大大縮水。因此，28省市消協(xié)(消委會(huì)、消保委)與中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社建議輪胎質(zhì)保期與汽車三包規(guī)定相一致，即以產(chǎn)品出售日期開(kāi)始計(jì)算；或者為更好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，倡導(dǎo)企業(yè)向消費(fèi)者提供兩種起始時(shí)間不同的質(zhì)保期，供消費(fèi)者自行選擇有利于其自身的計(jì)算方式。
理賠標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查
多沿用行業(yè)慣例
關(guān)于汽車輪胎在質(zhì)保期內(nèi)的理賠標(biāo)準(zhǔn)，商務(wù)部發(fā)布的《理賠要求》規(guī)定：“使用方在購(gòu)買輪胎后，未使用前，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題按照國(guó)家有關(guān)三包規(guī)定執(zhí)行退、換輪胎”；“使用方在購(gòu)買輪胎使用后，輪胎花紋磨耗≤2mm以內(nèi)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可調(diào)換輪胎”；“使用方在購(gòu)買輪胎使用后，輪胎花紋磨耗一般超過(guò)2mm后，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)鑒定如是輪胎制造商的責(zé)任，輪胎制造商應(yīng)按花紋磨損情況有償進(jìn)行理賠”。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有部分輪胎企業(yè)采用的所謂“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”，實(shí)際上是行業(yè)協(xié)會(huì)于《理賠要求》出臺(tái)之前制定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》)，即輪胎行業(yè)內(nèi)部制定的一個(gè)理賠標(biāo)準(zhǔn)。作為行業(yè)通行慣例，該辦法規(guī)定的理賠標(biāo)準(zhǔn)是，“使用方在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，如果胎面花紋磨損深度載重輪胎小于2mm，轎車輪胎小于1.6mm的，可以不收磨損費(fèi)調(diào)換新胎。如果胎面花紋磨損深度超過(guò)以上標(biāo)準(zhǔn)，則制造方(或銷售方)可向使用方酌情收取輪胎花紋磨損費(fèi)”。
二者的區(qū)別在于，《管理辦法》規(guī)定如遇質(zhì)量問(wèn)題，磨損超過(guò)1.6mm就收磨損費(fèi)，而《理賠要求》規(guī)定磨損超過(guò)2.0mm才能收取磨損費(fèi)。
根據(jù)調(diào)查，目前有普利司通等個(gè)別輪胎企業(yè)依然按照《管理辦法》執(zhí)行磨損超過(guò)1.6mm收取磨損費(fèi)的規(guī)定；錦湖、韓泰、固鉑3個(gè)輪胎品牌按照《理賠要求》執(zhí)行磨損超過(guò)2.0mm收取磨損費(fèi)的規(guī)定；鄧祿普和馬牌則是在剩余花紋高于1.6mm的情況下，選擇了向消費(fèi)者全賠，不收取磨損費(fèi)。
●倡議
應(yīng)提高理賠標(biāo)準(zhǔn)
據(jù)了解，商務(wù)部已于2012年4月開(kāi)始修訂《理賠要求》，并計(jì)劃將該標(biāo)準(zhǔn)由推薦性標(biāo)準(zhǔn)上升為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。28省市消協(xié)(消委會(huì)、消保委)與中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社認(rèn)為，《管理辦法》的理賠標(biāo)準(zhǔn)低于《理賠要求》，明顯傾向于輪胎企業(yè)。在汽車三包規(guī)定及其實(shí)施細(xì)則等法律法規(guī)出臺(tái)后，輪胎行業(yè)應(yīng)打破《管理辦法》這一行業(yè)慣例，積極適應(yīng)新的要求，提高三包期限和理賠標(biāo)準(zhǔn)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
補(bǔ)償政策調(diào)查
使用不當(dāng)成擋箭牌
輪胎作為汽車最易磨損的部件之一，對(duì)于汽車性能和安全來(lái)說(shuō)有著至關(guān)重要的作用，輪胎一旦出現(xiàn)問(wèn)題，一些廠商卻將“使用不當(dāng)”作為規(guī)避法律責(zé)任的擋箭牌。
作為行規(guī)的《管理辦法》列出了5類19種消費(fèi)者“使用不當(dāng)”的情形，甚至將“存放不當(dāng)”和“裝配不當(dāng)”等原本可能是汽車廠商的責(zé)任也劃歸其中，并明確“因使用不當(dāng)引起輪胎早期損壞，并由此造成人身、財(cái)產(chǎn)損失的，制造方(或銷售方)不承擔(dān)責(zé)任，有權(quán)拒絕使用方的賠償要求”。
那么，究竟是消費(fèi)者使用不當(dāng)，還是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，究竟由誰(shuí)來(lái)鑒定責(zé)任的歸屬，這往往成為消費(fèi)糾紛的爭(zhēng)議焦點(diǎn)。對(duì)于一些很難做出準(zhǔn)確責(zé)任界定的消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者希望企業(yè)采取傾向于消費(fèi)者的補(bǔ)償政策。
對(duì)此，一些輪胎生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，采取非質(zhì)量問(wèn)題補(bǔ)償政策對(duì)提高消費(fèi)者滿意度、提升企業(yè)品牌形象的積極作用。其中，錦湖采取了VIP產(chǎn)品保障服務(wù)：對(duì)輪胎因道路問(wèn)題導(dǎo)致的損傷實(shí)行1年內(nèi)可免費(fèi)更換、對(duì)因撞擊導(dǎo)致的輪胎鼓包可在5年內(nèi)予以免費(fèi)更換的補(bǔ)償政策。另有韓泰等個(gè)別企業(yè)表示，將會(huì)根據(jù)新品上市或產(chǎn)品促銷等情況，理賠政策適當(dāng)向消費(fèi)者傾斜。其他多數(shù)企業(yè)則無(wú)此類補(bǔ)償政策。
●倡議
適當(dāng)放寬理賠政策
鑒于在發(fā)生輪胎消費(fèi)糾紛時(shí)，輪胎生產(chǎn)企業(yè)自行鑒定及第三方鑒定機(jī)構(gòu)收費(fèi)貴，打官司程序復(fù)雜等現(xiàn)狀，28省市消協(xié)(消委會(huì)、消保委)與中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社認(rèn)為，因質(zhì)量問(wèn)題和使用不當(dāng)都容易引起輪胎出現(xiàn)問(wèn)題，兩者背后的權(quán)利及責(zé)任歸屬完全不同，建議引入不以贏利為目的的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)。同時(shí)，倡導(dǎo)輪胎企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新服務(wù)舉措，勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，特別是對(duì)質(zhì)量問(wèn)題和使用不當(dāng)難以鑒別的情形，適當(dāng)放寬理賠政策，采取向消費(fèi)者傾斜的補(bǔ)償措施，為消費(fèi)者提供更加人性化的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。
信息透明度調(diào)查
遮遮掩掩成常態(tài)
此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在購(gòu)買輪胎時(shí)，除了能夠比較清楚地了解到輪胎價(jià)格和性能之外，如果不問(wèn)，商家一般不會(huì)主動(dòng)說(shuō)明安全、限速和質(zhì)保期等問(wèn)題。
在位于北京市四季青橋東南角的輪胎一條街，集中了不少銷售品牌輪胎的商鋪，其銷售人員在被問(wèn)及各個(gè)輪胎品牌的質(zhì)保期時(shí)，大多表示不清楚；有知道的，也對(duì)到底是從生產(chǎn)日期還是從銷售日期開(kāi)始計(jì)算質(zhì)保期含糊不清。這暴露出一些輪胎生產(chǎn)企業(yè)并沒(méi)有將其售后服務(wù)政策充分傳遞給經(jīng)銷企業(yè)，或者是經(jīng)銷企業(yè)刻意在規(guī)避法律責(zé)任。
更讓人感到困惑的是，面對(duì)29家消費(fèi)維權(quán)單位的查詢，米其林等個(gè)別輪胎生產(chǎn)企業(yè)對(duì)質(zhì)保期和理賠標(biāo)準(zhǔn)等和消費(fèi)者息息相關(guān)的問(wèn)題諱莫如深：“如消費(fèi)者使用的米其林輪胎在使用過(guò)程中產(chǎn)生了問(wèn)題，消費(fèi)者可以撥打米其林24小時(shí)服務(wù)熱線，我們將盡快給予消費(fèi)者回復(fù)。如有關(guān)輪胎產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)盡快安排專業(yè)工程師對(duì)輪胎進(jìn)行檢查，并依據(jù)檢查結(jié)果和國(guó)家現(xiàn)行的有關(guān)法律法規(guī)妥善處理。”事實(shí)上，即使撥打米其林的熱線電話，從客服人員口中也問(wèn)不出米其林的質(zhì)保期是多少。當(dāng)被問(wèn)及理賠標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，一些輪胎生產(chǎn)企業(yè)更是惜字如金，除了米其林官方化的回復(fù)以外，優(yōu)科豪馬也回復(fù)稱“按照輪胎剩余花紋的百分比，進(jìn)行理賠”，至于具體的理賠細(xì)則卻不愿多說(shuō)。
●倡議
服務(wù)政策應(yīng)公開(kāi)透明
28省市消協(xié)(消委會(huì)、消保委)與中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社認(rèn)為，輪胎的質(zhì)保期、理賠標(biāo)準(zhǔn)、使用注意事項(xiàng)等信息和消費(fèi)者息息相關(guān)，這些售后服務(wù)政策及信息本應(yīng)公開(kāi)透明，及時(shí)傳遞給消費(fèi)者。而一些企業(yè)遮遮掩掩的做法怎能將其落到實(shí)處？既然汽車三包規(guī)定明確，“易損耗零部件的質(zhì)量保證期由生產(chǎn)者明示在三包憑證上”，那么在三包憑證上，除了應(yīng)注明三包有效期外，還應(yīng)注明三包有效期的起始計(jì)算時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)將理賠標(biāo)準(zhǔn)、使用注意事項(xiàng)等和消費(fèi)者息息相關(guān)的售后服務(wù)政策、信息明示給消費(fèi)者，只有這樣，才能彰顯企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，才能有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
