來自汽車工業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，2013年我國汽車保有量達到1.37億輛。業(yè)內人士預計，該數(shù)字未來幾年將以年均7%的速度增長。由于我國汽車保有平均年限已達3.23年，維修保養(yǎng)高峰即將來臨;同時舊車換新需求也將增加二手車市場供給。這些因素都有利于國內汽車服務企業(yè)的發(fā)展。
據(jù)業(yè)界預估，每1元的購車消費將帶動0.65元的汽車售后服務需求;而一輛中檔私家車不包括維修，每年的養(yǎng)護費用也在3000元左右。這意味著專業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質的汽車售后服務業(yè)在現(xiàn)在以及未來的汽車消費市場中發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>
值得一提的是，近兩年VC、PE通過投資上市公司，大舉介入汽車后服務市場。如鼎暉投資投資新焦點幫助其完成汽車快修店收購和戰(zhàn)略擴張，啟明創(chuàng)投和鼎暉聯(lián)合注資一嗨租車以擴大車隊規(guī)模和門店網(wǎng)絡，晨興創(chuàng)投投資車螞蟻網(wǎng)等。在資本助推下，相關企業(yè)也開始著力發(fā)展汽車后服務市場相關業(yè)務。
國內汽車售后服務滯后
廣義上的汽車售后服務主要包括維修、養(yǎng)護、救援、信息咨詢、保險、二手車交易等內容。但就目前國內汽車業(yè)發(fā)展水平而言，國內所謂的售后服務還主要是維修和保養(yǎng)服務。
從歐美發(fā)達國家汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程來看，汽車產(chǎn)業(yè)鏈的利潤主要分布在整車制造和銷售、零部件以及汽車后服務這三大環(huán)節(jié)。其中，新車產(chǎn)銷利潤占比僅為20%，汽車后服務市場的利潤占比卻高達60%左右。與發(fā)達國家相比，我國汽車后服務市場的利潤在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈的占比僅為20%，發(fā)展空間巨大。
中國標準化研究院黨委書記兼副院長王宗玲表示：“我國汽車售后服務市場發(fā)展還落后于國際同行。在國外成熟的汽車市場銷售額中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務占33%。在國內，汽車市場銷售額中，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務僅占12%，服務占比嚴重偏低。出現(xiàn)這種情況的重要原因，在于我國汽車售后服務質量整體水平不高，顧客滿意度偏低，這成為制約我國汽車售后服務市場發(fā)展的重要瓶頸。”
據(jù)悉，中國標準化研究院將啟動《汽車售后服務規(guī)范》等4項國家標準的申報、研制工作，力爭12月前完成標準征求意見稿，2015年完成標準研制，充分發(fā)揮標準在規(guī)范市場、提高質量方面的重要支撐作用。
《汽車品牌銷售實施管理辦法》的尷尬處境
最近一段時間，反壟斷的熱潮牽動了整個汽車行業(yè)，而 《汽車品牌銷售實施管理辦法》也飽受爭議，一時間成為眾矢之的。業(yè)內分析認為，對整車及零部件企業(yè)壟斷行為的高額罰款并非最終目的，汽車經(jīng)銷和售后壟斷問題的根源，在于被詬病多年的《汽車品牌銷售管理實施辦法》。近年來出現(xiàn)過數(shù)次關于《辦法》要修訂的傳聞，但后來都被擱置，何時推進也沒有具體時間。
8月1日，工商總局發(fā)布公告，自10月1日起國家工商總局將停止受理汽車總經(jīng)銷商和汽車品牌授權經(jīng)銷商備案工作。這也就意味著，2005年商務部發(fā)布的《汽車品牌銷售管理實施辦法》將迎來一次調整。有關專家表示，今后經(jīng)銷商的經(jīng)營范圍不再標明某某品牌汽車銷售，卻并不意味著一家4S店就能賣多個品牌的汽車。
在2005年發(fā)布的《汽車品牌銷售管理實施辦法》中，汽車企業(yè)被賦予了過于強勢的市場定位，經(jīng)銷商需要獲得汽車企業(yè)的授權之后才能夠在工商部門登記獲取經(jīng)營資格，4S店只能從整車企業(yè)采購備件，4S店在維修時必須使用原廠配件等等。原本用于規(guī)范品牌經(jīng)銷商行為的《管理辦法》第四章現(xiàn)在卻成為了汽車企業(yè)控制經(jīng)銷商的重要手段。
汽車流通領域專家賈新光表示，《汽車品牌銷售管理實施辦法》間接強化了國內汽車售后維修與配件供應的壟斷，因此只有修改完善這一規(guī)則，才能從根源上避免車企壟斷生產(chǎn)、銷售、定價、維修保養(yǎng)等幾乎所有價格環(huán)節(jié)。
沒有規(guī)矩不能成方圓，沒有標準則做好做壞都只能憑空說。汽車的更換備件要有統(tǒng)一的標準和編碼，要有公開的汽車維修所需要的技術資料，要有科學計算的維修工時等。這樣才能有效杜絕汽車售后服務中常見的諸如“收費不合理”、“維修速度過慢”等弊病。
國內獨立售后市場的路還有多遠
數(shù)據(jù)顯示，在歐洲2年內的新車主要在4S店進行保養(yǎng)。隨著車齡的增長，汽車選擇獨立維修店的比例不斷增加，獨立售后品牌在歐洲享有非常高的地位。主機廠沒有權利控制主機廠或者零部件廠商的零部件最終銷往何處。這其中有一個很重要的原因就是歐洲針對汽車后市場在知識產(chǎn)權、聯(lián)合、壟斷、兼并和國家援助等方面設立了非常復雜且具體的法律體系。
而說到獨立售后服務品牌就不得不面對零整比的問題，根據(jù)中國汽車維修協(xié)會發(fā)布的國內常見車型零整比的數(shù)據(jù)表明，國內大部分被調查車型的零整比系數(shù)超過400%，奔馳C級甚者達到了1273%，相當于一輛奔馳車零部件的總價能購買12輛整車。這一數(shù)據(jù)要遠遠高于國外市場平均300%的比例。這也就意味著，國內的消費者將付出更多的代價來完成車輛的售后服務。
以國外市場的經(jīng)驗來看，獨立的售后服務品牌應該包括兩種，其一是以提供手工為主的獨立售后品牌，這一類售后服務品牌以快速保養(yǎng)、鈑金、機修為主。另外一種則是售后零部件廠商獨立開設的品牌營銷點，這些品牌經(jīng)銷店主要經(jīng)驗獨立品牌的零部件為主，在一定程度上這種品牌營銷店還擔任著升級改裝的任務。其實目前這兩種模式在國內市場上都有存在，路邊攤就是前者的雛形，各種品牌輪胎店則是后者的一個具象。只不過在4S店強大的零部件管控體系下，這兩種模式都不能夠得到規(guī)�；陌l(fā)展。
廣東好快省汽車服務有限公司董事長于洪江(微博)的分析，每年全國汽車維修后市場大概有五千億左右的總產(chǎn)值，但是卻沒有一個成功的品牌和領軍模式。從目前售后服務市場的產(chǎn)值分布來看，鈑金噴漆和保養(yǎng)占據(jù)著售后服務市場的大部分產(chǎn)值，而傳統(tǒng)意義上的機電修理倒是因為汽車質量的越來越好逐步散失了在汽車售后產(chǎn)值中的占有率。
近日，由J.D.Power亞太公司發(fā)起的“汽車售后服務市場的藍海戰(zhàn)略”圓桌論壇上，中國汽車流通協(xié)會會長兼秘書長沈進軍認為：“售后服務的首要問題是整個誠信體系，中國的誠信體系建設還有待于不斷地完善。第二，提供讓消費者接受的價格。在成熟市場前提下，價格是供求關系決定的。從4S店體系來說，售后服務隨著價格不斷下探，依然會具有非常強大的競爭力。”
北京百得利汽車進出口集團有限公司董事長周小波表示：“售后服務雖然是藍海，但是每家4S店能夠提供的售后服務都是有限的。”無論是對售后服務的投資、人員配置，還是服務透明性都是困難重重。“在更加關注售后服務的今天，對總經(jīng)理的要求不斷提高。他不是純銷售，不管銷售、售后服務、融資、二手車，其他的產(chǎn)品，包括客戶在這里用餐都要管，對總經(jīng)理要求越來越全面了”。
J.D.Power全球零售服務副總裁CharlesMils認為顧客預約服務也值得中國的4S店借鑒。“在中國，修理人員不知道60%的業(yè)務都是什么樣的，因為只有40%的顧客進行了預約。修理人員必須在一個或兩個小時內修好這些很難修的東西，還必須有正確的技師、正確的部件，這是真正復雜的業(yè)務”。目前，國內一些汽車廠商售后建立了預約模式。“線上預約，線下服務”會成為未來售后的新型服務模式。
隨著互聯(lián)網(wǎng)思維概念的不斷灌輸，傳統(tǒng)汽車售后業(yè)務模式會受到巨大的沖擊。鳳凰網(wǎng)汽車事業(yè)部總經(jīng)理劉曉科認為：“互聯(lián)網(wǎng)跟售后市場的結合是行業(yè)大趨勢，這是未來一種必然的結果。”在他看來，“首先互聯(lián)網(wǎng)搭建了一個平臺，把門店的地理位置和消費者進行了嫁接。其次是提供信息，讓消費者和經(jīng)銷商之間的信息的不對稱性變得更加對稱，把信息的瓶頸打破。”
與此同時，在汽車服務市場衍生業(yè)務上，比如租賃、汽車金融等，新的業(yè)務模式對現(xiàn)有模式必將產(chǎn)生一定的沖擊。專家分析，傳統(tǒng)4S店模式如何能提供差異化、創(chuàng)意性服務，這才是汽車業(yè)將面臨的最大挑戰(zhàn)。
