2013年東風(fēng)Honda已成立十周年，十年間，東風(fēng)Honda不僅形成了覆蓋城市SUV、中級(jí)轎車、運(yùn)動(dòng)型轎車、混合動(dòng)力車，以及多功能MPV等多個(gè)市場(chǎng)的全車系產(chǎn)品系列，更建立起了一套店面提升、人員培養(yǎng)、產(chǎn)品更新，溝通互動(dòng)的售后服務(wù)發(fā)展體系，成為與140萬車主之間的橋梁與紐帶。時(shí)值十周年之際，售后服務(wù)率先發(fā)力，推出了“實(shí)質(zhì)的信賴”全新售后服務(wù)品牌，“情”、“快”、“確”、“實(shí)”、“誠(chéng)”五大承諾劍指未來。
五輛車、七年，一家店一家人
信賴，是消費(fèi)者所能給予品牌最好的禮物，它往往來自于細(xì)枝末節(jié)的感動(dòng)，在時(shí)間當(dāng)中漸漸沉淀。
王先生是最受歡迎的那種優(yōu)質(zhì)顧客，他自己買車，還向其他人推薦購車，而且經(jīng)由他推薦成功的車主都留了下來，持續(xù)在店內(nèi)做保養(yǎng)。七年時(shí)間，王先生自己與其家人朋友在同一家特約服務(wù)店內(nèi)購買了幾乎涵蓋東風(fēng)Honda各時(shí)期代表車型的5輛汽車，并一直在這家店里做維修保養(yǎng)服務(wù)，七年時(shí)間下來，這家特約服務(wù)店的工作人員都會(huì)習(xí)慣的叫他一聲“王哥”。
但優(yōu)質(zhì)顧客并不是先天的，往往是由服務(wù)后天培養(yǎng)起來的。
王先生解釋道，從七年前第一次在店內(nèi)購車，他便喜歡上了東風(fēng)Honda特約服務(wù)店內(nèi)那種親切周到的氣氛。七年間，王先生見證了這家特約服務(wù)店在東風(fēng)Honda服務(wù)技能大賽上奪冠；獲得綠色特約店稱號(hào)；在一次次服務(wù)月當(dāng)中提供更加切合車主實(shí)際需求的服務(wù)項(xiàng)目；率先為車主提供優(yōu)質(zhì)的水性油漆等高品質(zhì)汽車用品……“東風(fēng)Honda售后服務(wù)質(zhì)量一直在進(jìn)步，而那種讓我喜歡的氛圍，卻始終未變�！蓖跸壬f，“在這里我是來接受服務(wù)，同時(shí)，也是來見朋友。”
一場(chǎng)雨，2段借力，一個(gè)新朋友
信賴，是困難來臨時(shí)，品牌與消費(fèi)者之間最牢固的紐帶，它能抗擊風(fēng)雨，亦能帶來新的陽光。
雨絲漸小，但立交橋下的水流卻絲毫不見退去的跡象，鄭女士已經(jīng)打出了5通電話卻沒有得到一個(gè)前來救援的承諾。車子已經(jīng)徹底熄火，滿眼間都是焦急等待救援的車輛，她給自己車友會(huì)中的朋友打了一個(gè)電話，“我被困在五方橋了，你能幫我找找救援嗎？”
這位朋友試著給自己常做保養(yǎng)的一家東風(fēng)Honda特約服務(wù)店打去了電話，四小時(shí)后，救援車輛帶回了鄭女士和她的愛車。
特約服務(wù)店接到電話時(shí)，剛剛完成了36小時(shí)不間斷的救援工作，是不是本店的車主并不重要，有東風(fēng)Honda的車主需要救援這個(gè)理由已經(jīng)足夠。兩小時(shí)的艱難跋涉，在齊膝的水中處理好被淹車輛，甚至不忘給鄭女士帶去一杯熱水�；氐教丶s服務(wù)店內(nèi)，鄭女士在表示感謝之余，辦理了24小時(shí)道路救援服務(wù)和這家特約服務(wù)店的會(huì)員卡，“在我最困難的時(shí)候，你們向我伸出了援手，謝謝你們。”鄭女士拿著這張白金會(huì)員卡激動(dòng)的說。
“情”、“快”、“確”、“實(shí)”、“誠(chéng)”這是東風(fēng)Honda“實(shí)質(zhì)的信賴”售后服務(wù)品牌所作出的承諾，更是十年間，每個(gè)特約服務(wù)店，每個(gè)售后服務(wù)人員所踐行的服務(wù)。十年征程，東風(fēng)Honda與車主們共同成長(zhǎng)。從對(duì)環(huán)保領(lǐng)域的高度關(guān)注，到開展聯(lián)合辦學(xué)，關(guān)注社會(huì)與人才；從第一時(shí)間向雅安市蘆山縣捐贈(zèng)CR-V幫助救災(zāi)，到成立東風(fēng)Honda“兄弟基金”，關(guān)注災(zāi)區(qū)災(zāi)后重建工作方面，東風(fēng)Honda用實(shí)質(zhì)的服務(wù)與行動(dòng)，贏得了市場(chǎng)和消費(fèi)者的信賴，不僅在JD Power售后服務(wù)滿意度（CSI）調(diào)研中屢獲佳績(jī)，更在2012年以10.5%的銷量增長(zhǎng)率成為唯一正增長(zhǎng)的日系車企。
對(duì)未來，東風(fēng)Honda在售后服務(wù)領(lǐng)域做出明確的服務(wù)承諾。
熱“情”的關(guān)愛：在保修期內(nèi),對(duì)行駛途中因產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生無法安全行駛的故障的車輛，提供現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)并承擔(dān)拖車費(fèi)用；“快”速的應(yīng)對(duì)：第一時(shí)間回應(yīng)車主所有問題，并保證在約定時(shí)間內(nèi)交車；“確”切的保障：服務(wù)結(jié)束后對(duì)車主的愛車提供專業(yè)建議，并在3日內(nèi)回訪 ；“實(shí)”在的價(jià)格：服務(wù)全程對(duì)所有費(fèi)用100%明確說明，并隨時(shí)與車主確認(rèn)；真“誠(chéng)”的回應(yīng)：如未做到上述承諾，接到車主有效投訴后，將會(huì)得到一次免費(fèi)的全車5000km級(jí)保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)。
十年是成績(jī)，也是新的起點(diǎn)，東風(fēng)Honda售后服務(wù)將在新服務(wù)品牌與承諾的基礎(chǔ)上，再次出發(fā)，向更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，向更多消費(fèi)者的信賴。
