深耕渠道建設(shè) 提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

上海大眾邁入“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”

    □ 本報(bào)記者 張海燕

    建設(shè)一個(gè)優(yōu)質(zhì)的汽車經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)不僅能夠提升汽車銷量和市場(chǎng)占有率，更關(guān)系到汽車企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展。作為汽車服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)跑者，上海大眾汽車目前已經(jīng)形成了分布廣泛、布點(diǎn)較密的轎車營(yíng)銷與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。近年來(lái)，上海大眾汽車在不斷完善網(wǎng)絡(luò)布局的同時(shí)，一手抓產(chǎn)品，一手抓服務(wù)，全面提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升經(jīng)銷商綜合服務(wù)能力，進(jìn)一步加深消費(fèi)者的認(rèn)可度，成為其市場(chǎng)表現(xiàn)穩(wěn)步提升的又一重要因素。

    有限服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 無(wú)限服務(wù)覆蓋

    基于VW品牌、SKODA品牌的差異化定位，上海大眾建立了兩大營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。經(jīng)過(guò)25年的發(fā)展，上海大眾VW品牌及SKODA品牌“四位一體”經(jīng)銷商和特約維修站總計(jì)已經(jīng)超過(guò)700多家，全國(guó)地級(jí)市覆蓋率超過(guò)78%，當(dāng)之無(wú)愧地成為汽車服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)跑者。

    據(jù)上海大眾有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，上海大眾的城市精品店作為全新的網(wǎng)絡(luò)形態(tài)，結(jié)合了當(dāng)前城市用地緊張等實(shí)際情況，在有限的空間內(nèi)營(yíng)造出“卓越體驗(yàn)”的完美環(huán)境，更加貼近用戶需求，對(duì)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和滿意度有著極大的促進(jìn)作用。目前，上海大眾已經(jīng)在廣州、西安等地因地制宜地建設(shè)了城市精品店。

    目前，我國(guó)汽車經(jīng)濟(jì)已由一線城市逐漸延伸至二、三線城市。上海大眾在積極開(kāi)拓一線城市銷售網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，將直營(yíng)店模式在二、三線城市進(jìn)行了有效覆蓋和延伸。據(jù)了解，上海大眾在2008年6月將全國(guó)首家特許銷售商直營(yíng)店開(kāi)在了云南麗江。此后，甘肅天水、四川綿陽(yáng)、新疆阿克蘇等地直營(yíng)店紛紛建成營(yíng)業(yè)。2009年，VW品牌網(wǎng)絡(luò)共完成了35家新建4S店、72家形象提升4S店以及81家直營(yíng)店的建設(shè)；SKODA品牌推出新建店、改建店、低容量店、過(guò)渡店以及多種形態(tài)的分支機(jī)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模擴(kuò)充到147家4S店和88個(gè)分支機(jī)構(gòu)，總計(jì)235家銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，做到了“有限網(wǎng)點(diǎn)，無(wú)限覆蓋”。

    據(jù)了解，到2010年底，上海大眾VW品牌計(jì)劃將特許銷售商達(dá)到491家、授權(quán)直營(yíng)店達(dá)到154家；SKODA品牌計(jì)劃開(kāi)業(yè)的4S店將達(dá)到185家、分支機(jī)構(gòu)將達(dá)到115家，消費(fèi)者將享受到更加便捷的服務(wù)。

    致力卓越體驗(yàn) 提升服務(wù)滿意度

    除了合理的網(wǎng)絡(luò)布局，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商服務(wù)能力的全面提升和客戶滿意度的提高顯得尤為重要。作為全面提升上海大眾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升經(jīng)銷商綜合服務(wù)能力的重要舉措，“GCE卓越體驗(yàn)（Guest Centered Excellence）”、“CSE卓越服務(wù)（Customer Service Engine）”項(xiàng)目在全國(guó)特許經(jīng)銷商范圍全面推廣實(shí)施。

    據(jù)介紹，“GCE卓越體驗(yàn)”認(rèn)證專注于提升客戶在銷售與售后服務(wù)流程方面的體驗(yàn)，其核心思想是深入挖掘顧客需求，滿足并超出顧客期望，讓顧客驚喜。卓越體驗(yàn)項(xiàng)目進(jìn)一步深化提高用戶滿意度的細(xì)節(jié)，全面關(guān)注用戶的現(xiàn)場(chǎng)感受，使優(yōu)秀成為一種習(xí)慣。

    “CSE卓越服務(wù)”是上海大眾在對(duì)客戶、經(jīng)銷商以及行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)廣泛調(diào)研基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出的售后服務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)。該系統(tǒng)瞄準(zhǔn)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度這一終極目標(biāo)，通過(guò)分解和細(xì)化服務(wù)核心過(guò)程、規(guī)范服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員語(yǔ)言和行為，將此前單純對(duì)車輛的售后服務(wù)管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)客戶需求的尋找和管理。

    與此同時(shí)，在不間斷開(kāi)展各項(xiàng)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，上海大眾近年來(lái)每年舉辦營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的全員比武——銷售精英大賽、售后服務(wù)技能大賽。通過(guò)一次次的強(qiáng)化培訓(xùn)、一輪輪扎實(shí)的比拼，切實(shí)提升經(jīng)銷商服務(wù)人員的綜合素質(zhì)與能力。在5月份剛剛結(jié)束的德國(guó)大眾集團(tuán)“NO.1全球服務(wù)技能世界錦標(biāo)賽”上，來(lái)自日本、韓國(guó)、中國(guó)以及德國(guó)本土等數(shù)十個(gè)國(guó)家和地區(qū)的服務(wù)顧問(wèn)和技術(shù)總監(jiān)同場(chǎng)競(jìng)技，上海大眾代表獲得亞太區(qū)第二名的優(yōu)異成績(jī)，展現(xiàn)了服務(wù)和技術(shù)人員在為車主服務(wù)的平凡崗位上的另一番精彩。

    作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的、持續(xù)的戰(zhàn)略規(guī)劃，上海大眾還把對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)人員的培養(yǎng)提前到在校階段，在全國(guó)推廣上海大眾實(shí)訓(xùn)基地項(xiàng)目。該項(xiàng)目中，上海大眾與優(yōu)秀的職業(yè)學(xué)校合作，共建“上海大眾班”，訂單式培養(yǎng)符合經(jīng)銷商需求的基礎(chǔ)維修人員。作為一種創(chuàng)新的培訓(xùn)模式——校企合作項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享和共同發(fā)展。

    創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容 強(qiáng)化品牌力

    整合專業(yè)資源，主動(dòng)滿足用戶需求。近年來(lái)，上海大眾不斷創(chuàng)新附件營(yíng)銷體系，推出品牌化“愛(ài)車課堂”，啟動(dòng)品牌保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，與業(yè)界知名油漆供應(yīng)商合作推進(jìn)油漆業(yè)務(wù)，為消費(fèi)者帶來(lái)了更加高效、創(chuàng)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    通過(guò)專業(yè)跟蹤調(diào)研車主需求，上海大眾不斷拓展和豐富原裝附件的產(chǎn)品鏈，最大程度地滿足車主對(duì)原裝個(gè)性化精品附件以及養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的需求。在產(chǎn)品數(shù)量上，2009年比2007年增長(zhǎng)了87%。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)及質(zhì)量控制方面，堅(jiān)持為用戶提供高質(zhì)量的附件產(chǎn)品。

    汽車修補(bǔ)漆的品質(zhì)對(duì)車輛創(chuàng)面修補(bǔ)的質(zhì)量影響較大，直接影響到最終車主對(duì)事故車業(yè)務(wù)的滿意度。上海大眾攜手世界著名油漆供應(yīng)商PPG、巴斯夫、杜邦作為汽車售后修補(bǔ)漆業(yè)務(wù)合作伙伴，通過(guò)開(kāi)創(chuàng)性地與PPG、巴斯夫、杜邦在售后服務(wù)領(lǐng)域展開(kāi)全面合作，為車主提供更高品質(zhì)的漆面修復(fù)服務(wù)。

    同時(shí)，上海大眾啟動(dòng)了品牌合作保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，通過(guò)不斷開(kāi)發(fā)車險(xiǎn)品種，為用戶量身定制各類車險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)品，致力于不斷滿足用戶保費(fèi)更合理、服務(wù)更便捷、理賠更高效的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)需求。今年4月、5月，上海大眾分別與中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司簽署品牌保險(xiǎn)戰(zhàn)略合作協(xié)議，通過(guò)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，最大程度上滿足用戶的一站式保險(xiǎn)理賠需求。這一項(xiàng)目的實(shí)施將確保各地經(jīng)銷商能夠?yàn)檐囍魈峁┤�程�?biāo)準(zhǔn)化的保險(xiǎn)服務(wù)，在出險(xiǎn)事故維修過(guò)程中保證使用上海大眾的原裝零件，切實(shí)保障車險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。

    一手抓產(chǎn)品，一手抓服務(wù)，在銷售數(shù)據(jù)一路攀高的背后，是上海大眾產(chǎn)品與營(yíng)銷服務(wù)工作的齊頭并進(jìn)。作為中國(guó)用戶群規(guī)模最大的轎車企業(yè)，以開(kāi)創(chuàng)性的主動(dòng)服務(wù)為消費(fèi)者提供人性化的服務(wù)體驗(yàn)，為其贏得了更多的認(rèn)可和更大的市場(chǎng)。《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》