大眾汽車無疑又在經(jīng)歷一個多事之秋。
大眾汽車集團(tuán)日前公布了8月份全球銷量，繼7月份3.7%的銷量下滑之后，8月大眾集團(tuán)銷量同比再跌5%，1至8月中，大眾集團(tuán)累計全球銷量為655萬輛，去年同期為664萬輛，同比下跌1.5%。而在中國市場的交付輛同比降低5.8%至226萬輛。
“尾氣門”造假再陷質(zhì)量危機(jī)
法蘭克福的車展剛過，美國環(huán)保局在今年9月18日指控德國大眾汽車集團(tuán)在所產(chǎn)車內(nèi)安裝非法軟件、故意規(guī)避美國汽車尾氣排放規(guī)定，大眾可能面臨最高達(dá)180億美元罰款。
不過汽車排放系統(tǒng)作弊，大眾不是第一家。早在1998年，美國就因為本田和福特的汽車尾氣排放處理系統(tǒng)作弊分別開出了2.67億和780萬美金的罰單。
根據(jù)報道，這次大眾召回事故涉及48萬輛汽車，他們大多都是2009年至2015年生產(chǎn)。涉事車輛為2009-2015年間生產(chǎn)的Jetta(國內(nèi)稱速騰)、甲殼蟲、高爾夫、帕薩特、奧迪A3等車型的柴油版，總量高達(dá)482,000輛。
在人們印象中，大眾一直和豐田在爭奪榜首，全球數(shù)一數(shù)二的車企，在美國車市應(yīng)該屬于絕對主流。但是這次事件暴露的數(shù)據(jù)讓人們大跌眼鏡，因為從2009年到2015年，大眾幾個車型加在一起的銷量只有區(qū)區(qū)48萬輛，還不如速騰一款車在中國三年賣得多。翻看2014年大眾在美國銷量僅有區(qū)區(qū)37萬輛，市場占有率不到2%，不但遠(yuǎn)不如豐田的12%，甚至連現(xiàn)代的一半都不到，可以說是典型的一個打醬油的角色。
而幾個月前，文德恩才將大眾汽車20年來最有權(quán)勢的人物費迪南德·皮耶希踢出了局。“尾氣門”事件給大眾帶來的質(zhì)量危機(jī)，也讓文德恩下臺。有媒體這樣的形容：“如果說：78歲的皮耶希是輸給了時間，那么文德恩則是輸給了殘酷的江湖。”
速騰“斷軸門”調(diào)查結(jié)果公布
隨著這次“尾氣門”事件持續(xù)發(fā)酵，大眾成為全球關(guān)注的眾矢之的。而在中國，歷經(jīng)一年多的速騰“斷軸門”事件，也在9月有了一個結(jié)果。
事件回溯到2012年3月，一汽-大眾新速騰上市。不過，新車上市后，許多新速騰車主陸續(xù)發(fā)現(xiàn)，老速騰使用的是成本較高、舒適性和操控性較好的多連桿獨立懸架，而新速騰卻改成了低成本的扭力梁非獨立懸架，僅這一項改動，每輛新速騰可以省下數(shù)千元。
從2012年后半年開始，陸續(xù)有車主向一汽-大眾反映車輛后懸架掉漆生銹、行駛中有異響等問題，甚至出現(xiàn)在高速行駛后懸架直接斷裂導(dǎo)致車輛幾乎失控的案例。遺憾的是，大眾并沒有重視，這也為隨后的事件發(fā)酵埋下禍根。
2014年上半年，大眾速騰后懸架縱臂斷裂事件不斷地被媒體曝光。同年7月22日，一汽-大眾發(fā)表“速騰后懸架問題屬個案”聲明，稱非設(shè)計制造問題。8月，國家質(zhì)檢總局對速騰后懸架問題展開缺陷調(diào)查。10月17日，一汽-大眾宣布自2015年2月2日起，在中國召回2011年5月至2014年5月生產(chǎn)的新速騰汽車和2012年4月24日至2013年7月17日生產(chǎn)的甲殼蟲汽車，未公布召回原因，解決方案是為存在后軸縱臂斷裂風(fēng)險的車輛加裝一塊可發(fā)出警示噪音的金屬襯板。10月24日，大眾召開溝通會，展示金屬襯板，強(qiáng)調(diào)縱臂斷裂原因為車輛均遭受過撞擊，速騰后懸架是絕對安全的。10月26日，大眾宣布對速騰耦合桿式后懸架提供有10年保障，前提是在正常行駛狀態(tài)下出現(xiàn)問題的車型。
此后，一汽大眾官方發(fā)表了一段聲明，明確表示速騰后懸斷裂并非批量的產(chǎn)品問題，而是個別案例被“別有用心”的人擴(kuò)大化了。這份聲明直接導(dǎo)致速騰后懸問題上升到了新的高度，將企業(yè)與維權(quán)消費者對立起來。
還有令中國消費者感到不滿的是，去年大眾速騰召回雖然在中美都有召回，但是在補(bǔ)救效果上大有不同。
關(guān)于襯板的作用，在中國版聲明中，一汽-大眾表示，“如果縱臂發(fā)生意外斷裂，金屬襯板可以保證車輛的行駛穩(wěn)定性”。而在美國版聲明中解釋為：如果車輛后方受到?jīng)_擊，襯板將發(fā)出警示性噪音，提示車主將車輛“帶到”授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行檢查。
在解決方案上也有不同，一汽大眾是在縱臂上安裝金屬襯板，被網(wǎng)友戲稱為“打補(bǔ)丁”;而大眾美國則是如果已經(jīng)損壞了，整個抗扭梁會被更換，而此更換工作無需車主出資負(fù)責(zé)。
由于消費者不買賬，并陸續(xù)有來自全國多地速騰車主來到一汽-大眾總部以及各地4S店的門口，自發(fā)進(jìn)行了維權(quán)行動。據(jù)不完全統(tǒng)計，在此次速騰事件，至少有20余個省市100多座城市的速騰車主加入到維權(quán)行動中。
速騰事件維權(quán)范圍之廣，影響之大，創(chuàng)下了中國汽車維權(quán)的一個高紀(jì)錄。“打補(bǔ)丁”式召回方案車主不滿意，不少車主選擇通過法律途徑維權(quán)。
報告涉及的試驗大多為國內(nèi)首次
國家質(zhì)檢總局在9月11日發(fā)布了《一汽大眾新速騰汽車耦合桿式后軸縱臂斷裂問題技術(shù)評估報告》。
作為全球首份新速騰缺陷調(diào)查報告，自2014年8月14日啟動對一汽大眾新速騰汽車后軸縱臂斷裂問題缺陷調(diào)查以來，截止2015年8月31日，國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心先后組織70余位專家和工程師，歷時1年，共收集到車主投訴信息11586例，整理分析有效投訴信息4468例，短信抽樣回訪已實施召回車主3萬余名，電話回訪車主463名，現(xiàn)場勘查故障車輛22輛，收集分析未加裝襯板故障案例457例(其中，縱臂變形案例382例、斷裂案例75例)，以及加裝襯板后的故障案例37例(其中，縱臂變形案例34例、斷裂案例3例)，組織專家和生產(chǎn)者進(jìn)行技術(shù)交流21次，開展了47項143次缺陷工程分析試驗。
試驗后做出調(diào)查結(jié)論，“裝配耦合桿式后軸的新速騰汽車存在縱臂斷裂導(dǎo)致的安全隱患，構(gòu)成缺陷;生產(chǎn)者召回措施中所稱的在縱臂本體斷裂后，加裝的襯板會產(chǎn)生“、“持續(xù)的警示噪音”，試驗結(jié)果表明，加裝襯板后，如果發(fā)生縱臂本體斷裂，在不良路面行駛時，可辨別到“持續(xù)的警示噪音”，但在良好路面行駛時不易察覺，不能有效起到警示作用，存在后軸縱臂本體斷裂之后未能及時發(fā)現(xiàn)，襯板又?jǐn)嗔褜?dǎo)致的車輛失控風(fēng)險。
質(zhì)檢總局的調(diào)查結(jié)果一公布，大眾方面也迅速回應(yīng)，要向車主提供四條“服務(wù)和措施”，其中給“板車懸掛”的車主們贈送三次換機(jī)油機(jī)濾的基礎(chǔ)保養(yǎng)，算是個小小的安慰。
“涉及車輛自加裝金屬襯板之日起十年內(nèi)，只要車輛在沒有受到過外力碰撞或沖擊的情況下后懸架縱臂發(fā)生斷裂，車主可以基于原購車發(fā)票價格置換一輛價值相同或者以補(bǔ)差價的方式置換一輛價格高于原購車價的一汽-大眾大眾品牌(速騰車主)或大眾進(jìn)口汽車(甲殼蟲車主)在售車型。”
這條聽上去很有力度，但前提條件是：“沒有受到過外力碰撞或沖擊的情況下后懸架縱臂發(fā)生斷裂”，按大眾自己的說法，不挨撞是后軸是不會斷的，符合這個條件的車應(yīng)該不多。縱然符合這個條件，也不見得有能力證明自己的車沒發(fā)生過“外力碰撞或沖擊”。
對于速騰車主來講，質(zhì)檢總局發(fā)的報告無疑給了消費者更多的信心。大眾方面也表示在隨后的6到8個月內(nèi)開發(fā)出進(jìn)一步的技術(shù)措施。
維權(quán)倒逼帶來不了監(jiān)管的進(jìn)步
在這次大眾“尾氣門”案中，美國監(jiān)管部門再次讓國人眼前一亮。這幾年，無論是起亞虛標(biāo)油耗事件，豐田高田氣囊事件，還是通用點火門事件，我們總能發(fā)現(xiàn)美國監(jiān)管部門無所不在的身影，面對豐田、大眾和通用們?nèi)魏芜`規(guī)的蛛絲馬跡都會進(jìn)行極端認(rèn)真的調(diào)查，即便很多消費者沒有認(rèn)識到或者不在乎的缺陷他們都會責(zé)令車企整改，即便像大眾這樣“通過高度復(fù)雜的軟件來控制尾氣排放”的高技術(shù)犯罪也沒有逃脫他們的法眼。
在我國，消費者作為弱勢群體，維權(quán)的手段不多，有時候花費的時間成本還很多。加上有些監(jiān)管部門面對消費者成千上萬的投訴無暇過問，逼得很多消費者不得不采取馬拉奔馳，牛拉寶馬，靜坐，抗議，堵門等極端手段來維權(quán)。
這幾年來，大眾頻繁發(fā)生各種質(zhì)量事故，尤其是其千方百計降低成本之后，質(zhì)量問題更是連續(xù)爆棚，漏機(jī)油問題、DSG問題、斷軸問題、鏈條斷裂問題層出不窮此起彼伏。但是即便鐵證如山，大眾幾乎從來沒有正式承認(rèn)過，更別提道歉了。要么就是中國路不好，要么就是油不好，要么環(huán)境不好，要么空氣不好，要么駕駛員技術(shù)太差，要么撞車時候太狠，反正都是中國人的錯，大眾永遠(yuǎn)不會犯錯，別說大眾總部不會給中國消費者道歉，連中國總部都不會給道歉。
“速騰事件”或開啟中國維權(quán)的新格局
開誠布公說，這次速騰事件，先不說結(jié)論如何，是否構(gòu)成缺陷，召回措施是否有效已不重要，重要的是，作為主管部門，質(zhì)檢總局切實認(rèn)真負(fù)責(zé)地對此案件進(jìn)行了科學(xué)有效的考察，并組織質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心以及國內(nèi)相關(guān)科研院所、試驗檢測機(jī)構(gòu)對這個案例進(jìn)行為時一年調(diào)研，所持的科學(xué)公正的態(tài)度;重要的是，一汽大眾一改之前的工程師文化作風(fēng)，對此報告跟消費者進(jìn)行的及時有效的溝通，以及更加完善的保障措施，可謂是中國汽車市場第一次。
其實，綜觀一汽大眾這場歷時一年有余的風(fēng)波，其之前的工程師文化雖然在產(chǎn)品質(zhì)量方面功莫大焉，但是，在與媒體與消費者的溝通方面卻非常欠缺。客觀地說，誰也不能保證56萬輛汽車不出問題，都會在發(fā)生嚴(yán)重碰撞的情況下不出問題，但是，消費者是上帝，發(fā)生問題時，不是講理的時候，因為消費者不可能懂得太多的汽車知識，更不可能與工程師相比，所以，及時的溝通、誠懇地解決問題才是王道。
尤其是在現(xiàn)在汽車買方市場的情況下，廠家轉(zhuǎn)變思維非常重要。此次事件，也為眾多合資公司提了醒：毫無疑問，中國汽車市場已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@的賣方市場，單純借憑產(chǎn)品優(yōu)勢，已經(jīng)不能使消費者滿意。
一汽大眾素來以產(chǎn)品力和品牌號召力在市場上獨占鰲頭。未來，一汽-大眾品牌旗下的全線產(chǎn)品有望在5年內(nèi)進(jìn)行集中換代。此外一汽-大眾還將在2016年推出首款SUV車型、全新一代寶來，全新一代邁騰，全新高爾夫旅行版，相信轉(zhuǎn)變溝通作風(fēng)的一汽大眾，在2016年將會再次迎來一個春天。
回頭來看，速騰召回風(fēng)波未必不是一件好事。對大眾來說是好事，對于消費者是好事，對于中國汽車市場是好事。
