理想中的消費場景
2022-09-21 中國質(zhì)量萬里行 點擊：次
不久前有條新聞?wù)f，寧波鎮(zhèn)海的小李在超市結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)自己購買的一瓶標價4.9元的酸奶過期1分鐘。小李為此向超市索賠1000元遭拒，并向當?shù)胤ㄔ禾崞鹪V訟，最終當事雙方達成和解，由超市賠償小李400元。
小李正當維權(quán)沒錯，法院依法判決，超市進行賠償，過程很清楚，但不知怎么，讀完這類新聞，心里總有一種說不出的滋味。有沒有一種更好的解決辦法和處理結(jié)果呢？
在消費過程中，商家與消費者自動構(gòu)成一種對立統(tǒng)一的“利益共同體”關(guān)系，共同完成交換，實現(xiàn)商品和資金的流動，參與市場循環(huán)運行，雙方都是促進社會發(fā)展和財富增長的貢獻者。理想的交換是雙贏，而一旦產(chǎn)生糾紛，消費過程很容易造成雙輸局面。
中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺，每天都會收到許多消費者投訴，投訴商家“貨不對板”“缺斤短兩”“質(zhì)量問題”“發(fā)貨遲緩”“態(tài)度惡劣”等等，使愉快的購物活動成了塞心生氣的過程：有些經(jīng)過調(diào)解消費者滿意了，商家方面卻是不情不愿的；有些是調(diào)解無效，干脆打上法庭，又是請律師又是等判決，雙方都牽涉進不少精力，影響了正常平靜的生活；還有很多情況是雙方相持不下，形成僵持局面，成為讓人長期窩心惦記揮之不去的“心火”。在這個人人都是消費者的時代，處在市場發(fā)育成長過程中的我們，相信很多人都有這方面的親身體會。
消費過程中遇到商品或服務(wù)不稱心，令人惱火不愉快，有些人靠“忍”，還有很多人選擇投訴，有包括各級消費者協(xié)會和中國質(zhì)量萬里行投訴平臺等這樣的社會組織，鼓勵支持協(xié)助消費者維權(quán)，網(wǎng)絡(luò)平臺也設(shè)計有便捷投訴通道，所以要投訴商家，并不是一件難事。但正如上面所說，進入投訴過程后，商家和消費者就類似形成一種“臨戰(zhàn)狀態(tài)”，消費者要寫投訴書，尋找投訴平臺，商家開始“嚴陣以待”，小心謹慎字斟句酌地應(yīng)對消費者或調(diào)解者，雙方甚至多方，都處在一個腦力體力并用的“博弈”之中。想象一下，這種情況每天會有多少？綜合社會成本付出又是多少？
另一方面，以市場經(jīng)濟的同理心站在賣家立場看，一些投訴內(nèi)容也讓人跌掉眼鏡。比如有投訴稱網(wǎng)店“貨不對板”，店家接到退貨后，發(fā)現(xiàn)這件商品不是自己賣出的那件。原來，曾有別的商家發(fā)現(xiàn)，有個別消費者利用不同平臺甚至店鋪的價格差，采取退貨辦法，用便宜的甚至是假貨賺取差價，在無憑無據(jù)情況下，這種投訴或官司，還真難辦。還有的店家抱怨，有些消費者，穿過洗過的衣服，過了很久又要求退貨；有些會因為很小的問題，“死纏爛打”，因為顧忌店鋪信譽，只好滿足他們的一些不甚合理要求。
商家與消費者共同促進了市場繁榮，在豐富的商品交易中，在人口眾多存在地域文化差異的大市場中，矛盾是正常和難免的，但我們可以做得更好嗎？相信絕大多數(shù)商家和消費者不會愿意產(chǎn)生糾紛，即使產(chǎn)生糾紛，也不冷漠對立，進行合情合理的協(xié)商。人們都希望市場交易過程既規(guī)范有秩序，又活躍有人情，商家童叟無欺和氣生財，消費者放心購買過程舒暢，公平交易，品質(zhì)保障，生活富足，社會和諧……
相信很多人心中都有一種理想的消費體驗和場景，而不用時刻緊繃著投訴與被投訴的弦。這需要我們每一個人用心努力。
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