中消協(xié)發(fā)布2022年上半年十大投訴熱點(diǎn)
2022-08-04 點(diǎn)擊：次
8月2日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2022年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》。
根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2022年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴551780件，同比增長(zhǎng)5.71%，消費(fèi)者投訴總體呈上升態(tài)勢(shì)。
投訴性質(zhì)比例圖（%）
根據(jù)投訴性質(zhì)分析，售后服務(wù)問題占33.84%，合同問題占26.67%，質(zhì)量問題占20.28%，價(jià)格問題占4.17%，虛假宣傳問題占4.12%，安全問題占2.65%，假冒問題占1.40%，人格尊嚴(yán)問題占1.06%，計(jì)量問題占0.73%，其他問題占5.08%。
從投訴熱點(diǎn)上看，主要涉及消費(fèi)安全問題，如食品安全、醫(yī)美安全、預(yù)付安全等；買房置業(yè)消費(fèi)問題，如商品房、物業(yè)服務(wù)等；公共服務(wù)問題，如電信服務(wù)、航空客運(yùn)等；精神層面消費(fèi)問題，如在線培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)游戲、寵物消費(fèi)等十大投訴熱點(diǎn)。
消費(fèi)安全不容忽視
投訴熱點(diǎn)一：食品安全
食品安全重中之重。“民以食為天，食以安為先”。近年來，相關(guān)行政部門在守護(hù)人民群眾舌尖上的安全方面做了大量工作，但是仍有一些新問題需要引起重視。
消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是網(wǎng)購生鮮食品不新鮮。如用死魚、死蝦冒充活魚活蝦，用冷凍肉冒充新鮮肉，以及因快遞超時(shí)、延誤、未通知或未經(jīng)同意放置快遞柜等原因?qū)е律r食品腐爛變質(zhì)等；二是網(wǎng)購進(jìn)口食品標(biāo)簽存在問題。如網(wǎng)購進(jìn)口商品無中文標(biāo)簽、中文說明書，無國(guó)內(nèi)衛(wèi)生許可證號(hào)等；三是食品配料含禁止添加物。如在牛奶中添加丙二醇等；四是銷售臨期食品無顯著提醒。如經(jīng)營(yíng)者在未明確告知消費(fèi)者情況下將臨期食品與非臨期食品混合銷售；五是部分社區(qū)團(tuán)購生鮮食品進(jìn)貨渠道不明，質(zhì)量堪憂，存在安全隱患；六是預(yù)制菜菜品標(biāo)識(shí)不詳細(xì)，外賣、堂食中使用預(yù)制菜未告知，消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)受到損害。
典型案例：消費(fèi)者張女士向上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱，2022年4月17日，其在某APP上花費(fèi)199元團(tuán)購了4斤五花肉和排骨，宣傳圖片標(biāo)注“崇明原產(chǎn)農(nóng)家豬，世界級(jí)生態(tài)島的美味”“新鮮直送”等字樣，收到的卻是產(chǎn)自湖南長(zhǎng)沙的冷凍豬肉，且食用后出現(xiàn)嘔吐腹瀉等情況。上海市消保委在受理投訴后，聯(lián)系團(tuán)長(zhǎng)調(diào)查得知，蔬菜供應(yīng)商是上海某農(nóng)業(yè)合作社，由于社區(qū)居民有購買豬肉的需求，才找到一家企業(yè)給居民配送豬肉，圖片是臨時(shí)從網(wǎng)上找的。經(jīng)調(diào)解，團(tuán)長(zhǎng)為消費(fèi)者作了全額退款處理。
建議：食品與消費(fèi)者生活密切相關(guān)，交易頻繁，糾紛數(shù)量較大。線上線下食品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)有關(guān)法律規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)食品安全的管理，特別是在生鮮、進(jìn)口食品方面，要杜絕違法添加、以次充好、缺斤短兩等違法行為。去年實(shí)施的《反食品浪費(fèi)法》明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)臨近保質(zhì)期的食品分類管理，作特別標(biāo)示或者集中陳列出售。食品相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法嚴(yán)格落實(shí)，建立臨期食品的檢查、盤點(diǎn)、整理制度，在做到顯著提示的前提下，將臨期食品集中展示銷售。建議相關(guān)政府部門加強(qiáng)對(duì)社區(qū)團(tuán)購、預(yù)制菜等新業(yè)態(tài)研究，強(qiáng)化從業(yè)人員資質(zhì)、進(jìn)貨渠道管理、標(biāo)簽標(biāo)注等規(guī)定，防范食品安全風(fēng)險(xiǎn)；盡快完善臨期食品、進(jìn)口食品的管理制度，加大對(duì)食品違法行為的懲戒力度。
投訴熱點(diǎn)二：醫(yī)美安全
醫(yī)美安全引人關(guān)注。“愛美之心，人皆有之”，然而一些無良商家在利益驅(qū)使下，通過制造和販賣容貌焦慮，憑空制造需求“收割”消費(fèi)者。該領(lǐng)域營(yíng)銷亂象多、投訴多、機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范亟待加強(qiáng)等一系列問題值得關(guān)注。
消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是虛假宣傳夸大功效。如部分美容機(jī)構(gòu)通過虛假廣告、編造用戶評(píng)價(jià)等形式夸大美容效果，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者；二是模糊定價(jià)違規(guī)收費(fèi)。部分經(jīng)營(yíng)者事先不明確告知消費(fèi)者費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，侵害消費(fèi)者知情權(quán)。如燙發(fā)按頭皮“分區(qū)”收費(fèi)、紋眉按“根”收費(fèi)等；三是醫(yī)療美容安全堪憂。部分美容機(jī)構(gòu)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自擴(kuò)大診療范圍，一些從業(yè)人員無相關(guān)資質(zhì)違規(guī)營(yíng)業(yè)，造成消費(fèi)者傷害；四是免費(fèi)體驗(yàn)誘導(dǎo)消費(fèi)。一些美容機(jī)構(gòu)以免費(fèi)體驗(yàn)為由招攬客戶，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買其產(chǎn)品和服務(wù)。消費(fèi)者以為自己遇到了“餡餅”，殊不知已經(jīng)掉入了商家的“陷阱”。并且常常因無法證實(shí)商家存在強(qiáng)制消費(fèi)行為或欺詐行為，只能選擇吃“啞巴虧”。
典型案例：2022年4月18日，消費(fèi)者刁女士到廣東省梅州興寧市消費(fèi)者委員會(huì)投訴，稱其于4月3日通過微信向興寧市某美容店負(fù)責(zé)人劉某支付1萬元預(yù)購“芝X美”品牌豐胸項(xiàng)目。當(dāng)天，該負(fù)責(zé)人親自開車帶刁女士前往位于梅縣區(qū)的一家美容店，到店后刁女士又支付了2.5萬元，隨后，美容店工作人員為刁女士注射了豐胸產(chǎn)品。事后，刁女士一直感覺乳房脹痛難忍，到醫(yī)院彩超檢查發(fā)現(xiàn)乳房?jī)?nèi)有陰影，與店家多次協(xié)商無果后，刁女士向興寧市消委會(huì)投訴尋求幫助。經(jīng)調(diào)查，該店負(fù)責(zé)人在未經(jīng)刁女士同意的情況下，擅自改用其他品牌產(chǎn)品通過注射的方式進(jìn)行豐胸。最終，在工作人員調(diào)解下，雙方簽訂了調(diào)解協(xié)議書，店家一次性補(bǔ)償?shù)笈?0萬元。
建議：醫(yī)療美容是指運(yùn)用手術(shù)、藥物、醫(yī)療器械以及其他具有創(chuàng)傷性或者侵入性的醫(yī)學(xué)技術(shù)方法對(duì)人的容貌和人體各部位形態(tài)進(jìn)行的修復(fù)與再塑�！夺t(yī)療美容服務(wù)管理辦法》對(duì)醫(yī)療美容服務(wù)機(jī)構(gòu)、主診醫(yī)師、護(hù)理人員資質(zhì)等都有嚴(yán)格規(guī)定，并根據(jù)醫(yī)療美容項(xiàng)目的技術(shù)難度、可能發(fā)生的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)程度，對(duì)醫(yī)療美容項(xiàng)目實(shí)行分級(jí)準(zhǔn)入管理。在實(shí)施治療前，執(zhí)業(yè)醫(yī)師必須向就醫(yī)者本人或親屬書面告知治療的適應(yīng)癥、禁忌癥、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)等，并取得就醫(yī)者本人或監(jiān)護(hù)人的簽字同意。但在實(shí)踐中，一些醫(yī)美機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員違規(guī)行為仍然多發(fā)。建議相關(guān)政府部門進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管，從嚴(yán)懲治侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，督促醫(yī)美行業(yè)從業(yè)者嚴(yán)格依法規(guī)范自身行為，切實(shí)保障消費(fèi)者的健康安全。消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)樹立正確的審美觀念，不盲目跟風(fēng)。確需接受醫(yī)療美容服務(wù)的，應(yīng)認(rèn)真考量醫(yī)美機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員的資質(zhì)、信譽(yù)，充分了解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，審慎作出決定。
投訴熱點(diǎn)三：預(yù)付安全
預(yù)付安全風(fēng)險(xiǎn)加大。今年上半年，疫情對(duì)各類服務(wù)業(yè)也有較大負(fù)面影響。由于美容美發(fā)、體育健身、教育培訓(xùn)、兒童娛樂等各類服務(wù)業(yè)普遍采用預(yù)付式消費(fèi)，因此上半年有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)投訴案件增長(zhǎng)較為明顯，并且涉及領(lǐng)域較多。
消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是辦卡手續(xù)不規(guī)范。如故意不簽訂書面合同、不提供收費(fèi)單據(jù)或發(fā)票，后續(xù)發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者遭遇維權(quán)難；二是商家失聯(lián)跑路消費(fèi)者退款難。一些不法經(jīng)營(yíng)者以“限時(shí)充值有福利”“充值返利”為誘餌，吸引消費(fèi)者高額充值，隨后跑路失聯(lián)惡意逃避債務(wù)；三是店鋪易主“后人不理前賬”。部分商家轉(zhuǎn)讓店鋪后，后續(xù)經(jīng)營(yíng)者不履行此前協(xié)議、不同意此前優(yōu)惠承諾、不承認(rèn)先前贈(zèng)送服務(wù)，或者設(shè)置不合理消費(fèi)限制等；四是轉(zhuǎn)卡收取高額手續(xù)費(fèi)。經(jīng)營(yíng)者以格式條款規(guī)定消費(fèi)者轉(zhuǎn)卡需支付高額的手續(xù)費(fèi)。
典型案例：自2022年2月10日起，湖北省宜昌市高新區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)陸續(xù)接到大量消費(fèi)者投訴，反映當(dāng)?shù)啬秤螛穲@突然關(guān)門停業(yè)，由于涉及充值會(huì)員人數(shù)眾多，未消費(fèi)余額較大，引發(fā)群體性退費(fèi)糾紛。高新區(qū)消委會(huì)接到投訴調(diào)查核實(shí)，由于該游樂園總部經(jīng)營(yíng)安排，計(jì)劃關(guān)閉當(dāng)?shù)亻T店，但是閉店后卻遲遲未拿出具體退費(fèi)解決方案。經(jīng)過高新區(qū)消委會(huì)和市場(chǎng)監(jiān)管局的不懈努力，最終促使該公司制定了明確的處理方案，并為328人退費(fèi)159360元。
建議：長(zhǎng)期以來，預(yù)付式消費(fèi)一直是消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)，特別是疫情影響使得預(yù)付式消費(fèi)安全風(fēng)險(xiǎn)向眾多消費(fèi)領(lǐng)域擴(kuò)散。消費(fèi)者在辦理預(yù)付卡和充值前要保持清醒頭腦，越是折扣力度大、消費(fèi)周期長(zhǎng)的，越要警惕商家跑路風(fēng)險(xiǎn)。要結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、消費(fèi)頻次和消費(fèi)習(xí)慣，謹(jǐn)慎選擇一次性支付大額、長(zhǎng)期的預(yù)付卡。同時(shí)，不要輕信商家的口頭承諾，盡量簽訂書面合同，并保管好經(jīng)營(yíng)者的宣傳資料以及自己的付款憑證和消費(fèi)記錄等，便于在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)能夠有效維護(hù)自身合法權(quán)益。建議相關(guān)政府部門針對(duì)各行業(yè)預(yù)付式消費(fèi)的特點(diǎn)，加緊制定出臺(tái)預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管法律法規(guī),研究吸納地方資金存管方面的有益經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化預(yù)付資金管理，從嚴(yán)打擊惡意圈錢跑路行為，保護(hù)消費(fèi)者的資金安全和消費(fèi)信心。
買房置業(yè)糾紛屢現(xiàn)
投訴熱點(diǎn)四：購房糾紛
商品房領(lǐng)域投訴增多。今年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理商品房投訴5787件，同比增長(zhǎng)23.31%，其中一些涉及群體性糾紛。
消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是房屋爛尾引發(fā)糾紛。如一些開發(fā)商因挪用資金或銷售量不及預(yù)期，導(dǎo)致資金鏈斷裂，項(xiàng)目因此停工爛尾。部分消費(fèi)者貸款買房，為此要求停交房貸，引發(fā)還貸風(fēng)波；二是開發(fā)商未按期交房。一些開發(fā)商因自身原因?qū)е马?xiàng)目逾期，卻以疫情影響、不可抗力免責(zé)為由不承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任；三是開發(fā)商承諾不兌現(xiàn)。如有些開發(fā)商承諾老客戶帶新客購房可獲取相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，之后卻以各種理由拒不兌現(xiàn)；四是開發(fā)商利用補(bǔ)充協(xié)議、特別約定等方式規(guī)避合同監(jiān)管，制定不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益。
典型案例：2022年6月24日至7月4日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到多位消費(fèi)者投訴反映，2017年至2018年4月期間，陸續(xù)有180余名消費(fèi)者購買了海南省文昌市某樓盤的期房，購房款9000余萬元。該樓盤于2017年取得《商品房預(yù)售許可證》，消費(fèi)者與開發(fā)商簽訂的購房合同約定的交房日期為2018年12月31日。由于開發(fā)商挪用購房資金，導(dǎo)致項(xiàng)目資金鏈斷裂，因此停工成為爛尾樓。部分業(yè)主反映曾集體向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面投訴，樓盤在此期間曾多次假裝復(fù)工，隨后又再次停工，消費(fèi)者投入了大量資金卻無房可住。
建議：房屋糾紛一般涉案金額較大，而且可能涉及群體性糾紛，調(diào)解處理更為困難。書面證據(jù)對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)具有重要作用，建議消費(fèi)者在購房時(shí)，對(duì)于開發(fā)商的各項(xiàng)承諾，應(yīng)要求以書面形式約定，并保存好與銷售人員的溝通記錄。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和相關(guān)銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)有關(guān)商品房預(yù)售資金監(jiān)督管理的規(guī)章制度，不得隨意、私自挪用預(yù)售資金。建議相關(guān)政府部門加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)商各類經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)管力度，特別是有關(guān)合同條款、重點(diǎn)宣傳內(nèi)容、現(xiàn)場(chǎng)公示信息、施工關(guān)鍵環(huán)節(jié)、預(yù)售資金管理等，必要時(shí)采取聯(lián)合監(jiān)督執(zhí)法，進(jìn)一步規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)商各類行為，禁止挪用預(yù)售資金，保障按進(jìn)度核撥和房屋如期交付，保護(hù)購房消費(fèi)者合法權(quán)益。
投訴熱點(diǎn)五：物業(yè)服務(wù)
物業(yè)服務(wù)隱性侵權(quán)時(shí)現(xiàn)。物業(yè)服務(wù)是城市公共服務(wù)的末端和觸角，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系小區(qū)業(yè)主的獲得感、幸福感和安全感。
消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是物業(yè)合同履約不到位，維修不及時(shí)，如因電梯故障、房屋漏水、小區(qū)地面損壞等公共區(qū)域問題報(bào)修后，物業(yè)無故拖延維修；二是物業(yè)服務(wù)收支不透明，如小區(qū)業(yè)主共有收益收支情況無公示，或公示形同虛設(shè)；三是物業(yè)與開發(fā)商合謀損害業(yè)主權(quán)益。一些新樓盤前期物業(yè)為開發(fā)商下屬公司，為維護(hù)開發(fā)商或自身利益侵害業(yè)主權(quán)益。如物業(yè)公司為高價(jià)出售專屬充電車位，拒不配合其他產(chǎn)權(quán)車位業(yè)主安裝充電樁等。
典型案例：2022年3月15日，廣東消費(fèi)者方先生向廣東省肇慶市消費(fèi)者委員會(huì)投訴稱，其購買了小區(qū)的產(chǎn)權(quán)車位，隨后由于購買了新能源車，于是向小區(qū)物業(yè)申請(qǐng)?jiān)谧约臆囄话惭b充電樁，但物業(yè)公司以電容量不夠等為理由百般阻撓，連供電部門的勘察人員都不允許進(jìn)去勘察。供電部門相關(guān)人員檢查了小區(qū)外的總電站，電量容量完全能夠安裝新的充電樁，但物業(yè)公司依然不讓供電部門工作人員進(jìn)入，甚至發(fā)生了肢體沖突。消費(fèi)者多次到物業(yè)公司了解不允許進(jìn)場(chǎng)的理由，物業(yè)公司以各種理由推脫。
建議：物業(yè)公司作為小區(qū)服務(wù)的提供者，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以業(yè)主需求為導(dǎo)向，切實(shí)做好小區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和小區(qū)綠化等各項(xiàng)服務(wù)保障工作，對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)訴求及時(shí)予以回應(yīng)，對(duì)小區(qū)的各項(xiàng)收費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公共資金使用等信息進(jìn)行有效公示。作為物業(yè)服務(wù)合同的委托人和實(shí)際受益人，業(yè)主應(yīng)當(dāng)提升參與意識(shí)和主人翁意識(shí)，積極關(guān)注小區(qū)的公共事務(wù)，監(jiān)督物業(yè)相關(guān)服務(wù)，合理表達(dá)訴求，深度參與小區(qū)內(nèi)部自治。相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)的監(jiān)管力度，強(qiáng)化信用約束機(jī)制，對(duì)損害業(yè)主權(quán)益、涉黑涉惡的物業(yè)公司堅(jiān)決予以打擊。
公共服務(wù)新老問題迭出
投訴熱點(diǎn)六：電信服務(wù)
電信服務(wù)收費(fèi)存亂象。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不良營(yíng)銷手法向傳統(tǒng)行業(yè)的滲透蔓延，電信服務(wù)領(lǐng)域套路營(yíng)銷、虛假宣傳等侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象花樣翻新。
消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是套餐資費(fèi)不明晰，流量收費(fèi)不透明，流量超出后短信提醒不及時(shí)，消費(fèi)者知情權(quán)難保障；二是誘導(dǎo)消費(fèi)者開通付費(fèi)業(yè)務(wù)。一些電信運(yùn)營(yíng)商以外呼形式推銷收費(fèi)業(yè)務(wù)，并以“回饋老客戶”或“贈(zèng)送會(huì)員”等名義誘導(dǎo)或故意誤導(dǎo)消費(fèi)者開通新業(yè)務(wù)，消費(fèi)者在未充分了解情況下被收取費(fèi)用；三是未經(jīng)消費(fèi)者同意變更套餐內(nèi)容。如有的運(yùn)營(yíng)商未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更換套餐或開通增值服務(wù)，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；四是運(yùn)營(yíng)商人為設(shè)置轉(zhuǎn)網(wǎng)障礙，消費(fèi)者攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)“困難重重”。如要求消費(fèi)者到指定營(yíng)業(yè)廳辦理，設(shè)置20年以上超長(zhǎng)合約期并規(guī)定合約期內(nèi)不能轉(zhuǎn)網(wǎng)等。
典型案例：2022年6月18日，消費(fèi)者劉先生向吉林省延吉市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，某電信運(yùn)營(yíng)商在當(dāng)?shù)匦麄髅赓M(fèi)辦理寬帶業(yè)務(wù)，于是消費(fèi)者就在該電信運(yùn)營(yíng)商吉林有限公司延邊州分公司辦理了家用寬帶服務(wù)，但是該運(yùn)營(yíng)商在未告知消費(fèi)者情況下，從其賬戶扣取了200元費(fèi)用，導(dǎo)致消費(fèi)者手機(jī)停機(jī)、網(wǎng)絡(luò)中斷。經(jīng)延吉市消協(xié)調(diào)解，當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營(yíng)商向消費(fèi)者每月贈(zèng)送20G流量，連續(xù)贈(zèng)送三年作為補(bǔ)償，消費(fèi)者表示同意。
建議：電信服務(wù)與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)，也是重要的民生服務(wù)領(lǐng)域。電信行業(yè)相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任感，嚴(yán)格落實(shí)《電信管理?xiàng)l例》《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》等相關(guān)法規(guī)制度，在制定相關(guān)服務(wù)套餐和設(shè)定計(jì)費(fèi)方式時(shí)盡量做到簡(jiǎn)單、透明、易懂；對(duì)于重要條款和重點(diǎn)事項(xiàng)要履行好告知義務(wù)，確保消費(fèi)者知情、同意；杜絕以贈(zèng)送、回饋名義實(shí)質(zhì)推銷收費(fèi)業(yè)務(wù)，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。建議相關(guān)政府部門加大監(jiān)管力度，確保各電信運(yùn)營(yíng)商將法律法規(guī)政策執(zhí)行到位，針對(duì)外呼推銷誤導(dǎo)、限制攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)等消費(fèi)者反映突出問題，實(shí)施有效治理，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。
投訴熱點(diǎn)七：航空客運(yùn)
航空客運(yùn)難如人意。2022年上半年，受新冠疫情影響，航空公司經(jīng)營(yíng)遭遇挑戰(zhàn)，與此同時(shí)，民航領(lǐng)域相關(guān)投訴持續(xù)發(fā)生。
消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是因疫情導(dǎo)致航班變更引發(fā)糾紛。上半年，國(guó)內(nèi)部分地區(qū)因疫情實(shí)施交通管制，引發(fā)航班的延誤、取消、變更，航空公司或網(wǎng)絡(luò)訂票平臺(tái)退款時(shí)扣取手續(xù)費(fèi)引發(fā)爭(zhēng)議；二是積分兌換糾紛。受疫情影響，消費(fèi)者無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用積分，導(dǎo)致積分過期失效，航空公司未予妥善處理，引發(fā)糾紛；三是航班取消原因信息不透明。消費(fèi)者反映一些航空公司單方取消航班，不提供任何理由，也無相應(yīng)憑證，對(duì)消費(fèi)者因此造成的損失拒不賠償；四是網(wǎng)絡(luò)訂票平臺(tái)售后服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)，或無有效回應(yīng)，有些平臺(tái)還擅自更改航空公司退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向消費(fèi)者額外加收退改費(fèi)用；五是航空套餐兌換難。消費(fèi)者反映使用航空公司推出的套餐服務(wù)無法訂到機(jī)票，但正常訂購可以買到；六是航空公司超售導(dǎo)致消費(fèi)者無法登機(jī)，不僅不予賠償，還要扣除消費(fèi)者退票費(fèi)。
典型案例：2022年2月25日，消費(fèi)者郭女士向上海市長(zhǎng)寧區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，稱其在某網(wǎng)絡(luò)訂票平臺(tái)購買了2月25日起飛的機(jī)票，后來由于疫情原因，消費(fèi)者于2月24日按照該平臺(tái)的規(guī)定申請(qǐng)退款，但提示退款失敗。消費(fèi)者由于擔(dān)心第二天過時(shí)無法退票，于是嘗試申請(qǐng)自愿退票。該訂票平臺(tái)羅列了一大堆“退票費(fèi)”，消費(fèi)者誤以為是退到手里的費(fèi)用，遂點(diǎn)擊最后一欄“退款65——下一步”，且點(diǎn)擊后沒有任何提示及確認(rèn)程序，直接默認(rèn)退款了。結(jié)果消費(fèi)者只收到65元退款，平臺(tái)收取高達(dá)76%的724元“退票費(fèi)”。經(jīng)消保委調(diào)解，訂票平臺(tái)為消費(fèi)者辦理了補(bǔ)退。
建議：航空服務(wù)經(jīng)營(yíng)者是保障航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、提升消費(fèi)者出行滿意度的第一責(zé)任人。各航空公司、網(wǎng)絡(luò)訂票平臺(tái)應(yīng)當(dāng)切實(shí)落實(shí)自身責(zé)任，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。航班出港延誤或者取消時(shí)，航空公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)運(yùn)輸總條件、客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或者改簽手續(xù)。旅客要求出具航班延誤或者取消書面證明的，航空公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照《航班正常管理規(guī)定》，區(qū)分承運(yùn)人原因、非承運(yùn)人原因、國(guó)內(nèi)航班經(jīng)停地、國(guó)內(nèi)航班備降等不同情況，向旅客提供免費(fèi)或自費(fèi)的餐食、住宿等服務(wù)。航班超售造成消費(fèi)者無法登機(jī)的，航空公司應(yīng)當(dāng)按照超售規(guī)定進(jìn)行處置，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償，并提供免費(fèi)變更或者退票服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)訂票平臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行航空公司退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公平合理制定平臺(tái)規(guī)則和協(xié)議內(nèi)容，顯著告知與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款內(nèi)容，保障通知有效、客服響應(yīng)及時(shí)。
精神層面消費(fèi)投訴增多
投訴熱點(diǎn)八：在線培訓(xùn)
在線培訓(xùn)不規(guī)范。在線校外培訓(xùn)作為線下培訓(xùn)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的創(chuàng)新模式，具有不受時(shí)間和空間限制等優(yōu)勢(shì)，有助于解決教育資源供給不足和配置不均等問題。新冠疫情使得線上培訓(xùn)加速發(fā)展，資本開始向線上校外培訓(xùn)領(lǐng)域急劇擴(kuò)張。然而資本的逐利性與教育的公益性存在天然的沖突，不可避免引發(fā)一些問題。2022年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理培訓(xùn)服務(wù)投訴20223件，同比增長(zhǎng)18.05%。其中不少為在線培訓(xùn)糾紛。
消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是承諾退費(fèi)不兌現(xiàn)。一些線上培訓(xùn)平臺(tái)為占領(lǐng)市場(chǎng)份額，以低價(jià)或賠錢的模式吸引消費(fèi)者，推出諸如“不過退費(fèi)”“打卡退費(fèi)”“分期退費(fèi)”等各類“免費(fèi)學(xué)”宣傳賣點(diǎn)，收費(fèi)后利用各種借口拒絕履行退費(fèi)承諾；二是虛假宣傳手段多。如虛構(gòu)師資力量、教師資歷、用戶評(píng)價(jià)等，夸大機(jī)構(gòu)實(shí)力、培訓(xùn)效果，一些平臺(tái)甚至宣稱不用考試即可獲得學(xué)歷證書；三是誘導(dǎo)辦理消費(fèi)貸騙取錢財(cái)。部分線上校外培訓(xùn)平臺(tái)以培訓(xùn)后可以安排兼職、獲取高薪工作等為誘餌，誘導(dǎo)在校學(xué)生隱匿學(xué)生身份，規(guī)避監(jiān)管辦理相關(guān)消費(fèi)貸，并謊稱為國(guó)家助學(xué)貸款騙取學(xué)生錢財(cái)。
典型案例：消費(fèi)者翟女士于2021年12月在某公眾號(hào)上看到一則關(guān)于配音培訓(xùn)的廣告，聲稱學(xué)完后可以輕松賺錢，消費(fèi)者在銷售人員的催促誘導(dǎo)下開通了分期樂網(wǎng)貸，費(fèi)用共計(jì)5890元。消費(fèi)者支付完在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)該公司有眾多投訴，于是申請(qǐng)退費(fèi)。消費(fèi)者稱與該公司簽訂的協(xié)議規(guī)定沒有學(xué)習(xí)的情況下可以申請(qǐng)退費(fèi)。但是消費(fèi)者申請(qǐng)退費(fèi)后半年多一直沒有收到退費(fèi)。消費(fèi)者無奈于近日向武漢市東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)投訴，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者辦理了退款。
建議：消費(fèi)者購買在線培訓(xùn)服務(wù)時(shí)，要擦亮雙眼、謹(jǐn)慎選擇，不迷信所謂“名師”“名校”，不輕信“不過退費(fèi)”“打卡退費(fèi)”等花式營(yíng)銷手段，不相信“包過”“不考試就可以獲得學(xué)歷證書”等虛假宣傳，牢記“天下沒有免費(fèi)的午餐”。校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任感和自律意識(shí)，依法、誠信經(jīng)營(yíng)，保障師資和培訓(xùn)質(zhì)量，加強(qiáng)預(yù)收資金管理，保證用于培訓(xùn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，杜絕不實(shí)宣傳、不良營(yíng)銷、違規(guī)收費(fèi)。建議有關(guān)政府部門嚴(yán)格審批管理，加強(qiáng)培訓(xùn)資金監(jiān)管，嚴(yán)肅查處違法辦學(xué)、虛假宣傳、誘騙貸款等違法行為，加大對(duì)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)失信行為的懲戒力度。
投訴熱點(diǎn)九：網(wǎng)絡(luò)游戲
網(wǎng)絡(luò)游戲問題多。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電腦、手機(jī)等終端的快速迭代升級(jí)，網(wǎng)絡(luò)游戲逐漸發(fā)展成為一種新興的大眾娛樂方式，并在青少年群體中廣泛流行，相關(guān)問題也日益凸顯。2022年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴18075件，同比增長(zhǎng)約22.26%。
消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商誘導(dǎo)充值消費(fèi)。如虛標(biāo)道具、卡牌等中獎(jiǎng)概率，夸大活動(dòng)效果，誘導(dǎo)消費(fèi)者充值；二是網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商擅改游戲商品特性。如網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅改游戲道具、服裝、武器等的屬性參數(shù)；三是未成年人充值退款難。如未成年人利用家長(zhǎng)手機(jī)注冊(cè)游戲賬號(hào)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)充值消費(fèi)，引發(fā)高額游戲充值退費(fèi)糾紛；四是網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商公告停服后續(xù)處理不當(dāng)引發(fā)糾紛。如有的網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商公告停服后，強(qiáng)迫玩家接受不合理補(bǔ)償措施，并聲稱將刪除玩家賬號(hào)、數(shù)據(jù)等；五是網(wǎng)絡(luò)游戲涉及多方主體，消費(fèi)者遭遇維權(quán)難。網(wǎng)絡(luò)游戲涉及網(wǎng)游開發(fā)者、游戲運(yùn)營(yíng)者、網(wǎng)游平臺(tái)以及支付經(jīng)營(yíng)者等多方主體，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)易被多方輪番“踢皮球”。
典型案例：張先生向上海市嘉定區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱，2022年6月3日發(fā)現(xiàn)自己的支付寶賬戶自5月12日開始，陸續(xù)支付了115筆費(fèi)用，共計(jì)12.39萬元。后來得知，是其11歲孩子在家上網(wǎng)課期間，打開了手機(jī)的“解鎖”功能，下載了一款手機(jī)游戲，使用媽媽的身份證完成注冊(cè)，在設(shè)置了手機(jī)人臉自動(dòng)識(shí)別后，于應(yīng)用商店中獲取身份和支付認(rèn)證。家長(zhǎng)認(rèn)為手機(jī)應(yīng)用商店的付款方式存在很大漏洞，包括游戲公司讓用戶注冊(cè)也應(yīng)該進(jìn)行身份識(shí)別。手機(jī)應(yīng)用商店則答復(fù)根據(jù)系統(tǒng)評(píng)估，張先生的訴求不符合退款要求，無法退款。嘉定區(qū)消保委介入后，手機(jī)應(yīng)用商店為消費(fèi)者先行賠付了游戲充值金額。
建議：網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)珍惜品牌和聲譽(yù)，誠實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)，杜絕虛假宣傳、誘導(dǎo)充值；要嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號(hào)實(shí)名注冊(cè)和登錄要求，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)游戲防止沉迷管理，有效保護(hù)未成年人；網(wǎng)絡(luò)游戲停服應(yīng)當(dāng)依法提前公示，妥善處理消費(fèi)者虛擬財(cái)產(chǎn)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。家長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)關(guān)注未成年子女的保護(hù)，履行相應(yīng)的監(jiān)護(hù)責(zé)任,對(duì)未成年子女網(wǎng)游時(shí)長(zhǎng)、充值金額進(jìn)行合理控制，保管好家長(zhǎng)的手機(jī)和相關(guān)支付平臺(tái)的賬號(hào)和密碼，防止子女冒用引發(fā)糾紛。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲等領(lǐng)域的虛擬財(cái)產(chǎn)爭(zhēng)議，建議立法部門加緊研究，盡快出臺(tái)《虛擬財(cái)產(chǎn)保護(hù)法》或相關(guān)法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)、數(shù)據(jù)權(quán)益等的保護(hù)。
投訴熱點(diǎn)十：寵物消費(fèi)
寵物消費(fèi)維權(quán)難。隨著人們對(duì)寵物陪伴精神需求的增加，我國(guó)寵物消費(fèi)市場(chǎng)正悄然興起，并因此帶動(dòng)了寵物相關(guān)的“它經(jīng)濟(jì)”規(guī)模的逐漸增加，寵物消費(fèi)也從最初的寵物食品消費(fèi)向?qū)櫸镉闷�、寵物醫(yī)療和寵物服務(wù)等領(lǐng)域擴(kuò)展，呈現(xiàn)出多樣化、精細(xì)化和擬人化等特點(diǎn)。2022年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理寵物類投訴6617件，同比增長(zhǎng)約89.17%，增幅較大。
消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是寵物服務(wù)糾紛消費(fèi)者舉證難。寵物服務(wù)涉及配種、繁育、清潔、寄養(yǎng)、醫(yī)療、殯葬等一系列內(nèi)容，由于寵物自身無法表達(dá)，因此一旦出現(xiàn)問題，消費(fèi)者常面臨舉證難、索賠難等問題；二是寵物食品安全保障不足。如一些寵物食品中出現(xiàn)金屬、塑料等異物，以及食用寵物食品后出現(xiàn)中毒、死亡等情況；三是寵物交易亂象多。如寵物交易無證經(jīng)營(yíng)、不提供銷售憑證、不簽訂銷售合同，不按照法律規(guī)定提供免疫、檢疫證明，隱瞞寵物健康狀況出售帶病寵物等。
典型案例：2022年4月15日，陳女士向江蘇省無錫市梁溪區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱，其花費(fèi)98元在某寵物互動(dòng)體驗(yàn)館內(nèi)擼貓被抓傷，經(jīng)醫(yī)生診斷屬于3級(jí)抓傷，需接種5針狂犬疫苗和1針破傷風(fēng)疫苗。陳女士認(rèn)為店內(nèi)沒有安全措施，商家應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任；但商家提出自己已口頭提示過風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)多次調(diào)解，商家表示愿意賠付陳女士相關(guān)醫(yī)療費(fèi)，同時(shí)會(huì)在店內(nèi)張貼提示海報(bào)，盡量避免此類事件的發(fā)生。
建議：消費(fèi)者在購買寵物或?qū)櫸锵嚓P(guān)服務(wù)時(shí)，要預(yù)先查看經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等信息，盡量選擇資質(zhì)齊全、信譽(yù)較好的寵物店進(jìn)行消費(fèi)，并與商家簽訂書面購買協(xié)議，要求商家出具發(fā)票和服務(wù)明細(xì)等書面憑證，確保寵物健康和事后維權(quán)有據(jù)。寵物消費(fèi)相關(guān)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)切實(shí)保障寵物食品、用品的安全和質(zhì)量，出售給消費(fèi)者的寵物應(yīng)當(dāng)保證身體健康無疾病，明知寵物或?qū)櫸锵嚓P(guān)產(chǎn)品不健康、不合格、不安全仍然進(jìn)行銷售，可能構(gòu)成消費(fèi)欺詐，要依法承擔(dān)賠償責(zé)任。針對(duì)寵物市場(chǎng)存在的多種問題，建議有關(guān)政府部門加強(qiáng)研究，出臺(tái)寵物培育、宣傳、銷售、服務(wù)、售后等相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)市場(chǎng)的規(guī)范和引導(dǎo)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
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