記者從中國消費者協(xié)會官網(wǎng)了解到，10月27日，該網(wǎng)站發(fā)布《2017年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，并針對裝飾裝修消費做專題報告。報告稱，2017年前三季度，全國有關(guān)行政管理部門立案查處涉及家裝的違法案件2，762件，超六成涉銷售問題。

　　報告數(shù)據(jù)顯示，立案查處的家裝違法案件中，63.7%的是涉及市場銷售問題的案件，主要是無照經(jīng)營、假冒侵權(quán)和不正當競爭等案件，具體包括“未依法取得營業(yè)執(zhí)照，擅自從事經(jīng)營活動的無照經(jīng)營行為”、“銷售侵犯注冊商標專用權(quán)的商品”、“偽造產(chǎn)品產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址的，偽造或者冒用認識標志等質(zhì)量標志”等方面;

　　24.9%的是有關(guān)家裝質(zhì)量問題的案件，主要是“在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品”、“生產(chǎn)、銷售不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的產(chǎn)品”等;

　　11.4%的是有關(guān)虛假宣傳問題的案件，主要包括“使用絕對化用語”、“促銷活動的廣告和其他宣傳，內(nèi)容不真實、合法、清晰、易懂，使用含糊、易引起誤解的語言、文字、圖片或影像的;以保留最終解釋權(quán)為由，損害消費者的合法權(quán)益的”等。

　　報告分析指出，從整個家居行來說，由于市場準入門檻低，大量缺乏資質(zhì)的經(jīng)營者甚至“游擊隊”承攬家裝業(yè)務(wù)，部分經(jīng)營者缺乏誠信，或低價攬客，或無序競爭，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，不僅嚴重影響消費者消費品質(zhì)，損害消費者合法權(quán)益，引發(fā)消費者投訴，而且影響行業(yè)整體形象，使消費者對裝飾裝修消費心存顧慮，正規(guī)運作的企業(yè)的業(yè)務(wù)量也被動減少。

　　而從消費來看，隨著消費者收入水平提高和消費意識轉(zhuǎn)變，越來越多的消費者開始重視裝飾裝修消費，并且從追求物美價廉或者性價比，開始向追求品質(zhì)化和個性化轉(zhuǎn)變。

　　根據(jù)這些投訴案例，中國質(zhì)量萬里行記者整理出了裝修中消費者最容易忽視的“陷阱”，幫助消費者避開這些坑。

　　案例解讀：七大裝修陷阱

　　結(jié)合中國消費者協(xié)會提供的主要裝修投訴案例，存在七大主要問題：

　　(一)經(jīng)營者技術(shù)力量不足無力履約

　　裝飾裝修從設(shè)計、選材到施工建設(shè)，每一個環(huán)節(jié)都是一門學問，需要很多專業(yè)知識和技術(shù)力量。部分裝修公司在設(shè)計水平、施工能力、現(xiàn)場管理等方面能力不足，甚至個別裝修公司無資質(zhì)，野蠻施工，或者層層轉(zhuǎn)包，引發(fā)消費糾紛。

　　案例1：瓷磚效果有異 濟南九創(chuàng)尾款“打水漂”

　　2016年8月11日，黑龍江省哈爾濱市消費者馬女士與“濟南九創(chuàng)裝飾工程有限公司哈爾濱分公司”簽訂了一份價值191，357元的裝修合同，雙方約定3個月完工。在鋪客廳地面的地磚時，消費者發(fā)現(xiàn)地磚的圖案與當初設(shè)計的圖案不一樣，立即要求重新鋪。但雙方一直無法達成一致，施工也暫停，消費者無法入住新房。2017年3月，馬女士進行投訴。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，裝修公司當初設(shè)計的地磚圖案，確實與消費者家中鋪貼的不符。

　　消費者認為，既然設(shè)計的與鋪貼的不符就應(yīng)該重新鋪。裝修公司認為，裝修前設(shè)計的圖案和實際貼的地磚在設(shè)計圖上看角度不同，導(dǎo)致效果不同。協(xié)調(diào)人員發(fā)現(xiàn)，從不同角度地磚效果確實不一樣，裝修公司無法鋪出設(shè)計圖的效果。

　　處理結(jié)果：

　　后經(jīng)多次調(diào)解，2017年7月初，雙方達成一致：消費者不再向裝修公司支付尾款，由消費者再另找其他公司進行鋪裝。

　　案例2：設(shè)計圖紙一年多沒合格 消費者爭取退首付

　　江蘇省徐州市消費者王先生于2016年6月4日與一家裝飾公司簽訂了裝修合同，當場繳納訂金6，700元，并要求裝修公司于當年10月28日前出具設(shè)計方案，幾個月后，當王先生找到裝修公司索要設(shè)計方案時，裝修公司要求王先生必須交清30%首付款才提供設(shè)計圖，否則前期繳納的費用不予退還。

　　當王先生交齊30%首付款合計21，000元后，裝修公司還是沒有出具設(shè)計圖，經(jīng)過王先生半年多的溝通，裝修公司只出具了簡單的設(shè)計圖，并再三承諾不滿意可再改，然而一年多過去，裝修公司仍然不能出具合格的設(shè)計方案，引起王先生不滿，王先生堅決要求與裝修公司解除合同并退還繳納的21，000元首付款，遭到裝修公司拒絕，于2017年8月10日投訴。

　　處理結(jié)果：

　　經(jīng)過調(diào)解，由經(jīng)營者一次性退還消費者王先生現(xiàn)金20，000元。

　　(二)施工質(zhì)量差致消費者身心財產(chǎn)受損

　　裝修裝飾質(zhì)量問題投訴主要有：一是安裝不合格，比如定制櫥柜固定不牢、門窗框彎曲松動;二是管線等隱蔽工程鋪設(shè)不合格;三是墻面、地面不平，瓷磚空鼓、墻面裂縫等。

　　案例3：整體櫥柜倒塌 裝修公司賠償經(jīng)濟損失

　　2017年2月，浙江省杭州市消費者陳女士家中發(fā)生整體櫥柜倒塌，造成經(jīng)濟損失，家人受到驚嚇，于是找到經(jīng)營者要求賠償經(jīng)濟及精神損失，但經(jīng)營者只同意維修，拒絕消費者損失賠償要求。經(jīng)調(diào)查，因整體櫥柜倒塌造成消費者經(jīng)濟及精神損失情況屬實，并且消費者提供了具體經(jīng)濟損失的相關(guān)證明。

　　處理結(jié)果：

　　最終，經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者同意賠償消費者由于整體櫥柜倒塌造成的一切經(jīng)濟損失，并給予一定的精神損失補償，消費者表示滿意。

　　案例4：地暖漏水 協(xié)商福州匯恒電器分期賠償

　　2017年7月19日，消費者林女士投訴稱，2013年9月21日，福州市匯恒電器有限公司(以下簡稱電器公司)為林女士家安裝地暖，并負責地熱采暖生活熱水的安裝調(diào)試和售后保養(yǎng)維護，地暖設(shè)備安裝完成試運行期間出現(xiàn)問題，水壓不斷降低無法正常運行，此后，電器公司工作人員多次上門調(diào)試維修，均未找到原因。2016年11月，林女士開啟地熱采暖，水壓仍然不斷降低，無法正常使用地熱采暖，后經(jīng)多次反復(fù)檢測，發(fā)現(xiàn)地熱管線一個接頭漏水，挖開地板石材、地磚，重新焊接漏水點后再重新開啟地熱采暖，但水壓仍不斷下降無法正常使用。電器公司售后主管再次檢測發(fā)現(xiàn)整根地熱主管的所有接頭都漏水，水滲透至全套房子地板、墻布和樓下鄰居天花板上。多次協(xié)商后，雙方最終達成電器公司賠償給消費者50，000元的和解意向，但電器公司始終以各種理由不予支付。

　　經(jīng)過了解，電器公司對投訴人林女士所訴情況表示認可，同時也對賠償金額表示無異議，但表示公司目前財務(wù)狀況根本無法承受該金額的賠償。

　　處理結(jié)果：

　　經(jīng)調(diào)解，雙方同意就施工項目所造成的經(jīng)濟損失，達成和解協(xié)議，各項損失共計人民幣50，000元，考慮到公司的實際困難，消費者同意電器公司分期付款。雙方對此調(diào)解結(jié)果表示滿意。

　　(三)經(jīng)營者減少合同內(nèi)容規(guī)避責任

　　部分裝修公司為了規(guī)避責任，沒有采用規(guī)范的合同范本，或者在一些關(guān)鍵條款中采用模糊語言、約定不明，施工過程中或者結(jié)束后曲解合同條款，致使消費者合法權(quán)益受損。

　　案例5：合同約定不完整 裝修公司退回首付

　　2017年1月14日，遼寧省沈陽市消費者孫先生在沈陽某裝飾設(shè)計公司簽訂了《住宅裝飾裝修銷售及服務(wù)合同》和《住宅裝飾裝修工程施工合同》并交納首期款共計180，000元。雙方約定由裝飾設(shè)計公司負責孫先生住宅房屋的全包裝修，并承諾全部設(shè)計方案在2017年4月1日前全部結(jié)束。

　　后來，孫先生發(fā)現(xiàn)合同中房屋面積、間數(shù)、具體位置、預(yù)算等應(yīng)由裝修公司填寫的地方均是空白，且到約定時間裝飾公司沒有向?qū)O先生提供設(shè)計方案及預(yù)算報價。沈先生多次找到裝修公司協(xié)商都沒有得到滿意的答復(fù)，2017年4月7日，孫先生進行投訴。

　　處理結(jié)果：

　　經(jīng)了解，雙方簽署的合同中經(jīng)營者填寫的內(nèi)容不詳細、不完整、缺少法律要求的必備項等。經(jīng)營者聽取意見，承認員工工作疏忽、不嚴謹。經(jīng)營者主動提出解除合同退回消費者所交的首期款180，000元，消費者表示同意。

　　案例6：合同以外出現(xiàn)增項 城市人家裝修退首付

　　2016年11月，內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市消費者馬女士與呼和浩特市城市人家裝修設(shè)計工程有限公司簽訂一份房屋基礎(chǔ)裝修合同，裝修金額51，000元，設(shè)計費1，000元，共計52，000元。消費者在合同簽訂時交付了合同金額的60%工程款和設(shè)計費共31，600元。合同內(nèi)容包括改水電及木工、瓦工、油工等基礎(chǔ)裝修的各項費用，但是合同里沒有說明工程及預(yù)算明細。等到實際施工時設(shè)計師告知消費者，廚房、衛(wèi)生間吊頂、臥室石膏板吊頂及鋪地沙子的裝運入戶等費用不包含在合同金額里，需另外支付。消費者認為不合理，要求裝飾公司退還預(yù)付款并終止合同履行。

　　處理結(jié)果：

　　經(jīng)多次調(diào)解，經(jīng)營者退還消費者預(yù)付款31，600元，并按照消費者意愿終止合同履行。

　　(四)經(jīng)營者擅自增項改項多收費用

　　部分裝修公司在施工過程中，以增加工程作業(yè)量、面積、建材量等理由要求消費者多付費，導(dǎo)致裝修實際價格與合同不符，暗藏后續(xù)消費，引發(fā)消費者不滿。

　　案例7：強收設(shè)計費 裝修公司少收一萬元

　　2017年9月6日，消費者陳女士反映梧州市某裝飾企劃公司(下稱裝修公司)未經(jīng)消費者同意，擅自改變合同約定，增加工程項目，強收設(shè)計費等，現(xiàn)因結(jié)算裝修工程款問題發(fā)生消費糾紛。雙方裝修合同約定裝修工期為半年，現(xiàn)將近一年無法入住。由于雙方無法達成一致意見，消費者請求調(diào)解，要求該裝修公司按照合同約定結(jié)算工程款，履行合同義務(wù)，減免不合理款項。

　　處理結(jié)果：

　　經(jīng)了解，裝修公司要求收取的設(shè)計費和工程項目事先沒有約定，且沒有得到消費者的授權(quán)和驗收確認，屬擅自增加工程項目和擅自施工。因此，裝修公司不應(yīng)向消費者收取設(shè)計費和增加工程項目發(fā)生的費用。同時，裝修公司存在未按約定進行“汽噴”而改用人工上漆，并多收垃圾清理費，也應(yīng)承擔相應(yīng)責任。經(jīng)反復(fù)調(diào)解，雙方最終達成一致意見，裝修公司減少收取工程費用約10，000元。

　　(五)裝修材料質(zhì)量不合格或者不符合約定

　　裝飾裝修材料的質(zhì)量不僅關(guān)系持久耐用問題，而且可能涉及消費者身心健康。有關(guān)材料質(zhì)量的投訴主要有：一是假冒欺詐，如以非實木冒充實木、以舊抵新等;二是質(zhì)量差，比如異味、色差、裂紋起翹、變形等。

　　案例8：瓷磚出現(xiàn)色差 建材店賠償五千元

　　2017年7月7日，消費者田某稱其在六枝特區(qū)高速路東出口國際建材城某裝飾材料經(jīng)營店購買某品牌瓷磚，在安裝過程中發(fā)現(xiàn)瓷磚有色差，經(jīng)查看瓷磚外包裝，發(fā)現(xiàn)不是同一批次，而是分三個批次。消費者要求經(jīng)營者處理，經(jīng)營者告知安裝工人會選相同顏色的磚安裝，但安裝后消費者發(fā)現(xiàn)地磚顏色深淺不一，雙方發(fā)生爭議。

　　處理結(jié)果：

　　經(jīng)查證，經(jīng)營者給消費者裝修的瓷磚確有三個批次，直接造成了地板出現(xiàn)色差，消費者反映情況屬實。經(jīng)調(diào)解，最后雙方達成和解協(xié)議：經(jīng)營者賠償消費者人民幣5，000元，消費者對已安裝的瓷磚自行處理，消費者表示滿意。

　　案例9：瓷磚出現(xiàn)色差 建材店退貨款

　　2017年7月7日，消費者丁先生稱，自己在金昌市永昌縣大眾瓷磚店購買瓷磚40箱，每箱價格72元，共計2，880元。施工時發(fā)現(xiàn)瓷磚有色差，隨即停止施工，并聯(lián)系店鋪負責人現(xiàn)場查看。負責人認為瓷磚色差不明顯，屬于正常情況。丁先生多次協(xié)商退貨無果后，請求維權(quán)。

　　處理結(jié)果：

　　經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，店鋪負責人同意退貨款共計2，880元。

　　(六)誤導(dǎo)宣傳誘使消費者簽意向協(xié)議

　　家裝公司為招攬客戶，推出套餐、團購價等低價策略吸引消費者，這種裝修模式主要是通過對主輔材料、家具、配飾等產(chǎn)品的整合，根據(jù)不同套餐額度提供相應(yīng)的裝修方案，同時還可以根據(jù)消費者個性化的需求進行調(diào)整。消費者往往因為輕信促銷信息或貪圖便宜在沒有簽訂正式合同的情況下，就匆忙交意向金、預(yù)付款或者定金，當消費者付完費后，裝修設(shè)計人員根據(jù)上門測量結(jié)果出具的裝修預(yù)算卻遠遠高于消費者選定的套餐。此時，如果消費者不認可，經(jīng)營者也不退還消費者所交費用。

　　案例10：不滿尚品宅配設(shè)計 全額退還意向金

　　2015年12月20日，山東省威海乳山市楊女士在乳山利群尚品宅配開業(yè)期間，為了享受開業(yè)特別優(yōu)惠，繳納了20，000元訂購意向金，因不滿意設(shè)計，要求經(jīng)營者按承諾退還意向金20，000元。經(jīng)營者以各種理由要求扣除1，000元，楊女士不同意，雙方僵持不下，問題始終沒有得到解決。2017年8月31日，楊女士投訴。

　　處理結(jié)果：

　　經(jīng)了解，因經(jīng)營者未能提供與楊女士明確約定服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用，存在締約過錯，經(jīng)多次調(diào)解，經(jīng)營者最終退還楊女士20，000元，楊女士表示滿意。

　　案例11：繳納套餐定金后履行有異 天蒂家裝飾退部分定金

　　廣東省廣州市消費者戴先生因收看廣州天蒂家室內(nèi)裝飾設(shè)計股份有限公司關(guān)于“99800元全包80方的二房二廳一廚一衛(wèi)全屋裝修”的電視廣告，于該公司門店開業(yè)當天(2016年5月28日)到店了解具體情況，經(jīng)營者聲稱開業(yè)當天交10，000元，即可享受該“99800元全包”裝修套餐，戴先生當日在門店簽訂《預(yù)定合同》并支付10，000元。后經(jīng)戴先生的多次催促，經(jīng)營者7月份安排工作人員上門測量，此后則再無進展，承諾的全包套餐內(nèi)以各種“不包”拒絕兌現(xiàn)，戴先生提出解除合約時被告知該10，000元屬于定金，如消費者要求解約則定金不退回。戴先生于2017年3月15日向廣東省廣州市消費者委員會投訴，訴請解除合同并退回定金。

　　處理結(jié)果：

　　經(jīng)協(xié)調(diào)，其從“定金完全不退”到“酌情退款”再到“最多退一半”直至“同意退款8000元”，雙方達成調(diào)解協(xié)議，并在期限內(nèi)履行完畢。

　　(七)經(jīng)營者不履行送貨安裝或質(zhì)量保證責任

　　有的經(jīng)營者不及時送貨安裝，也有的裝修工程尚在保修期內(nèi)，但經(jīng)營者拒絕履行保修義務(wù);裝修出現(xiàn)問題后，裝修公司故意拖延或以種種理由不予維修，有的甚至以公司轉(zhuǎn)讓、變更為由不承擔售后服務(wù)責任等。

　　案例12：浴室鏡柜未如約到貨 裝修公司立即送貨并賠償

　　2017年7月24日，云南省昆明市消費者李先生投訴稱，于2017年3月在上海某裝飾工程有限公司昆明分公司支付4，300元全款購買浴室鏡柜，當時承諾5月份送貨上門，至今未送貨，多次與經(jīng)營者協(xié)商盡快送貨安裝未果，請消協(xié)幫助解決。

　　處理結(jié)果：

　　經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致，經(jīng)營者同意立即送貨上門，并賠償延期送貨款180元，消費者表示滿意。

　　案例13：保修期內(nèi)施工房屋裂縫 裝修公司上門維修

　　消費者劉女士投訴稱其與某裝飾公司簽訂裝飾合同，合同約定完工后保修3年，現(xiàn)尚在保修期內(nèi)，房屋墻面和吊頂就出現(xiàn)裂隙，裝飾公司卻以房屋本身有質(zhì)量問題為由拒絕保修。經(jīng)核實，經(jīng)營者仍堅持出現(xiàn)裂隙是因房屋質(zhì)量引起。

　　為查清原因分清責任，淮南市消保委邀請淮南市裝飾行業(yè)協(xié)會一同前往消費者家中現(xiàn)場查看。經(jīng)行業(yè)專家判斷，施工房屋出現(xiàn)的裂隙，應(yīng)是施工中操作不規(guī)范造成的，可以通過維修解決問題。經(jīng)營者在消費者提出質(zhì)量問題后，應(yīng)及時履行保修責任。

　　處理結(jié)果：

　　經(jīng)調(diào)解，最終雙方達成一致，約定經(jīng)營者上門維修，消費者表示滿意。

　　家裝技巧：四大消費警示

　　為避免以上案例中出現(xiàn)的裝修類消費投訴案例，中國質(zhì)量萬里行提醒消費者注意四點：

　　(一)選擇正規(guī)家裝公司

　　選購家居建材商品和服務(wù)的時候要選擇信譽可靠、質(zhì)量好的商家，查驗其證照和資質(zhì)等級證書是否齊全。消費者也可以通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查看其是否按時參加企業(yè)年報、有無行政處罰記錄等信息，或者可以通過一些家裝網(wǎng)站了解其口碑、知名度和信譽度等。

　　(二)合同內(nèi)容約定明確

　　消費者在與家裝公司簽訂合同時，內(nèi)容要明確、詳細、可操作。應(yīng)標明家裝涉及材料的品牌、型號，不能籠統(tǒng)地用“國內(nèi)名牌”、“國際名牌”之類的字眼代替。如果委托裝飾公司選擇建材的話，要妥善保存裝飾公司提供的預(yù)選材料樣品，以便日后檢查對照。合同中要詳細注明施工工期、質(zhì)量要求、裝修材料明細表、驗收程序等，同時還要約定好違約金的賠付比例，要明確工程延期裝修的違約金。

　　(三)理性對待商家促銷，不輕信口頭宣傳與承諾

　　面對商家促銷手段時需理性對待，貨比三家，避免沖動消費，同時注意保留商家促銷宣傳頁等證據(jù)，應(yīng)將商家承諾的優(yōu)惠條件寫入正式合同再簽約付款。施工過程中，如有工程更改或者經(jīng)營者的新承諾，消費者最好能把更改和承諾內(nèi)容形成文字并雙方簽字確認，如受客觀條件限制，消費者可以采取錄音錄像等方式留存證據(jù)，以備后續(xù)出現(xiàn)糾紛維權(quán)使用。

　　(四)明確經(jīng)營者保修責任

　　裝修房屋中的有些瑕疵不會在短期內(nèi)顯現(xiàn)，為保障今后出現(xiàn)裝修質(zhì)量問題時能夠順利得以解決，消費者要與裝修公司簽訂工程保修協(xié)議書，明確保修項目、保修期限等相關(guān)事宜。

　　根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第六章第三十二條的規(guī)定：在正常使用條件下，住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的最低保修期限為二年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏為五年。因此消費者與家裝公司簽訂工程保修協(xié)議書時要將《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定納入，以保證家裝服務(wù)的質(zhì)量。消費者也可以同經(jīng)營者協(xié)商一致后，延長相應(yīng)的保修期，擴大保修的范圍。