海爾除夕夜為3.5萬消費者上門服務(wù)等十案例受表彰

三亞免費旅游設(shè)騙局 汽車服務(wù)問題嚴重“后市場”監(jiān)管弱

3月15日，中國市場學會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會（以下簡稱“服務(wù)委”）向媒體公布了2021年下半年和今年1～3月上旬，開展“天天3·15維權(quán)調(diào)查活動”，對北京、上海、廣州、海南、廣西、新疆、遼寧、吉林、黑龍江有關(guān)城市的旅游服務(wù)、汽車、家電、手機、電梯售后、早教班服務(wù)共六個民生行業(yè)的暗訪測評情況。結(jié)果表明：海爾除夕夜為3.5萬消費者上門服務(wù)，上海市12345與市場監(jiān)管局聯(lián)手推翻某早教班退學不退費的霸王條款，維護小消費者合法權(quán)益等十個案例，被服務(wù)委列為2022年3·15向媒體公布的典型維權(quán)案例。同時發(fā)布了三亞市到處可見免費旅游小廣告吸引游客，實則是“誘敵深入”到處設(shè)下騙局進行誘導(dǎo)購物；汽車在售后服務(wù)方面亂收費、不提供代步車、沒有上門拖車服務(wù)，整車廠管不住4S店已成頑疾，媒體近年來連續(xù)曝光仍屢教不改，近期暗訪上海市7個知名品牌汽車的售后服務(wù)，僅有1家合格。

服務(wù)委測評現(xiàn)場

服務(wù)委公布的10個典型維權(quán)案例是海爾集團加強節(jié)假日值班制度的落實，今年除夕夜海爾為全國3.5萬戶消費者上門進行搶修家電服務(wù)；上海市12345和市場監(jiān)管局聯(lián)手替2歲小朋友李xx向某早教班索要回4000元退學費；三亞市政府改變思路為十年辦不了房產(chǎn)證的近萬戶居民先解決問題，然后再找開發(fā)商問責；海南省保亭黎族苗族自治縣縣政府為2月下旬3月初來保亭的人員免費做兩次核酸檢測，由于縣醫(yī)院誤收了一名檢測對象檢測費40元錢，負責片區(qū)疫情監(jiān)測的縣行政審批服務(wù)局的楊先生積極協(xié)調(diào)，縣醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，全額退回了誤收的檢測費用，維護了消費者的合法權(quán)益；

及時上門維修，為消費者送“�！�

美的集團加強售后服務(wù)工作，對消費者緊急需要上門服務(wù)的，以命令方式下達任務(wù)要求服務(wù)商必須24小時隨叫隨到；北京火車站創(chuàng)新引進“健康寶一秒八步”防疫信息自助設(shè)備，實現(xiàn)刷身份證快速查驗健康碼、核酸檢測結(jié)果、身份信息比對等功能，大幅加快旅客進站速度；北京西站為4歲白血病患者開綠色通道聯(lián)系救護車進站臺，保證以最快速度出站就醫(yī)；服務(wù)委調(diào)查部對某保險公司和銀行員工相勾結(jié)，欺騙消費者購買大額保險發(fā)出調(diào)查函，促使保險公司改正錯誤，為消費者挽回3萬多元的經(jīng)濟損失；遼寧省海城市市委、市政府很抓警察隊伍服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)委暗訪測評該市10個派出所服務(wù)質(zhì)量均達到優(yōu)秀標準；南寧市公布市縣兩級黨政主要領(lǐng)導(dǎo)和紀委書記的46個手機號碼為企業(yè)（優(yōu)化營商環(huán)境）提供直通快辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)服務(wù)委暗訪測評效果可贊，主要是解決企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展過程中遇到的問題和困難，政府職能部門不作為、慢作為、亂作為和個別公務(wù)員利用職權(quán)敲詐勒索、受賄腐敗等問題，以“領(lǐng)導(dǎo)交辦”的高位協(xié)調(diào)、高位推動方式，進一步優(yōu)化營商環(huán)境， 促進經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。

黨委政府主要領(lǐng)導(dǎo)電話向社會公布受歡迎

服務(wù)委公布的六行業(yè)維權(quán)暗訪測評結(jié)果表明：

國產(chǎn)家電售后服務(wù)表現(xiàn)最好，基本達到標準化、規(guī)范化、制度化的水準，總體合格率達到70%以上，消費者家電出現(xiàn)問題，家電服務(wù)人員能夠按總廠統(tǒng)一要求：著工裝、帶工牌、帶收費標準及時上門服務(wù)。服務(wù)之后廠家有回訪，請消費者對服務(wù)給予點評。特別是海爾、美的、格力、奧克斯、康佳、TCL、帥康、長虹、美菱冰箱等企業(yè)和品牌表現(xiàn)更為突出,國外家電品牌只有三星一家令消費者滿意。

電梯緊急救援奧的斯、上海三菱表現(xiàn)優(yōu)秀。行業(yè)存在的主要問題：由于電梯維修保養(yǎng)費用高，一些企業(yè)資金不足，維修保養(yǎng)跟不上，所以故障不斷，電梯關(guān)人的情況在全國各地時有發(fā)生。電梯行業(yè)的社會責任就是“電梯關(guān)人人命關(guān)天”，不論誰家接到救援電話，不要問是不是自己家電梯（因為被關(guān)的人撥打電梯里的電話，有時找不到人，就在手機里查找任何一個救援電話進行撥打，有時被關(guān)的人特別緊張害怕敲門求救，外面的好心人也看不清是誰家電梯，在手機上查個救援電話就撥打），都應(yīng)該馬上安排人趕到現(xiàn)場，先把人救出來�？墒悄壳叭杂卸�分之一的救援電話強調(diào)“不是我們家的電梯我們不管”，暗訪上海、大連、沈陽三個城市，上�，F(xiàn)代電梯均不合格，東芝電梯兩個城市不合格。服務(wù)委負責人李敬凱先生對記者做了如上介紹。

手機售后暗訪了上海、大連、北京、南寧、廣州等城市，服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的單位有聯(lián)想和三星。特別是聯(lián)想每個城市的經(jīng)銷服務(wù)商都能夠明確表示“送修手機工程師判定7天不能修好的，馬上提供備用機”。手機售后服務(wù)存在的主要問題：多數(shù)手機專賣店沒有執(zhí)行國家手機三包規(guī)定中“7日之內(nèi)修不好，提供備用機”的規(guī)定。多數(shù)手機生產(chǎn)廠管不住手機專賣店，消費者咨詢400，多數(shù)回答要和專賣店商量有備用機就提供沒有就不提供，不合格的有蘋果、小米、魅族、LG。

早教機構(gòu)存在問題：一是收費偏高退學容易退費難，或者退費時這扣那扣所剩無幾。暗訪中回答退學是否退還剩余的學費時，多數(shù)單位沒有明確說法。二是沒有一家早教機構(gòu)敢于公布監(jiān)管部門的投訴舉報電話。公司法明確規(guī)定：公司經(jīng)營活動必須接受政府和社會監(jiān)督，承擔社會責任。表現(xiàn)較好的單位有金寶貝。不合格的單位有悅寶園、美吉姆、紅黃藍、東方愛嬰等。

汽車售后服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的單位有上海榮威、長城汽車、長安福特、長安汽車品牌。多數(shù)汽車售后服務(wù)是個老大難問題，根據(jù)國家家用汽車三包規(guī)定，保修期內(nèi)5天修不好要給消費者提供代步車或交通補助；保修期內(nèi)消費者汽車壞在家門口，汽車廠家應(yīng)提供免費上門維修或者免費拖車服務(wù)；電瓶保修1年或2萬公里。能夠做到這三條的單位寥寥無幾。去年質(zhì)量月期間服務(wù)委公布暗訪上海7個知名品牌在全國近百家4S店，無一個品牌合格，暗訪上海18個汽車4S點13個不合格。今年1月份復(fù)查和暗訪上海7個知名品牌，合格率只有14%。上汽通用寶駿、凱迪拉克、五菱、上汽大眾朗逸等均不合格。

旅游行業(yè)去年年底重點跟蹤調(diào)查了海南省三亞市的情況。三亞市旅游業(yè)流行靠“免費”吸引游客，但存在“設(shè)局”取錢財現(xiàn)象。

海南三亞免費游小廣告泛濫

免費旅游的小廣告，在三亞及周邊的縣城的許多小區(qū)均有人在發(fā)放，以此來吸引游客，特別是吸引老年候鳥游客。如果真的免費，旅游公司靠什么創(chuàng)收？就拿“�；◢u歐堡酒店2日游”（贈意外保險一份）為例，“D1千古鹽田-健康管-夜游�；◢u-住歐堡酒店含128元自助餐”，每個人吃住行需要大約1000元，由旅游公司支出這是根本不可能的事情，這是騙局的開頭。

那么旅游公司如何賺錢呢？現(xiàn)在旅游購物，導(dǎo)游和司機不敢強迫更不敢中途趕下車，怕游客報警或投訴,而是采取設(shè)下騙局引你往里鉆。

騙局之一：用小恩小惠“誘敵深入”引你上當。

2021年雙十一某旅游公司免費一日游（早上6點到晚上9點半），免費吃住行還給每人20個雞蛋，玩了一個小時剩余的時間全是購物。在出售蜂膠產(chǎn)品一站是這樣騙人的，先賣給你50元的產(chǎn)品，同時每人發(fā)一個牙膏再發(fā)個紅包，第二次賣給你100元的產(chǎn)品，同時再給你一個100元的紅包。前兩次給的東西和紅包和購物款持平。第三次開始騙人了，賣給你1600元的蜂膠和三七粉，給你一個大紅包。結(jié)賬后打開紅包發(fā)現(xiàn)是一捆5毛錢的紙幣共50張，是連號的,聲稱有收藏價值。

騙局之二：掛羊頭賣狗肉，樣品和實物嚴重不符。

中午吃飯前，一幫飯店服務(wù)人員拿著鮑魚醬進行推銷，每個人都給賠償，大家賠償后覺得口味很好，許多人購買，50元6盒。有消費者反映到家拿出來食用，就不是那個味道了。

騙局之三：拉大旗做虎皮。

賣玉石的婦女，吹牛自己是“xxx珠寶大亨三姨太太生的大小姐，繼承父業(yè)”“北京奧運會金鑲玉是我家贊助的”等。

還有以贈送3600元的學習機，必須購買2400元的學習卡也藏著貓膩等等。一位駕駛員和服務(wù)委暗訪人員說出了內(nèi)幕，他說：三亞乃至全海南島都已經(jīng)形成了旅游公司、住宿、餐飲、購物一條龍的“欺騙”鏈條，駕駛員、導(dǎo)游（車上介紹）和他們配合非常默契。他主要是靠拉人頭賺錢，每到一家老板都按“游戲規(guī)則”結(jié)賬，其中就有他的分成，一年下來至少有20多萬元的收入。

據(jù)了解，中國市場學會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會是中國社會科學院主管，國家民政部登記（民社登[2012]6312號），原國家質(zhì)檢總局支持成立（質(zhì)檢疫函[2012]73號）的第一家跨行業(yè)服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督機構(gòu)。根據(jù)習近平總書記關(guān)于“群眾利益無小事”的指示精神和黨的十八屆三中全會“多元主體共治國家”的要求，《消法》第6條“保護消費者合法權(quán)益是全社會的共同責任。國家鼓勵支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督”，以及《章程》規(guī)定的職責范圍，開展服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督調(diào)研工作，并和首都媒體合作，在每年3·15消費者權(quán)益日和全國質(zhì)量月活動期間向社會發(fā)布相關(guān)信息。