微博火了，眾多帶著亮麗藍色“V”的官方微博如雨后春筍般開通，并成為網(wǎng)友們“關(guān)注”中的一員。如今，不僅僅是為了獲取信息，當(dāng)網(wǎng)友們對公共服務(wù)、企業(yè)或產(chǎn)品有好或者壞的感受時，他們會第一時間通過微博傳遞出來，并不忘“@”一下相關(guān)官方微博。
為民辦實事的政府機關(guān)也好，開門迎客的企業(yè)機構(gòu)也罷，既然開通了微博這個即時互動平臺，就等于默認了它的客服功能。當(dāng)官方微博被網(wǎng)友滿懷期待地“@”，不是轉(zhuǎn)發(fā)，而是咨詢、投訴、建議，它們會回應(yīng)嗎？又會如何回應(yīng)？從本報記者的測評和網(wǎng)友們的真實經(jīng)歷中可以看出，官方微博是一把雙刃劍，把握不好不但讓網(wǎng)友們“很受傷”，還很容易自傷。
企業(yè)微博：無視不如關(guān)門大吉
企業(yè)微博，應(yīng)該是最早開通官方微博的一批大軍。它們大多抱著把微博當(dāng)作營銷平臺的心態(tài)而去。但如果只想通過這個平臺進行宣傳和炒作，從而帶來產(chǎn)品銷量或者品牌知名度，那就大錯特錯了。
@香港名都購物中心
大年夜那天，“大頭菜”到位于市中心的香港名都購物中心內(nèi)的某飯店吃了個晚飯。用餐過程倒挺愉快的，但吃好飯開車出來的時候卻遇上了“鬧心事”。
“下午5點17分停入，晚上9點19分出來，一共4小時零2分鐘。收費處的工作人員要我繳4個半小時的停車費。按理說，多兩分鐘按照半個小時計費，是沒錯的。但是，那天車庫的一個出口關(guān)閉了，連提示都沒有。我沿著‘出口’指示開車到那個出口，看到關(guān)閉了，只好又繞回來，另尋其他出口，來回用了可不止2分鐘。后來因為門口要出去的車多，就在收費口前排了一會隊，又耽誤了一會。在一般的停車場，遇到這樣的情況，收費員都會主動把多出來的2分鐘‘抹去’。結(jié)果，我和這里的收費員溝通后，他卻死活不肯。 ”
錢沒多少，但這件事讓“大頭菜”覺得不痛快。第二天，“大頭菜”在微博上看到了“香港名都購物中心”的官微。 “這微博辦得倒是風(fēng)生水起，什么購物打折活動、餐飲活動都在上面有介紹。 ”于是，“大頭菜”就把自己的苦水也“倒”在上面啦。
可是，5個月過去了，對方始終沒有回音�！按箢^菜”昨天忍不住去看了自己的留言。翻了好幾頁，“大頭菜”才找到那條已經(jīng)被淹沒在“博�！崩锏牧粞浴Ｖ灰娺@條留言下面什么回復(fù)都沒有，倒是同在一頁上的幾條“贊”啊、“頂”啊之類內(nèi)容的留言下，個個都留著博主大大的笑臉。
【評論】：敢情這“香港名都購物中心”官微的博主是近視眼�。褐荒芸吹娇涞模床坏健安取钡摹�
@21世紀(jì)不動產(chǎn)
“藍豆豆”最近在買房。新房房源很多都在郊區(qū)，為了要靠近市中心的位置，“藍豆豆”決定買二手房。通過“21世紀(jì)不動產(chǎn)”官方網(wǎng)站，“藍豆豆”看中了幾套二手房。
按照網(wǎng)站上中介留下的電話號碼，“藍豆豆”打電話過去詢問。對方回答：“對不起，此房已經(jīng)賣掉了。你需要什么房，我再給你介紹。 ”然后，對方就“啪啦啪啦”地介紹了一堆房源，還讓“藍豆豆”留下姓名，以便“以后有好房源再聯(lián)系她”。 “藍豆豆”打了7、8個電話，都是這樣的結(jié)果，這讓她覺得有點奇怪了：明明網(wǎng)站上寫著20分鐘前中介才登錄的房源，怎么會這么快就賣掉了呢？這又不是賣蘿卜青菜，能幾塊錢就被買走。最后，“藍豆豆”對著電話那頭的一個中介“發(fā)飆”了，說“你這個大騙子”。對方狡辯說，21世紀(jì)不動產(chǎn)所有門店都是這么干的，其實上面的房源信息都是假的，為了靠低價來吸引客戶。
買個房，卻難以得到真實的房源信息。藍豆豆直接投訴到 “21世紀(jì)不動產(chǎn)上海官微”上。這首頁可挺氣派，碩大的“真誠服務(wù)，始終如一”八個字很吸引眼球。這里粉絲也不少，都過1萬啦，但留言的卻不多。 “藍豆豆”想，自己的留言應(yīng)該能很容易被博主看到吧。于是，“藍豆豆”把自己的經(jīng)歷寫在官微上，并寫道“請問21世紀(jì)不動產(chǎn)官網(wǎng)上的信息都是虛假的嗎？ ”
半個多月過去了，“藍豆豆”的留言至今沒有得到“21世紀(jì)不動產(chǎn)上海官微”的任何回復(fù)。有意思的是，“藍豆豆”昨天翻閱時發(fā)現(xiàn)，這條留言已經(jīng)在官微上奇跡般地“自動”消失了。
【評論】：請問“21世紀(jì)不動產(chǎn)上海官微”的博主，您這兒還有自動過濾功能�。�
@東航官網(wǎng)
去年下半年，小海得知東航有一種優(yōu)惠叫“超值頭等艙”，提前7天、3天買頭等艙機票可以分別享受不同的折扣，價格比經(jīng)濟艙全價還便宜。享受了幾次，有點上癮。今年3月，小海忽然找不到這種優(yōu)惠價了，東航網(wǎng)站的相關(guān)信息卻還掛在那里。既不明白又不甘心，就上微博@東航官網(wǎng)詢問，沒有回答。過了兩天，又@東航官網(wǎng)抱怨了一下，仍然沒有回應(yīng)。
【評論】：你說飛機延誤無法控制，咨詢你問個話也無法回答嗎？
@攜程旅游
網(wǎng)友馬爾被@攜程旅游無視過一次，回應(yīng)過一次。但兩者感覺都不好。
“攜程無線客戶端應(yīng)該算智能手機必裝的軟件之一吧。 ”他說，某天安卓市場提示有更新，毫不猶豫下載安裝。新版不好用，打開很慢，查詢酒店、機票等都被告知“網(wǎng)絡(luò)連接異�！�，明明其他軟件上網(wǎng)正常呀�；匕沧渴袌霾榭丛u論，其他用戶也在說網(wǎng)絡(luò)連接的問題，看來，異常的不是手機而是攜程的軟件或服務(wù)器。于是向@攜程旅游反映，沒回應(yīng)。過了兩天，攜程無線能正常使用了，姑且算攜程從各渠道了解到意見，默默進行了修復(fù)吧。
“被榮幸地回應(yīng)則是因為我轉(zhuǎn)發(fā)了它的一則旅游信息，它提醒我要按照微博里要求的格式發(fā)，可以參加抽獎哦！其實我只是轉(zhuǎn)給朋友看而已。 ”馬爾很無奈。
【評論】：想得到回應(yīng)的你不理，不需要你回應(yīng)的你倒熱心。
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