在消費(fèi)者委員會支持指導(dǎo)下，日前，《時(shí)報(bào)IT》針對消費(fèi)者最為關(guān)注的電腦和數(shù)碼產(chǎn)品售后服務(wù)問題進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查顯示，去年，消費(fèi)者對外資電腦和數(shù)碼品牌的售后服務(wù)不滿呈明顯上升趨勢，其中，消費(fèi)者對筆記本電腦品牌的售后反應(yīng)速度最為不滿，50%的被訪者認(rèn)為外資電腦品牌的售后反應(yīng)速度需要提高，比去年增加三成；而對于數(shù)碼相機(jī)來說，維修費(fèi)用不透明則仍然是消費(fèi)者最關(guān)注的話題，不滿度高達(dá)八成。

　　筆記本電腦：售后效率投訴增加

　　為客觀、真實(shí)了解去年IT市場消費(fèi)者最為關(guān)注的電腦、數(shù)碼產(chǎn)品兩大類別的售后消費(fèi)滿意情況，今年3·15期間，本報(bào)聯(lián)合分別對IT市場的售后服務(wù)態(tài)度、服務(wù)全面性、售后服務(wù)及時(shí)性、硬件升級服務(wù)以及售后服務(wù)處理結(jié)果深入、系統(tǒng)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)。

　　調(diào)查表明，外資電腦品牌售后服務(wù)質(zhì)量再一次成為消費(fèi)者關(guān)注焦點(diǎn)，有50%的消費(fèi)者認(rèn)為IT品牌廠商的售服及時(shí)性需要改善，比去年增加三成。其中包括惠普、戴爾、富士通等品牌。對于消費(fèi)者遇到的各種電腦質(zhì)量問題，需要售后維修時(shí)，有40%的消費(fèi)者反映外資電腦品牌未能及時(shí)妥善解決問題，而有22%的消費(fèi)者則認(rèn)為，部分外資電腦品牌對消費(fèi)者不夠重視。

　　國產(chǎn)品牌在本次調(diào)查中表現(xiàn)突出。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在售后服務(wù)方面，聯(lián)想、Acer、TCL電腦、方正、海爾的服務(wù)態(tài)度均受到好評，在售后服務(wù)的全面性、及時(shí)性及結(jié)果，聯(lián)想、Acer、TCL電腦、方正的表現(xiàn)都令消費(fèi)者滿意。不過，20%的消費(fèi)者認(rèn)為國產(chǎn)品牌售后服務(wù)態(tài)度需要改善。

　　值得注意的是，在售后維修費(fèi)用收取方面，仍有47%的消費(fèi)者表示不滿意，這一數(shù)字與06年基本持平，表明售后維修費(fèi)用收取方面，電腦廠商仍未有太大的改善。其中，以軟件恢復(fù)，其它雜費(fèi)等理由收取檢測費(fèi)投訴最多，達(dá)39%，30%的消費(fèi)者反映配件價(jià)格太高。

　　數(shù)碼相機(jī)：三星登“投訴榜首”

　　本次調(diào)查中，消費(fèi)者對數(shù)碼相機(jī)維修費(fèi)投不滿意的比例高居不下，高達(dá)86.8%，去年是91%。其中，調(diào)查結(jié)果顯示，佳能、尼康數(shù)碼相機(jī)消費(fèi)者使用綜合滿意度最高，三星等品牌登“投訴榜首”。

　　有不少消費(fèi)者埋怨，有些數(shù)碼相機(jī)的維修費(fèi)用動(dòng)輒上千，甚至已經(jīng)超出了購機(jī)的費(fèi)用，而有些維修站點(diǎn)還要收取200元不等的開機(jī)費(fèi)用。據(jù)調(diào)查，有89%的消費(fèi)者認(rèn)為收取開機(jī)費(fèi)不合理。在高昂的維修費(fèi)用面前，消費(fèi)者表示，寧可換新的，也不愿意花冤枉錢。

　　目前在數(shù)碼相機(jī)市場，主流市場為外國品牌所占據(jù)，市場上充斥著大量的水貨，這些水貨的售后服務(wù)在渠道中縮減，使得消費(fèi)者得不到完善的售后服務(wù)保障。相對而言，國內(nèi)的數(shù)碼相機(jī)品牌，不僅價(jià)格體系整齊清晰，同時(shí)其產(chǎn)品售后服務(wù)完善。

　　據(jù)了解，目前大部分國際品牌的維修定價(jià)處于不公開狀態(tài)，只有尼康等少數(shù)幾個(gè)品牌在維修店里張貼價(jià)目表。由于相機(jī)結(jié)構(gòu)的高精密度并不被消費(fèi)者熟悉，維修人員找暗箱操作私自更換零件，上瞞廠商下欺消費(fèi)者的情況并不罕見，而這種情況在非廠商授權(quán)的相機(jī)維修店更為嚴(yán)重。

　　專家認(rèn)為，從中國數(shù)碼相機(jī)行業(yè)整體發(fā)展來看，在不斷提升、普及各種新型運(yùn)用技術(shù)的同時(shí)，制造企業(yè)尤其需要重視數(shù)碼相機(jī)產(chǎn)品的可靠性和耐久性，這將是促進(jìn)消費(fèi)市場健康快速發(fā)展的關(guān)鍵，也是數(shù)碼相機(jī)企業(yè)長久發(fā)展戰(zhàn)略。

　　電話營銷不能及時(shí)地，分清輕重緩急的進(jìn)行處理——

　　戴爾直銷遭遇售后信任危機(jī)

　　一直以直銷自豪的戴爾在中國正遭遇售后信任危機(jī)，在本報(bào)舉力的3·15電腦品牌售后服務(wù)調(diào)查中，記者接到不少消費(fèi)投訴，戴爾的直銷售后不分辨根據(jù)客戶實(shí)際，而及時(shí)作出反應(yīng)。

　　供職于一家資源管理企業(yè)的劉先生投訴稱，去年，公司使用的戴爾商用電腦曾出現(xiàn)一次緊急機(jī)器故障。由于故障機(jī)器里面儲存了重要的招標(biāo)資料，而招標(biāo)資料又必須在第二天調(diào)出來，因此，劉先生致電戴爾總部客服熱線，請求緊急售后幫助。

　　然而，令劉先生意想不到的是，劉先生竟被戴爾接線員以當(dāng)?shù)毓こ處熑�忙，告知�(jiǎng)⑾壬�的緊急售后請求需要兩天后才有維修人處理。在劉先生多次強(qiáng)烈要求下，最后戴爾才安排維修人員在次日處理劉先生的問題，但仍然未能幫劉先生在當(dāng)天調(diào)出所需的資料，令劉先生與公司蒙受巨大損失。

　　對此，劉先生認(rèn)為，戴爾公司在接到客戶電話請求個(gè)案后，不能及時(shí)地分辨客戶請求輕重緩急地進(jìn)行有效的服務(wù)，“對緊急機(jī)器故障，正常情況應(yīng)調(diào)動(dòng)資源，予以解決，而戴爾很多時(shí)候不能做出這樣快捷反應(yīng)”。

　　據(jù)戴爾一位客服人員透露，對于這種情況，戴爾并非不想調(diào)動(dòng)資源解決，而是客服人員有限，有時(shí)候未能及時(shí)處理，“一般接線員會叫客戶把姓名和電話留下來，戴爾的工程師會盡快聯(lián)系客戶”。據(jù)消費(fèi)者反應(yīng)，戴爾總部客服熱線，一旦發(fā)現(xiàn)未能有效調(diào)動(dòng)資源，就會推卸責(zé)任，或者讓消費(fèi)者不斷的嘗試自己檢測重啟機(jī)器。

　　投訴案例 維修費(fèi)過高換臺全新DC

　　姓名：李小姐

　　職業(yè)：職員

　　購機(jī)型號：三星i6

　　最不滿意：因?yàn)橄鄼C(jī)過了維修期，維修站要求她支付1800元更換零件的高額費(fèi)用。

　　李小姐喜歡旅游，每次外出都喜歡拍照留念。前些天她去山東旅游前，在游玩的過程中拿出三星i6進(jìn)行拍照，結(jié)果發(fā)現(xiàn)鏡頭無法縮回。無論關(guān)機(jī)、拔電池、再開機(jī)，還是用手輕輕地協(xié)助推鏡頭都無濟(jì)于事。最后，張小姐只好掃興地把相機(jī)帶回來。

　　送去維修點(diǎn)，工作人員檢查之后認(rèn)為是主板芯片壞了，不過因?yàn)檫@臺相機(jī)已經(jīng)過了維修期，所以需要支付1800元才可以完全修好。李小姐認(rèn)為2006年購買該相機(jī)時(shí)才花了2700元，如此昂貴價(jià)格不如重新?lián)Q臺新機(jī)更合算。

　　最終，張小姐放棄了修理轉(zhuǎn)而去買了一部2250元索尼的卡片相機(jī)T2。她說：“其實(shí)再買一部DC對于已工作了幾年的我來說不算什么，目前最新的DC也只要2000多元，而花費(fèi)1800余元維修一部舊相機(jī)，再算上維修折騰的時(shí)間精力，實(shí)在不合算。”

　　點(diǎn)評： 類似李小姐那樣"寧愿買新機(jī)，也不考慮維修"的情況并不少見，與其花1800元修一部舊相機(jī)，還不如花2000余元買部新的，質(zhì)量、功能更加好，又有保修期。當(dāng)然，最好是能爭取"花最少的錢"進(jìn)行維修。建議重信譽(yù)的廠家還是多考慮下消費(fèi)者承受的消費(fèi)能力。(陸俊、莫爭春)